今回は、自分の失敗から得た教訓を題材にしてみようかと思います。

「100%大丈夫」と思った時点で負け

ホテルでの婚礼サービスを担当していた時代。アルバイトを統括する立場になってまだ日の浅い頃のお話です。
当然のように、慣れていない仕事に毎日ドタバタしていたのですが、その日だけは、なぜだか物事がスムーズに進んでいました。あまりに順調に進みすぎて、やる事がなくなるくらいに。
休憩を取りながら「今日はカンペキ。余裕だな」と思いながら、いざ本番。

結果は、びっくりするほどアクシデント続出。いつも以上のてんやわんやでゲストにご迷惑をかけないようにするのがやっとの状態で披露宴はおひらきとなりました。

「慢心」は思考を停止させる

なぜこんなことが起きてしまったのか。
その原因は2つあると私は考えました。

①　油断
一つ目は、何と言っても「油断」だと思います。
あまりに物事が順調に行き過ぎたために、油断をし、気を緩めてしまった。
そのため、いつもは気を張って、いろんな場所にチェックの目がいっていたはずなのに、この日は「誰かがやっているだろう」で終わっていたのだと思います。

②「考える」ことを止めてしまった。
2つ目は、油断をし、気を緩めてしまったことで「考える」ことを止めてしまったことです。
1つ目の「誰かがやっているだろう」にも繋がるのですが、変な余裕を持ってしまったことで「もう大丈夫」となってしまい、その時点でその先に起こる何が起きるかを「予測し、考える」ことを止めてしまったことがこの大きな失敗の原因となったと考えます。

思考を止めてしまうことは、観察を止めてしまうこと

今回、この話を書いたのは、単純に「油断大敵」ということを書きたかったわけではありません。
接客サービスの現場においては「思考を止めてしまうことは危険」ということをお伝えしたかったのです。

それは、なぜなのか。

接客サービスは、人と人との関わりです。対人関係では何が起こるかわかりません。その原因は、これまでも散々書いてきましたが「ゲストひとりひとりの満足度は違う」からです。

満足度が違うということは、私達にとって正解の対応であっても、そのゲストにとっては、不正解である可能性があるということです。

つまり、常に予想通りに進まないのが、接客サービスというものです。

私の事例とは少し離れた話になったように感じるかもしれませんが、あの時の私は、油断し考えることを止めた為に、そこにいらっしゃるゲストひとりひとりを観察することを止めてしまっていました。
その為に、ゲストへの対応が後手にまわり、いつも以上の混乱を招いてしまったと自分では分析しています。

常に頭をフル回転させ、最上の策を練る

私はこの時の経験を教訓として「100%大丈夫と思った時点で負け」という格言を勝手に作ってしまいました。
接客サービスに関わるものは、ゲストの満足度の微妙な違いにアジャストしていくために、洞察力と技術が必要になります。
その微妙な違いに気がつく為には、常に目の前の事象に疑問を持ちながら、「もっといい方法があるのではないか」と頭をフル回転させる必要があります。

目の前のゲストの満足度を鷲掴みにするために、自分達が出来ることの全てを実行していく気持ちで接客をしていく。
この考えがあれば、どんなに技術が未熟であっても、ゲストには必ず響くものがあるはずと私は考えています。

ここまで読んでいただきありがとうございました。
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