読む働き方改革だ、と思った。
『常識のない喫茶店』はそのくらいインパクトの大きい一冊。

クレームが嫌で接客業を避けている。という人は日本にごまんといる。わたしもその一人。
学生時代のバイトで、過剰な要求へ対応することに疲れ果ててしまったから。

6.7点買った商品のタグを全部外してくれと頼んでくる人。
ラッピング有料にゴネて、無料でどうにかならないの？とねばる人。
割り勘したから10円のおつりを5円ずつくれ、なんてお客もいたなあ。

アルバイトなのでもちろん決定権はなく、店長を見て同じように対応せざるを得なかった。
でも毎回「これやってあげる必要なくない？」と思っていたのを覚えている。

なぜか日本のサービス業では、お客からの過剰な要求を断ってはいけない文化がある。
お金を払うお客の立場が、店員よりも上なのが暗黙の了解。

「海外旅行で接客態度に驚く日本人」はもはやあるあるネタの鉄板といえる。
確かに、日本のサービスで生活してたら衝撃的なことばかりだった。

例えば、学生の頃行った韓国。
タクシーの運転手に行き先を告げると、「場所わからんから乗せられない」と断られ。
途方にくれて一時間さまよいながらホテルに行った。

コンビニのお兄さんは、こちらがお会計をするまでの間、ずーっと電話に夢中。
レジに持っていっても、保留にして接客を済ませ、おわったらすぐ会話に戻る。
会話のテンション的に、業務ではなくプライベートの通話だっただろうな。

お客と店員は対等なのが常識なので、必要以上の要求は、当然のように断れる。

そんな様子を日本人のわたしは、うらやましいと思った。
日本では許されないことだから。
お客の要求には笑顔で応えなくてはいけない。
それが嫌なら接客業をするべきじゃない、他の仕事を選べ。
日本では常識となっている価値観。

でも、よく考えたらおかしくない？とうっすら思ってきた。
なぜ理不尽で度が過ぎた要求に応じるのが当たり前なんだろう、と。

「お金を払ってるから。」と主張するけれど、それは商品への代金なわけで。
要求をなんでも聞いてもらう権利が発生するわけじゃない。

そんなことをずっと考えていた。
でも、みんな受け入れて働いている。
わたしが怠惰なだけなんだろうか。
モヤモヤを抱え、接客業に疲れ果てたので就活では全力で避けた。

そんな気持ちを『常識のない喫茶店』が代弁してくれた。

度を越した要求には「ノー」と言っていい。
お客だから、代金を支払っているから、店員より立場が上では断じてない。

本来はそうであったはずなのに、今の日本では難しい。
むしろ逆の価値観が常識となっている。

本書が、そのおかしさに気づくきっかけとなってほしい。

そんな思いをこめて、「働き方改革」と呼ばせてもらった。