こんにちは。ひらジムです。note連続更新169日目。
今日もお読みいただきありがとうございます。

今日はカスタマーハラスメント関連のニュースが２つもありました。
ひとつめは秋田のバス会社さんが、打った広告。
『その苦情、行き過ぎじゃありませんか？』
（カスタマーハラスメントについて）

交通事業者へのカスハラはまだ直接的な暴力行為が多い。
・暴言 ・何度も同じ内容を繰り返すクレーム ・威嚇/脅迫 などへの対応は今後企業としてどう対応するのかというニュース。

「お客様は神様ではない」 秋田のバス会社“クレーマー反論広告”に見る、カスハラ被害の深刻さ 暴言は拳よりもタチが悪い

次は、執拗なクレームと脅迫メールが明らかになり、職場で懲戒処分というニュースです。

52歳の2等陸尉「カスハラ」で懲戒処分　ゲーム会社に「金返せ」と脅迫メール

誰もがスマホを持つ時代で、タクシーの乗客がタクシーと停めて乗るや否や、運転手の名前と顔写真をスマホでカシャッと撮るんだそうです。
乗客からすると、変な運転手に当たったときのクレーム準備のために運転手の名前を把握するためと「ちゃんとしてよね」という牽制の気持ちなのでしょうが、運転手からすると、「え？なに？個人情報がどこかにさらされるんじゃないか？」など気にしながらの運転になるだろうし、運転手と乗客の間に生じる緊張感はハンパないでしょうね。

どちらにも言い分があるように思いますが、なんだか嫌な商取引が増えそうになりそうです。

買う側：買ってやろう、買ってやってる、こちらは客だ

売る側：買っていただくのだから、ある程度はガマン。なにされてもガマン。
なところから、

これからの売る側：買っていただくのであれば、売りますが(*,,ÒㅅÓ,,)ｷﾘｯ
という感じで良いと思います。

「カスタマーハラスメント」という言葉も知れ渡りはじめてますし、毅然とした対応をすることでよいと考えます。

でもでも、まずはなにか「怒らせた」事実については、お詫びをし、再発防止の対策はかならず実行していただきたいと思います。

カスタマーハラスメントQ＆Aも今回が最終回。

こちらのマガジンにためてありますのでご一読ください。

ーーーカスタマーハラスメントマガジン

カスタマーハラスメント対策マニュアルQ&Aその⑥

Q5　いろんなシチュエーションのクレームへの回答例

A5　いろんなシチュエーションのクレームへの回答例

ーーー社長に謝罪文を書かせろ！

⇒「会社のオペレーション規定 に従って謝罪いたします」と対応する。

ーーークリニックなどで「靴や傘を間違って他の人に持って帰られた。どうしてくれるんだ、弁償しろ」と言われたが、どうしたらよいか？

⇒「間違って持って行かれた人から連絡が入るかもしれないので、「・連絡先・名まえ・品物の特徴・どこで間違えられたか」をお聞きし、記録。
「社内で連携します。見つかったらご連絡します」という対応オペレーションを策定しておきましょう。

※傘立てや駐車場でのお客様同士のトラブルに「会社は責任もてません」という内容の掲示をしておくことをお勧めします。会社には責任がないことをお伝えすることもありですが、「監視カメラで確認します」とお伝えする（こともできればよいですよね）。

ーーーものを投げつけられたら　

⇒　暴行罪　になります。

ーーー大声で怒鳴られたら　

⇒　威力業務妨害罪　です。

が、そこまでお客様にさせないように、早めに管理職や上長が対応するようにしてくださいね。

⇒　沈黙、無反応　は武器になります。

⇒　「ご指摘ありがとうございます」と感謝の言葉を強調する。

⇒　暴言の意味を質問する「それはどういうことでしょうか？」（相手がトーンダウンすることがあります。ご参考まで。）

ーーー汚い言葉（バカ、クズなど）で罵られたら

⇒　オウム返しする　
　「わたしがバカでクズということでしょうか？」と言ってみる。

ーーー【基本】怒り狂った人への対応

⇒
・「なるほど、そうでしたか。それはお困りですよね。申し訳ございません。」

・「おっしゃる通りだと思います。行き届かずにご迷惑をおかけしました。」

・「ご指摘ごもっともなことと恐縮しております。」

など、まずはひと言めに、お客様の気持ちに寄り添い、苦言を呈してくださったことへの感謝をお伝えしてみてください。

【まとめ】

クレーマーになりたくてなっている人もいるかもしれませんが、多くは、ちょとしたボタンの掛け違いで起こる摩擦のようなものだと感じます。
初動対応、毅然とした対応、組織内での統一のマニュアル、社員教育などできることはたくさんあります。ここの整備ができていなくて、お客様を無駄に怒らせてしまうことで、大切な従業員を傷つけることのないようにしてほしいと願っています。よりよい組織へ。

今日もお読みいただきありがとうございました。

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