数年前から「カスタマーサクセス」なる言葉に引かれ、色々と本を読み漁っています。

「カスタマーサクセス」とは、簡単に言えば「顧客が自社のプロダクトでの価値を出し成功するために働きかけること」となり、これまでにはなかった「販売後」の時間軸で付加価値を出す業務です。

サブスクの解約などを防いだり、次回の契約更新時にまた自社のプロダクトを選択してもらえたりすることを考えた場合、自社にとっても自分の会社が販売したプロダクトを使い続けてもらえることは自社のメリットにもつながります。そういった点から見ても、力を入れだしている企業が増えているようです。

この書籍は、そういったカスタマーサクセスを業務とする人＝「カスタマーサクセスマネージャー」としての役割を仰せつかった場合に何をすべきか、といった点を中心に記述されています。

基本的にはBtoBの業種に所属してる方向けとはなりますが、BtoCでも応用できるところは多いです。

カスタマーサクセスマネージャーとして必要なスキルとして、問題解決能力やコーチングなどがありますが、おおむね、コンサルタントと呼ばれる人達と同等のものが求められているのではないかと考えます。違うところは、自社の商品を使用して問題を解決することが使命、と言ったところでしょうか。

元々が海外の書籍なので表現などは独特で、一般的な本よりも読み進めるのに若干時間はかかりますが、他の本にはない知見が得られますので一読すると良いでしょう。