※本記事は2021年7月に行ったインタビューを元に執筆し、株式会社イマクリエの会社ホームページに掲載していた記事をnoteに移管しています。

まだインターネットでの買い物が珍しかった2000年。
“つくった人が自分の子どもに食べさせられる食材のみを食卓へ”という思いのもと、Oisixはスタートしました。
有機・特別栽培農産物や添加物を極力使わない加工食品、
便利なミールキット「Kit Oisix」など、
安心安全な”食”を約30万人の会員様へ届けています。

さらに「脱炭素社会の実現」、「フードロス問題の解決」など、
さまざまな社会問題にも積極的に取り組まれています。

現在イマクリエでは、会員様からのお問い合わせに、
24時間365日体制で対応するメール業務を請け負っています。

今回は業務本部 カスタマーサポート部 Oisixサポートセクション
センター長 兼 マネージャーの横山様にお話を伺いました。

イマクリエ：
Webサイトを拝見しましたが、商品やキャンペーンなど、バラエティに富んだ展開をされていますね。

横山様：
以前からお客様のニーズに沿った展開を行っていましたが、特にここ1、2年は会員数が増えたため、さまざまなお客様のニーズに沿った企画を展開しています。会員数の増加に伴いお問い合わせ件数も増加しました。

イマクリエ：
お問い合わせが増えたとのことですが、カスタマーサポートで心がけていることを教えてください。

横山様：
お客様へのお問い合わせに対してしっかりとお答えできるカスタマーサポートでありたい、ということは常に心がけています。
2020年の4月頃は、緊急事態宣言が発令されたことによる外出自粛の影響で、お問い合わせメール件数が通常の倍以上届いた時期がありました。
お客様はインターネットでご購入されているため、電話が繋がりにくかったり、メールの返信が遅い場合、対面でのコミュニケーションを取っている場合と比べより不安に思われます。
ECで食品を扱っている企業として、お客様への対応は迅速に行う、という信念は創業当時から変わらずありましたので、どんなにお問い合わせ件数が増えても、対応することを心掛けました。

イマクリエ：
今年からイマクリエにご依頼いただくことになった経緯を教えてください。

横山様：
私は以前、週７日、24時間体制の配送センターに勤務していました。
3年前に現在のカスタマーセンターに異動しましたが、その頃のお客様対応は、週5日の9時-18時体制でした。
「なぜ24時間体制で対応しないのだろうか」
「海外に拠点を作れば夜でも急なお問い合わせに対応できるのに」
と考えていました。

イマクリエ：
確かに”食品”に関する問い合わせなので、迅速に対応してもらえるとお客様は安心されますね。

横山様：
はい。そこで早速当時の上司などにも相談し、理想のお客様対応が可能な企業をいくつか探し始めました。
当社では、電話応答率とメールの返信対応までの時間に目標数値を置いていますが、他の企業にヒアリングを行ったところ、その目標値に届かない企業が多いことが分かりました。お客様目線で考えたとき、例えばお昼にメールで問い合わせをして、夕方までに返信があるのは普通ではないか、と思うのですが、その対応ができる企業が少なかったのです。
当社が常に考えているお客様目線を妥協せずに探し続けたとき、イマクリエには私たちが求めていた、海外在住のコンタクトセンター対応スタッフがいることを他社事例から知り、メール対応をお願いすることになりました。

イマクリエ：
イマクリエをご利用いただき、率直なご意見としていかがですか。

横山様：
満足しています。
一定の品質を担保しながら、スピーディーにお客様へ回答できる状況が作れていることはイマクリエの力があってのものと思っています。

イマクリエ：
ありがとうございます。イマクリエに求めることなどございましたら教えてください。

横山様：
イマクリエに関しては、常に当社が求めていることを実現してくれていると思っています。
引き続き、”お客様はどう思うか”、”お客様が求めることは何か”と言うことをコンタクトセンターのスタッフの方にも共有、共感いただき、より良いサービスへ一緒に繋げていければと思います。

イマクリエ：
かしこまりました。それでは最後に御社の目指す姿を教えてください。

横山様：
今後会社が大きくなったとしても、常にお客様目線は外さない、と言うことは、代表の髙島はじめ、社員ひとりひとりが意識していることです。
5年後、10年後も社会へ貢献し、お客様のニーズや求められる品質を維持し続けることが大事であり、目指すべき姿であると思います。
また一見実現が難しいことであってもお客様にとって良いことであれば、”やってみよう”というチャレンジ精神は持ち続けたいと思います。

”食”を扱う企業としての責任感。
お客様の喜ぶ姿を思い描きながら、果敢に挑戦する姿。

常に”お客様目線”を外さない横山様のお話をお伺いし、
安心してOisixのサービスを勧められる理由がより明確になりました。

今後もイマクリエはOisix様と足並みを揃えて、
最高のコンタクトセンターサービスをご提供し続けます。

オイシックス・ラ・大地株式会社
本社：Osaki Farm
〒141-0032
東京都品川区大崎一丁目11番2号 ゲートシティ大崎イーストタワー5F
事業内容：ウェブサイトやカタログによる一般消費者への有機野菜、特別栽培農産物、無添加加工食品等、安全性に配慮した食品・食材の販売