良い顧客体験とは

「顧客体験」という概念は決して新しいものではない。Ritz-Carltonの2,000ドルの決済権の話、百貨店のNordstromのタイヤの話などは古典として語られる事も多い。 近年、「顧客体験」や「カスタマーエクスペリエンス」というキーワードを以前にも増して聞くようになってきたのは、僕らがデジタルの世界に生きており、そのデジタルの世界に「顧客体験」の概念が入り込んできたためとも考えられる。 そもそも「顧客体験」とはなにか？商品そのものではなく、商品の購入から利用までを含