私はテクニカルサポート・カスタマーサポート・カスタマーサクセスといった、アフターサポートの仕事に20年近く携わってきました。
その経験から、いくつか note を書いてみようと思います。

人当たりがよく、やわらかい対応ができて、言ったことをちゃんとできる人を、「きっとお客様対応も上手くできるだろう」
という理由でサポート業務の電話対応や、メール対応を任せる事は、割とあり得る流れかもしれません。

でも、相手の言葉をそのまま鵜呑みにして、対応に入る方であれば、しっかりと教育や指導をした方が良いでしょう。

お客様は、自分で見て感じた事を伝えてきます。
それが事実かどうかは全くわかりません。
そして抽象的な表現をする方も多いでしょう。
それをそのまま受け取るだけでは足りません。

お客様の言っていることを、サポート対応者がイメージできるレベルでヒアリングし、理解しておく必要があります。

お客様の主張だけを受け取ってしまうと、その後の対応が困難になります。
そして、それを社内エスカレーションすると、そのエスカレを受けた方も困惑してしまいます。
そのため、社内エスカレーションルールやプロセス作りも大事になってきます。

「お客様が〇〇とおっしゃっていて、とてもお困りのようです。」
その気持ちはとても大事です。
しかし、的を得た迅速な対応をするためには、客観的な情報も含めて正確に把握し、対応に入る必要があります。

そのためにも、自社製品に対する理解だけでなく、
使用環境、分野などをある程度は把握している方をアサインするようにして下さい。

キーマインズ合同会社