こんにちは！あいでんです。

昨日と今日の「今日のダーリン」がとてもいい文章だった。

人は、つらくても、苦しくても、お金がかかっても、たくさんの時間をとられても、危険があっても、「やりたいことをする」のが大好きなのである（今日のダーリン 12/14より）。

「がんばる」は、「たのしく」とだって両立する。そういう経験も、たくさんしてきた。「がんばる」の反対語は、「あきらめる」かもしれない（今日のダーリン 12/15より）。

頑張ると楽しいの両立。でもその燃料は「やりたいから」で、それが好きだから。

残りの大学生活を改めて無駄にしたくないなと感じました。

▷人で不足のその先は

テクノロジーの進歩と導入が最近は目覚ましい。どこもかしこもオートメーション化だ。

意外とうまくいってるラウワンとか、毎度ようわからん発展を遂げるすき家とか。おそらく会計関係はどんどんオートメーション化していくだろう。

とはいえ、まだまだ導入段階。人間がオートメーション化に慣れたり、テクノロジーの性能が上がるまではまだまだ人の力が必要だろう。

私のバイト先（コールセンター）でもAIを用いたオートメーション化が限定的に導入された。

話を聞くと、なんでも圧倒的労働力不足を打開するための苦肉の策らしい（性能が低いという意味で）。個人的な興味としてはかなり面白いと思うし、時代の流れ的に考えれば素晴らしい取り組みだなと感じる。

おそらく経営層の狙いは、人手不足の解消や業務の効率化、それらによってコストカットや顧客対応品質（UX の方がわかりやすいかな）を上げる、といったところだろう。

が、現場レベルで考えてみるとどうだろう。

確かに一見すると仕事量も減り、効率も上がったように見えるのだが、実はやるべき仕事が変わっただけで総量はそんなに変化がない。むしろ、特定の人物しかできない仕事へと変わったことで事業所レベルで見れば業務が片付かなくなっている。そして、特定の人物以外は暇になってしまっているのだ。

巡り巡って人手不足が解消されない事態に陥りそうだ。業務の効率化は図れているようだが、特定の人物がいなければ業務が行えないというデメリットもある。

お客様目線で考えてもあまりいい傾向は見受けられていない。

話が通じないことによるフラストレーションが溜まることが原因である。これは性能が上がれば解決する問題なのかもしれないが、解決しない問題もある。

例えば、そう、責任問題である。それは、昨日の話ではないがAIは責任をとってくれないからである。あと話を聞いて欲しいとかの人に対しての対応もいまだ適切ではない。

そういうお客様の行き着く先が人間のコールセンターだが、すでに温度感は高めだし、一部の人しかその業務を行えないので踏んだり蹴ったりみたいな事態になっている。

まあ、こういうのは長い目で見なければいけない事案だろうし、経営層にとってはチャレンジだろうし投資だろうから仕方のない部分だろう。

しかし、業務が減ったと喜んでいる従業員たちにとっては（中長期的には）働き口がなくなる危機的事案でもあるが、どういう風に捉えているのだろうか。

近い未来にAIに置き換えられる仕事にも挙げられているコールセンターであるが、生き残っていくためにはコールセンターの価値みたいなものを見直す時期に来ているのかもしれない。

▷おわりに

全く関係ないけど、自大学の先生がこのようなTweetをしていた。

すごい身に染みる言葉というか、最近いろいろあったからこそ共感を覚えた。

ゼミにいるいないとか、プロジェクトをやるやらないとか、卒論を書く書かないということそれ自体によってではなく、志が違えることで縁遠くなっていくんやろなとか思ったり。

それも選択肢の一つだからいい悪いとかの尺度で測れるものではないけどね。で、冒頭の今日のダーリンの話に行き着いたって話でした。

それでは、また次回！