みなさんこんにちは。ドクターメイト事業開発グループの高見です。
今日は社内の年末恒例行事になったアドカレ18日目を担当しています。

先に社内の皆さんには全力スライディング土下座をしなければいけません。

申し訳ございません、担当日を間違って認識していました。
ご覧ください、18日(月)に私のアイコンがあります。(今日は19日)
なぜか月曜はじまりのカレンダーだと思って今日アドカレを執筆しているというポンコツ具合。(唖然)

ということで、前日は我らがにへいさんの記事になっていますので、ご覧ください。（遅い）

新規事業開発をやってみてわかったカスタマーサクセス

カスタマーサクセス(以下、CS)から新規事業開発へ異動してから、この1年弱はいろいろと新しいことにチャレンジをさせてもらいました。CSとしてのキャリアを作ってくぞーと考えて入社したころと比較して、新規事業を作っている景色から見るCSでは、自身の中で微妙に変化するものがあります。

CSのキャリアをどうしていこうかと考えている方となんやかんやのお話が酒のツマミになったら嬉しいなと思います。

チャーン回避から社内フィードバックへ

CS界隈でも再三言われていることですが、「CSを起点に顧客の解像度を高めることで、社内の各所にフィードバックを行えば、それぞれのチームが最適で効率的な事業運営ができる」ということを私も肌身に感じています。

入社直後から業界知識の獲得・顧客理解・関係構築に重きをおいたオンボーディングをしていたため、フィードバックサイクルを適切にまわして組織を横断的に強くすることに、そこまでのリソースを割いていなかったなと反省しています。(上記取り組みの背景は割愛)

一方で、11月は実際にサービスを運用をしてみて、顧客からの改善要望を抽出し、システムの改修やCSとしての外せないタッチポイントの深掘りをするなどネガティブフィードバックの解決に全力投球。

12月に入り顧客との振り返りから、サービスの価値を言語化→営業フローの改善を行うことで、より効果的な営業提案ができるというポジティブフィードバックによるグッドサイクルが動き出しています。

効率的に運用する

顧客の解像度が上がり、サービスでできることが明確になったことで顧客の評価は上々です。一方、立ち上げ当初から何度かマイナーチェンジを行う中で、「事業がスケールしたら管理コストが爆発的に増加する」ことが発覚。
業界課題のど真ん中を解決できるにも関わらず、サービス自体の課題を解決する必要がでてきました。

私のCS経験では「自分がハイタッチをがんばる」ことで乗り切っていましたが、事業を作る側として「管理コストを下げて数年先も成長を続けることができている」、ひいては「顧客が継続して喜んでいただける」ような環境を作る必要があります。

新しくサービスの根本となる仕組みをアップデートすることで、効率的に運用できそうです。

わかりやすく社内に広げる

今の私は上述した社内フィードバックをほぼ一人で回しています。CSの私が営業の私にフィードバックしているので、効率的 かつ 俯瞰的に様々な学びを得ることができました。が、自分が限りなくブラックボックス化していることを懸念しています。

サービスをスケールするにあたって、どのように情報を整理し各チームに引き継ぎをしていくかが当面の課題になります。

これからのキャリアを考える

一人で右往左往してみた結果、これまでのCSで培ってきた経験をもとに、やっぱり新規事業を作り続けたいなと思っています。
これからの私に大切なことを言語化したいなぁと思っていたときに良い記事に出会うことができました。

もしかしたら山田さんの言うようにCSのナーチャリング(オンボーディング)業務がBPO化される時代がくるかもしれません。
SaaS界隈の情報発信では
１，資金調達
２，事業拡大によるCSの補充
３，社内オンボーディングに悪戦苦闘
４，業務標準化の壁を乗り越えて成長
というテンプレを何度も見ている気がします。

４，を乗り越えたSaaSがもう一発大きな成長するためには、CS人員の圧縮も一つの手段になるのではないかと思っていましたがまさにCSの外部委託ができるならアリだなぁと。（オンボーディングのプロ集団みたいな会社もそろそろ出てきそう。）

新規事業開発に携わっていれば、山田さんの仰るように

というオンボーディングプログラムを作るエキスパートになれるのではないか？と自分に期待しています。弊社では「良い勝ち筋を作る」と表現をしています。勝ち筋を作るためにはまだまだ知識も経験も不足していますが、今できることを地道に育てていきたいと思います。

まとめ

これまでのキャリアの中でいろいろと顧客の伴走っぽいことをしてきましたが、様々な方を巻き込むことをおろそかにしていた人生だったなぁと新規事業に携わって腹のそこから理解できました。
これからはSaaS業界の醸成に合わせた「しっかりと伴走 or しっかりと代行」が賑わってくることを期待して、変わらずに自分のスキルを磨いていきたいなと思いつつ、「正しく周りを巻き込む」力を身につけて、みんなで顧客に喜んでもらうモノ作りをしていきたいなと思います。

さて、そんな私達の会社はまだまだ仲間が足りません。介護の未来と次世代の未来は密接にリンクしています。すべての人生を右肩上がりにするために、介護業界のみなさんをさらに笑顔にしませんか！？