こんにちは。株式会社SmartHR カスタマーサクセスの稲船です。
私は前職でカスタマーサクセスチームの立ち上げを経験したのち、株式会社SmartHR へ入社しました。カスタマーサクセスチームに所属してまもなく半年になります。

今回はなぜ私がSmartHR のカスタマーサクセスチームにジョインしたのか、SmartHRのカスタマーサクセスがどのようなチームであるかについて記します。

結論から述べると、私がここに来たいと思った理由は「カスタマーサクセス職にとって最良の環境である」からです。

SmartHR カスタマーサクセスチームの良いところ

入社半年の私が感じたSmartHRの組織とカスタマーサクセスの良いところを率直に挙げます。

・立ち上げフェーズは完了しており、新たな成長フェーズに入っている
・カスタマーサクセスの基本を忠実に実行している
・またそれを長く継続してきたことにより非常に高いレベルに達している
・早期に海外のツールを導入するなど常に最先端でありチャレンジング
・マーケティングやセールス、開発などの関係部署間における機能不全や利害の不一致などがほぼない
・組織全体の意思決定がカスタマーサクセスと密接に結びついている
・プロダクトに対する顧客からの評価が非常に高い

入社前に想像していた以上の環境があり、またそれに甘えることなく維持・発展させていくというカルチャーがあり、仲間がいました。

カスタマーサクセスが立ち上げ期に直面する様々な問題

最近でこそ、事業の立ち上げと同時にカスタマーサクセスを担う人やチームが存在するというケースもありますけど、多くの場合、必要性が生じてからサポートやサクセスチームが組閣されたりしますよね。

少し踏み込んだ書き方をしますが、そのようなケースでは一般的に下記のような問題に直面します。

・品質よりも売上を上げやすい機能の開発が優先される
・マーケティング・セールス系の施策に優先的にリソースが割かれる
・CSMのみが解約のKPIを持ち、解約防止のためアクションが多くなる
・組織の中で忍耐強い人が残り「まだ現状の体制でいけるのでは？」と誤認される
・プロダクトの課題が改善されず、CSMが人力でカバーする状態が長く続く
・未来の施策が評価されにくく、目の前の施策に終始し後手に回る
・事業自体が売り切りモデルから転換ができない

そもそもカスタマーサクセスチームだけで解決できることは限られているのですが、組織全体の課題として捉えないと部分最適に多くの力を割くことになります。

結果として、カスタマーサクセスにとって必要のない回り道となる可能性もあります。

貴重な立ち上げ経験の先に見えた新たなチャレンジ

以前、私がカスタマーサクセスという名前のチームを立ち上げることになったとき、当然ですが組織も私もカスタマーサクセスとは何であるかを理解できていませんでした。

試行錯誤の末、カスタマーサクセスが単に役割や職種の話ではなく、文化や理念にも関わるより大きな概念であり、お客様に対する誠実さのことであり、それと同時に企業・プロダクトの成長を実現するモデルの話であると理解するに至り、様々な取り組みをしてきました。

その過程の中で「カスタマーサクセスを浸透させる」ということは、これまで受け継がれてきた文化を変えるようなことなのだと痛感しました。

結果としてカスタマーサクセスが文化として根付き、組織が新しいフェーズに入るタイミングで私は役目を終え、新しい場所でチャレンジすることを選択します。

このような経験をさせていただいた結果、すでに立ち上がっていて成長を続ける組織に強い興味を持ち、その中に身を投じてより大きなチャレンジをしたという欲求が生まれました。

そして、理想のカスタマーサクセスを実現できる組織・プロダクトこそSmartHRであると思いここに来たのですが、その選択は間違っていませんでした。

入社から半年が経ち、心地良さと同時に高い緊張感を持ちながらカスタマーサクセスに取り組むことができています。

さて今回はこのくらいにして、次回はチームの仕事内容や組織の雰囲気についてもう少し具体的にお伝えしようかなと思っています。