昨日は、仙台市内にある眼科クリニック、「大橋眼科医院」様で医療接遇研修を実施致しました。

今回は、受付を担当される医療事務スタッフ向けの研修で、来院される患者様に安心感や癒しをこれまで以上に感じて頂けるようになる為、2時間のプログラムを実施致しました！

解説あり、ロールプレイングあり！
私の得意分野。それは、ロールプレイングによる行動変容の実感！
今回も、2回のロールプレイングで、驚くほど受講者の変化を見ることができ、本当に受講者の意識の高さと吸収力の高さを感じ、感動しました✨

私は前職の影響もあり、これまで「サービス接遇」に慣れ親しんできましたが、それとは異なる「医療接遇」にも実は大切な想いを感じています。

私が「医療接遇」の大切さを感じたことが、過去に2度あります。
一度目は母の入院中。そして、二度目は現役CAとして経験しました。

世界で一番大好きな母が、5年前に病気により他界したのですが、その入院治療中に医療スタッフの接遇力に多く救われました。

私はその当時、「サービスのプロ」と称されるCAを仕事に、毎日世界中を飛び回っていたのですが、そんな私が「看護師さんのホスピタリティ、凄すぎる！」から始まり、リハビリを担当されるスタッフの方、検査室まで連れて行ってくださる介助士の方、もちろん医療事務の方と、医療スタッフの接遇力の素晴らしさを実際に感じていました。

病院・クリニックといった「ネガティブ」な感情が湧き起こりやすい環境にて、患者様はもちろんのこと、そのご家族や付き添い人の気持ちを少しでも穏やかになるよう、「寄り添う」対応の重要性は計り知れません。

そしてCA時代に、「医療接遇」に似た対応が必要となるフライトを経験しました。

末期がんを患う私と同世代の女性が、生まれてから一度も旅行に連れて行くことが叶わなかった幼子に、最後の思い出を作ってあげたいという想いから、「最後の家族旅行」を楽しんでいた最中に容態が急変してしまい、旅行先から入院先の病院に救急搬送されるために利用されたフライトの責任者を経験したことがあります。

現在まで、あれほど「接遇」に関して考えさせられたフライトはありませんでした。

よく言われる話ではありますが、飛行機には様々な思いや状況を抱えた方がご搭乗になります。
まさにその境地を目の当たりにした気持ちで、結果的に、「私のあの時の対応は本当に良い対応だったのか？」といつまでも頭の片隅に残る感覚でした。

あの時の女性が、私と同世代だったこともあり、
そして、同時期に、私の母も末期だったこともあり、
想いがより一層強くなりました。

そのフライトから数週間後、そのお客様のお母様から御礼のお手紙を会社を通して頂戴し、その後の結末を知りました。

「大変な旅行の最後に、CAの皆さんの優しさに触れ、動揺した気持ちが落ち着き、大変救われました。娘は最期を迎えましたが、その最後の旅を支えて下さり、ありがとうございました。」

その言葉に、一番救われたのは我々だったことは間違いありません。

医療現場にて毎日奮闘されているスタッフの方も、恐らく同じなのではないでしょうか？

教科書的・機械的ではない、相手の心の救いになるような「医療接遇」は、結果的にそれを提供するスタッフの救いにもなるのだと思います。

私にしか伝えられない想いを大切に、
今後もそれを伝えられる場を大切にしていきたいと思います✨