カスタマーハラスメント対策マニュアルQ&Aその②
こんにちは。ひらジムです。
先日から取り上げているカスタマーハラスメントについて。
カスタマーハラスメントのチェックシート会社版と従業員版
カスタマーハラスメント対策マニュアルＱ＆Ａその①
お客様から暴言を吐かれた
今日はＱ＆Ａその②【何回も同じクレームを繰り返す】カスハラについて
Q２ 何回も何回も同じクレームを繰り返してくるお客様がいる
お客様から何回も同じ内容を繰り返すクレームが入る。
どうしたらよいか？
A２ こちらに非がない場合でもいったんは謝罪する姿勢が基本です。
例）
「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
「ご不快な思いをさせ、申し訳ありませんでした」
「ご不便をおかけして心よりお詫び申し上げます」
クレームの内容についての謝罪ではなく、
まずは、「不快な思いをさせたこと」のお詫びをしましょう。
何回も同じ内容を繰り返してクレームをされるということは、
もしかしたらそのお客様が
「当社に改善してほしいと思っている」ことを
「おたく（当社）が改善してないんでしょ、ちゃんとやってほしいわ。」
という気持ちからとも考えられます。
もしかしたら。悪質クレーマーなのかもしれませんが、
この「不快な思いをさせたこと」へのお詫びはたいせつです。
お客様の話を真摯にうかがう姿勢をもち、
対面の場合にはお客様の話の内容をメモに取るなど
しっかり聞き取りましょう。
対応例）
「会社のために教えてくださってありがとうございます」
「貴重なご意見ありがとうございます」
「上司／会社に伝えます」
「ほんとうにいつもありがとうございます」
と感謝の言葉をお伝えすること。
まずは「謝罪」⇒「状況判断」⇒「★実行」
必要以上にへりくだることはありませんが、
お相手がなにに対して苦情をおっしゃっていることで、
会社のイメージ挽回につながる可能性がありますので、
しっかり対応できるようにしてほしいですね。
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