これからCS担当となる人向けのCSオペレーションマップ紹介！
はじめに（こんな人におすすめ）
これからカスタマーサクセス担当となる人
カスタマーサクセスを勉強し始めた人
カスタマーサクセス業務全般ざっくり把握したい人
（ポッポー♫）CS担当のみなさん、4月ですよ〜！
新卒入社や組織変更の時期ですね。これからカスタマーサクセス（CS）の仕事に携わる方もいらっしゃるかと思います。
また、今まさにアクションプラン策定中の方もいるのではないでしょうか。（もう終わってますかね）
さて、本記事では初CS担当者向けに業務をまとめたオペレーションマップを紹介します！
初心者向けに簡略化しているため細かなニュアンス差異はご容赦ください。
CSオペレーションマップとは
結論、本noteの見出し画像がそれです！
で、終わると意味不明ですから、CSオペレーションマップの解説します。
Customer Success Tactics Foundation Operations Map
う〜ん長いか？CSTFOM…CSオペレーションマップでいいか
マップの見方
LTVとマチュリティーカーブ定義
ヘルススコアのチェック
タッチポイントとアクション
組織とプレイブック
１．LTVとマチュリティーカーブ定義
LTVを最大化するにはプロダクトを使い続けていただく必要があります。
そのためにはお客様を理解し、プロダクト活用成熟度曲線（マチュリティカーブ）のどの位置にいるのか把握します。上図ではレベルを４つ分け定義しています。例えば、紙郵送からWeb送受信に切り替えるプロダクトなら下記がざっくりイメージです。
Lv.1 １部門で特定帳票を先行対象の取引先様にメール配信または受領
Lv.2 複数部門かつ複数の対象帳票をメール配信または受領
Lv.3 全部門にて全取引先様への紙郵送がゼロ
Lv.4 各取引先様に電子化を促し紙受領もゼロ
２．ヘルススコアのチェック
プロダクトが使われていない状態や成熟度が落ちてきた場合では解約になる可能性があります。そこで状態（ヘルススコア）をチェックします。プロダクトログから利用状況が把握できればログデータを可視化します。またタッチポイント（アプローチ接点）ごとに取得できる定性データがあればヒアリング情報として可視化します。
先のWeb送受信プロダクト例であれば、下記のイメージです。
定量情報
メール送受信回数・サポート利用・CSサイトPV・お客様担当人数・NPS
定性情報
お客様のプロダクト社内推進度・プロダクト契約者と現場担当の関係性
３．タッチポイントとアクション
プロダクトご契約直後はオンボーディングフェイズとなります。お客様が早期にプロダクト利便性を体験いただく（Wow! Moment）重要なタイミングであり、成功するとしないのとでは後々の解約率に影響すると言われてます。また、プロダクト成熟度ステージのレベルをあげていただく為にもアクション（促し）が必要です。成熟度にあわせて適切なタッチポイントで適切なコンテンツ・サービスで支援する方法を検討します。主なタッチモデルは下記ですが、タッチ配分（上図の割合）はプロダクトステージ（スタートアップ or 成熟）やプロダクト特性（B2C・B2B，バーティカル・ホリゾンタルSaaS等）にもより、一概にどのアプローチが適切かは何とも言えません。
主なタッチポイントとアクション ※詳細は他様のCS参照サイトをご参照
・ハイタッチ･･･主にLTV貢献度が高いお客様への個別対面支援
（複雑系プロダクトであればLTV関係なくハイタッチが良いケースあり）
・ロータッチ･･･1:Nでのウェビナーや集合研修、相談会などの支援
・テックタッチ･･･メール・MA・動画・サイトでのアドバイス支援
（プロダクト成熟度があがればセルフで解決できる支援も必要）
・コミュニティタッチ･･･ユーザー会やコミュニティサイトのお客様同士
私はCS未経験の時「ハイタッチ」をセールス時上層部アプローチのことを指していると思っていた
４．組織とプレイブック
上記１〜３を加味した組織・チームづくりが必要で、CS立ち上げ当初は色々兼任することがあると思います。カスタマー規模（LTV貢献）軸やタッチモデル軸など、切り口があります。組織体制とアクションにはコスト（リソースと読み替えてください）も必要ですから、CS立ち上げ時は特にどこに注力するかがポイントです。（解約率が課題か、横展開率が課題か等）
オンボーディング範疇やカスタマーサクセスマネージャー役割もそれぞれCS組織で異なるかもしれませんが、一般論では下記チーム・役割があります。
それぞれの組織でのタッチポイントアクションや施策を日々の行動に落とし込んだリストがプレイブックとなり、CSチームの標準化に繋がります。
オンボーディング･･･営業
導入支援･･･導入コンサル
活用促進･･･カスタマーサクセスマネージャー
契約更新･･･カスタマーサクセスマネージャー
アップセル・クロスセル･･･営業
テクニカルサポート･･･サポート
自社プロダクト・サービスにあてはめてみよう
プロダクト・サービスはそれそれ特性がありCSも異なります。業種・業界、ターゲット、プライシングによってCSオペレーションマップの中身が変わってきます。
因みに私はマルチプロダクトのCS組織の所属のため、CSオペレーションマップがそれぞれ存在する形です。かつ、CSM役割とオンボーディング・ハイタッチ支援役割・アダプション役割（定着状況）も兼任状態です。
余談ですが
CSとは部門の事を指す訳ではなく全社概念（経営）そのものと言えます。
本マップではご契約後のフェイズを担当する業務を表現しています。
マルチプロダクトでのCSチーム変遷や苦労話やまた追ってnote化したいと思ってます。正直、CSMとしては一人でマルチプロダクトを担って良い気がしますが、育成に時間はかかります。しかしお客様からみれば担当一人に相談できるのでエフォートレスかもしれません。勿論、プロダクト同士の密接度やクロスセルしやすさ度によっても変わりますかね。
このマップには重要な視点が抜けている
さて、このCSオペレーションマップですが重要な視点が抜けています。
そう、ご契約前フェイズと、プロダクトサイドとの関わりが抜けてます。
CS側に引き継がれる前段階では、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールス・プリセールスといった部門があると思います。
CS概念とは一連の流れそのものため引き継ぎがとても重要であり、疎かにするとお客様にエフォートレスな対応ができません。
また、お客様との接点を持った後のプロダクトフィードバックも重要です。私の考えですが、極論プロダクトがしっかりしている（エフォートレスである）ならば、人手ハイタッチ支援も少なくなり、お客様自身でのセルフオンボーディング、もっといえばPLGでマーケティングもできてくるはずです。
まとめ
いかがでしょう？CSオペレーションマップで業務全貌は掴んで頂いたなら幸いです。私が５年前に携わった頃と比較してサイト記事やCSツールが増えてますので、今後もどんどん新しいノウハウが展開されていくと思います。
CSは幅広いですし、タッチモデルごと色々なスキルが必要にもなってきます。まだまだ確立されていない伸びるキャリアでもあり面白いと思いますしチャレンジングでもあります！本noteもその第一歩になれば有り難いです。
なお、CSオペレーションマップはあくまで簡易版のため、詳細は専門書をお読みください。（黒・青・赤・紫・白、次は緑本？？）
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