前回のまとめですが、
①顧客は機能を、ファンは意味を買う
②応援してもらうには顧客をファン化する
③目的地と現在地を晒し続けて、ファンを獲得しよう
でしたね。
一顧客→ファンになってもらうには『機能』を売るだけではダメだという事ですね。感情的なところに訴えかけて、不自由だけど惚れさせるサービスをしていく必要があります。西野さんは以前『自分がしてもらって嬉しいことは相手も嬉しいは勘違い』とおっしゃっていたことがありますが、行動と思考を繰り返すことでその勘違いから抜け出せると思います。思考しているだけでは、主観が入るため行動して体験して思考することを繰り返すとより良いと思います。
自分がどこにいて、どこを目指しているのか示していくことも大切ですね。ファンから応援してもらうには自分の現在地と目的地を表明することで応援に結びつきますね。

コミュニケーションの源

コミュニケーションはどんなときに発生するでしょう。職場内であれば挨拶や雑談の中でコミュニケーションは多少発生しますが、ひとたび外に出れば他人同士なかなか話をする機会は少ないかもしれません。
ホテルに泊まったときであれば、部屋でサービスが完結してしまうとスタッフとコミュニケーションとる機会は少ないと思います。
しかし、少しの不自由さがあればお客さんのほうからホテルスタッフとコミュニケーションする機会を演出することができます。
不便や不自由さがあるからこそコミュニケーションは生まれてきました。ネットやSNSか普及した現代では、人とやり取りしなくても情報が入手でき、技術に差がなくなってきて、機能で差別化できなくなってしました。そうした中で、付加価値を生むのはコミュニケーションです。機会的な定型分ではなく、相手のことを考えたコミュニケーションが必要です。
西野さんの素敵な言葉でいうと『不便を戦略的にデザイン』していきましょう。　

不便は好まれる

不便って聞くと面倒なことのように思えますが、西野さんの不便がもたらしてくれる価値というのがすごく勉強になったので紹介します。
例）
①富士山の5号目まで車で行けるかそこからは歩いて登らなきゃない
→山頂までのエスカレーターがあれば、面白みはなくなり、山小屋に泊まるというエンタメもなくなる
②BBQ
スタッフが炭に火をつけ、肉を焼いてくれたりしようものなら、自分で火をつけ、肉を焼く楽しみがなくなる
③イチゴ狩り
農家のおばちゃんが気を利かせてイチゴを摘んでくれたら自分で狩ってイチゴを食べるという楽しみがなくなる

以上のように、我々は『不便』にお金を払うということがわかりますね。
登山では自分の足で山頂までの登り、素晴らしい景色を見て達成感を味わう。
BBQでは、仲間と楽しく火を起こし、肉を焼き、ワイワイ楽しみながら時間を過ごす。
イチゴ狩りでは、スーパーで売っている決められたイチゴではなく、自分で選んだイチゴを狩り、体験することを楽しむ。
これは西野さんの言葉を借りれば『必要な不便』です。
さらにいうと必要な不便には『1人で楽しむ不便』と『複数人で楽しむ不便』があります。
個人的には1人で楽しむ不便には限界がありますが、複数人で楽しむ場合は、シチュエーションがさまざまあり仲間との協力やそれにより距離が縮むという価値があります。

顧客をファンにするにはコミュニケーションが必要であるという結論になります。
常連が集まる居酒屋を想像してもらえればわかりますが、そこは店全体でコミュニケーションを取り合っている姿が浮かぶはずですが、ただお客さんが多い居酒屋では、スタッフとお客さんの距離があり、お客さんは仲間うちで楽しんでいる情景が浮かびます。この差がいざというときに応援してもらえるかもらえないかの差になり、顧客なのかファンなのかということになります。
お酒と美味しい料理が出てくるという機能だけではなく、これからはそこにコミュニケーションが加わった新しいデザインが必要です。

まとめ

①不自由さがコミュニケーションをもたらしてくれる
②必要な不便さにわれわれはお金を払っている
③顧客をファンにするにはコミュニケーションが必要である