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（追記：この記事は2019年5月に公開したもので、筆者は現在はワークスモバイルジャパンを退職しております。記事はあえてそのまま残しておりますので、過去の内容ということでご理解いただければ幸いです） こんにちは。LINE WORKSというビジネス版のLINEをやっている会社で、「カスタマーエクスペリエンス＆アドボカシー」というものを担当しています。 名刺交換で名乗るたびに噛みそうになり、必ず「なにそれ？」と聞かれる仕事ですが、具体的に何をしているかというと、ユーザーコミュニ
2020年9月29日、PLAID主催のオンラインイベント「Experience Live Out」が開催されました。 イベントのテーマは、CX（顧客体験）・DX（デジタル・トランスフォーメーション／開発者体験）・EX（従業員体験）。 今回、私たちEmotion Techは、EX（従業員体験）セッションで、 クライアントである株式会社リクルートキャリアのエージェント事業本部顧客ロイヤルティ推進部のお二人をお招きし、CXとEXに対する向き合い方をたっぷりと伺いました。 モデレ
顧客体験（CX）改善の取り組みをしている企業が徐々に増えてます。 CXを利用したロイヤルティ経営が当たり前になっている米国企業の成功事例を参考に、国内企業でも2016年〜17年頃から｢成功事例｣を見聞きするようになりました。2018年にはQualtrics、今年2020年にはMedalliaといったグローバルで利用されるCXツールが日本上陸していること、デジタルトランスフォーメーション（DX）予算の拡充などもあって、この動きはもっと拡がりそうです。 日本に先行する米国での
2020年、CX専門家の４人に１人が職を失う？昨年10月にフォレスターが発表した「2020年予測」の中に刺激的な・・・少々エグいと言わざるをえない見出しが踊っていました。「2020年にはCXの専門家の4人に１人は職を失う」、そして一方で「CXエグゼクティブは最低でも25%増加する」というものです。 CXの試験的導入のフェイズが終わりを告げ、2020年はCXにとって、ビジネスでの成果証明が全てになる、というのが記事の意図。成果を数字で証明できないCXの専門家やリーダーは路頭に
こんにちは。マネーフォワード クラウド経費の今井です。前回のnote「マネーフォワード クラウド経費はCXをどう測っているか」では、SaaSにおけるCX（カスタマーエクスペリエンス）の測定方法を中心に、以下についてお話ししました。 ・経費精算サービスでは、経費精算に関わる人々の「負の解消」が目標 ・経費精算における「負のありか」を把握するため、CXを測定・分析 ・例えば、企業やサービスに対する愛着や信頼の度合いを示すNPS（顧客ロイヤルティ）などを指標にしてCXを測定してい
はじめまして。マネーフォワード クラウド経費の事業部長をしています、今井と申します。SaaS大好き野郎です。 今回は、マネーフォワード クラウド経費がカスタマーエクスペリエンス（CX）をどう測定し、カイゼンのヒントを得ているかについて書きます。 カスタマーの「サクセス」の定義カスタマーサクセスが盛り上がっている昨今ですが、みなさんは顧客がサクセスしている状態をどんなふうに定義していますか？マーケティングやセールス系のサービスを手掛けている場合は、顧客の売上やコンバージョン
Employee Experience（略称 EX）という言葉がHR界隈でもてはやされて久しい。おそらくこの言葉を使い出したのはAirbnbの元Head of Employee ExperienceのMark Levyが最初だろうか。 ボードメンバーの中核に位置するヘッドがいわゆる旧来のHR領域だけの管掌にとどまらず、採用から退職するまで、要は従業員のライフサイクルやトータルでの就業体験（Employee Life Cycle = ELC） を一貫して良くしていこうと考える
「顧客体験」という概念は決して新しいものではない。Ritz-Carltonの2,000ドルの決済権の話、百貨店のNordstromのタイヤの話などは古典として語られる事も多い。 近年、「顧客体験」や「カスタマーエクスペリエンス」というキーワードを以前にも増して聞くようになってきたのは、僕らがデジタルの世界に生きており、そのデジタルの世界に「顧客体験」の概念が入り込んできたためとも考えられる。 そもそも「顧客体験」とはなにか？商品そのものではなく、商品の購入から利用までを含
