クレーム対応の気持ち

この記事を読んでくれている人は、クレームに嫌な思いをさせられた人が多いと思います。いつもお疲れ様です。
クレームは柔軟に対応しようとすればマニュアルから間違っていることで上司に怒られるかもしれませんし、マニュアルに沿って対応すると、クレーマーがさらに怒ったという経験があったりと色々気にする必要があり、大変ですよね。
こういった経験をしていると、いったい何が正解なんだって気持ちになります。仕事に必要なのは、柔軟性かマニュアルか。皆さんはどちらだと思いますか。

ここから僕の友人が経験した内容で、そこの社長が考えるマニュアルの意味について話しますが、この考え方を知っているだけで、世の中のマニュアルに対しての見方が絶対に変わります！

社長が自分で作ったマニュアルを無視した話

これは友人の働いている会社の社長が、自分で作ったクレーム対応のマニュアルを無視した話なんです。普通は社長がそういったマニュアル無視とか、お客を雑に扱うとかそんなことをしませんよね。それでもした理由に、友人もこの会社をさらに好きになったそうです。

話は友人がいつものように仕事をしていると、自分の担当している範囲の中で、クレームが入ってしまったようなのですが、このクレームがいつも同じ人が同じ内容で入れてくるものなんです。本来問題にならないものなんですが、話を聞いてほしいのか、持論をならべては社員に長時間の電話を強要するような言い方で、さらには対応しないなら新聞の記事にでもしてもらおうかということをよく言っていたそうです。社員としては会社に迷惑がかかるかもしれないので、怖かったそうです。
この会社ではクレームを対応する際のマニュアルは、
・お客の満足、お客がどこに対して苦情を言っているのかをしっかりと聞いて対応する。
・クレーム処理は担当する人に一任する。
・問題の処理は上司にも相談する。

というもので、この案件も上司に相談をしてはいたが、話を聞いてほしいだけの相手で害がないなら聞いてやれという感じだった。
そういうこともあり、マニュアルと会社への迷惑に挟まれながら、友人は疲弊していってました。まず、こういう経験を皆さんもしているのではないでしょうか。マニュアルというのは、ある程度基準を設けて、担当する人の対応に差を出さないことだったり、柔軟性ではなく規則性に基づいて仕事をできるようにするものです。だからこそ、規則になっていることを守る必要がある。でもマニュアルが自分の役には立たないこともあって邪魔な時もある。友人もこの会社の上司と会社の仕組みに疑問を持つようになって、転職を考えてました。
クレーム対応の話に戻ると、本当にいつものように会社の方針について持論を並べてはこちらを見下してくる態度にいら立ちを抑えつつも、冷静に対応をしていく。後ろを人が通った気もするが、電話での対応に集中をする。上司と誰かが話をしているようだった。心の中で上司のあんな狼狽えた声を聞くのは初めてかもと思いつつ、クレーマーもヒートアップしてきたので、集中をしていた。いやむしろ集中したくなくて、心ここにあらずだったのかもしれない。そしたら肩をたたかれて、そちらを向くと、そこには社長がいた。びっくりする友人。やばいこんな風に仕事をしていることを見られたら何を言われるかと一瞬ドキッとする。社長は「電話を替わってくれ」と一言発し、先方に伝えてから電話替わった。
「すみません。会社にどのような不備がありましたか」
「ええ」
「なるほど」
相手の話を静かに聞く社長。周りの人も仕事をしている風に見せて、社長の電話を気にしている。
「そうですか。」
「お話を聞かせてもらったところ、うちには関係のない話ですし、うちの社員もあなたに対応する時間を多く取られていたようなので、今後は着信を拒否させていただきます。」
友人はこの発言にびっくりしたそうです。だって社長がこのようなことを言うなんて思いもしなかったから。
そうしてまだすこし電話は続く。
「新聞ですか。いいですよ。一応言っておきますが、うちにも弁護士がおりますので、必要に応じて法的措置を取らせていただきます。」
最後の言葉に怯んだのか、クレーマーは電話を切ってしまったそうです。
社長は電話を戻して、上司を呼んだ上で、出ていってしまったそうですが、その光景に皆、仕事の手が止まっていました。

その出来事があった数週間後に飲み会があり、友人は社長にどうしても聞きたいことがあったので聞いたそうです。
それは、マニュアルは社長が作ったものなのにどうして破ったのか。社長だからとマニュアルを破ったら、社員に示しがつかないと思われるかもしれないのにどうしてクレームの対応で、相手を満足させなかったのか。仲間内ではこの内容で盛り上がったこともあるそうで、社長はいい人。いや勝手な人。どちらの意見もあった。僕も転職を考えている中で、話を聞きたかった。
社長は静かに小さ目な声で話をしてきた。周りで楽しそうにしている社員に気を使ってるのだろう。「私はマニュアルを作った目的に沿って仕事をしただけだ。マニュアルは社員の基準を設けているだけで、目的に沿って仕事をしてくれるなら対応はなんだっていい。僕はマニュアルをお客と社員を守ることを目的にしているだけだよ。」
友人はこの意味をその場でしっかりと理解できたわけではなかったのかもしれないと話をしているが、この社長についていきたいと思い、転職はせずにどんどん成績を伸ばしている。

社長の考えるマニュアルの意味

さて、長い話に付き合っていただいてありがとうございます。社長の考えを深堀するとマニュアルや規則に関する考え方が変わっていくと思います。理由は、

社長は目的のためにマニュアルと作る。
社員はマニュアルを守ることを目的にしている。

この違いから生まれていたからです。もちろん社員の中には目的があって、それと同時にマニュアルを守っていると思いますが、社長の考えは目的が達成できれば、マニュアルは守らなくてもいいということでした。
社長がどうしてこういった考えなのか深堀すると、、、それはまさに最強の経営術でした！

まず社長の考え方は、目的。つまりお客と社員を守る。お客には嫌な思いをしてほしくないし、働いている社員も同様である。マニュアルというのはこの目的を得られるようにしたものであった。働いている社員には対応方針を示すことで仕事をしやすくする。ただ、クレームについては柔軟性が必要な時もあるため、一概にマニュアル化できないでいた。
重要なのは、マニュアルを守るものにしてしまう社員の考え方だ。マニュアルや規則というのは守るのが当たり前。これは社会に出る前からも割と一般的なものだと思うが、社長はこの考え方ではなく、目的を得られるためのマニュアルという考え方だ。マニュアルを守るだけの考え方では不十分というのがここでの正解だった。だからこそ、社員を守ることも目的だった社長はマニュアルを無視したように見えたかもしれないが、目的に沿って仕事をしていたから、正しいことをしているという話になります。

皆さんはこの話を聞いてどう思いましたか。マニュアルって目的が合って作られるものだと僕は思います。だけどその目的をいちいち説明もしません。必要なのはマニュアルや規則を守ること。ですが社長の考え方では、目的を守ること優先で、マニュアルや規則は補助輪のようなものと考えているのではないでしょうか。

会社が守ってくれないなら、自分で自分を守って

この社長の考え方を知ると、マニュアルの見方が変わってきませんか。本来の目的を意識すると、改善点なども考えやすくなります。
ですが、マニュアルを守ることが仕事という会社も多いと思います。そういう時に会社が守ってくれない。そういうこともクレーム対応をしているときに思う人もいるはずです。そういう時は、無理しないでください。仕事は世界にたくさんあります。自分を守ることを優先してください。それで、自分を守れたらすこしずつ周りの人を守ってください。

最後に、ここまで読んでいただいてありがとうございました。

ここからは今回僕が使った文章を書く手法になります。

魅せ方というものに僕は人生で考えてきました。例えば電車の中にイヤホンの広告を載せるとしたら僕はこう書きます。

「ガタンゴトンも隣の音漏れも、僕の世界にはいらない」

これはノイズキャンセリングの広告です。珍しくもなさそうですが、これを広告に出す時期は4月です。理由は電車移動をし始める新規の人が嫌な思いをしているところに、答えを提供している文にしています。このような手法をここから先に載せています。

今回使った手法は3つあり！これを知るだけで人に伝える文章力や交渉力、人から好かれる話し方を実現できます。有料のため別の記事にしてありますが、実現したいことに魅せ方を勉強したい人にはぜひおすすめです。

• ストーリーにしよう

• 相手の満足を買う

• 調査だけがニーズを知れる