先日に池袋のティファニーに立ち寄った時の話しです。

数年前から愛用しているブレスレットや指輪をクリーニングして貰う目的で立ち寄りました。
ティファニーは自社ブランド製品であれば全国のどこの店舗でもクリーニングが永久無料です、知らなかった方は是非利用してみて下さい。
ティファニークリーニング

そこでクリーニングに出したブレスレットがメンテナンス中にチェーンが切れたらしく無償修理対応してくれる事に。

実はこれ中古で買った上にいつどこで買ったかも忘れたブレスレット。
いつもティファニーの店員さんが大変珍しい物だと言っていたのでもしかしたら海外限定デザインかも知れません。

平身低頭の店員さんを前に修理して貰えれば別に気にしないで下さいって言って、その場で預かって貰いました。

10日位してチェーンの修復方法についてのヒアリングの電話があり2パターン提案されまして

・**切れた箇所をロウ付けする方法
・チェーンを少し短くする方法 **

ロウ付けは可動部が多少硬くなるが本体に加工する必要がなく
チェーンを短くする方は可動域は変わらないとの事。
加工するのに抵抗があったのでロウ付けでお願いする事に。

そして先程受け取ってきたわけなんですが、その仕上がりに驚きを通り越して感嘆しました。

まず新品と変わらないレベルの輝きになってた事
修理依頼する前の写真がないので、動画からスクショしました。

クリーニングしてもビンテージ特有の黒ずみが所々に見えますね。

未クリーニングの指輪と比べるとこの通り

因みにスターリングシルバーというネーミングと銀含有率92.5%というのはティファニーが確立した強度と輝きの黄金比だそうです。

頼んでないのに留め具のバネまで新品に変えてくれてた事。これも消耗品なので、若干弱くなってた記憶があります

肝心の可動部に関しても言われても全く違和感ないし、見ても修理したのか分かりませんでした。

そして巾着袋をわざわざ用意してくれたのも凄く嬉しい。

元々好きだったブランドですが、印象爆上がりです。こうした徹底した顧客サービスがブランドを確立する上で圧倒的に必要な事なんだと再認識させられた瞬間でもあります。

既存顧客こそ大事にした結果

推測ですが技術的なコストと時間的なコストを考えたら新品を提供しているのと変わらないレベルだと思います。

しかもこれは無償修理です、つまりサービスするだけ赤字。にも関わらずここまで徹底したアフターケアをするのは顧客を第一に考えてる企業の理想系だと思います、それがまた信用に繋がりブランドの価値を押し上げるきっかけとなる。

ブランドの本質

デザインが良いからといってそれに留まらず、顧客サービスにも注力する姿勢が凄い。
商品が良いのは前提で、その上で何をするかというマーケティングの根っこを垣間見ました

小手先のブランディングやマーケティングに頼らずとも、目の前にある課題を徹底的にこなす事が一番手っ取り早いっていうお手本ですね。

僕はメッキ類アレルギー持ちなので、銀製品やステンレスでないと付けられません。だから選んでるっていう部分もありましたが、今回の出来事で純粋にファンだから付けてるって意識に変わりました。

まさにスターリングという輝きをブランド自ら放っていたというお話しです。