コールセンターの仕事では、（というか恐らくどんな仕事でも）共感が必要とされることはあっても同情は使わないのではないでしょうか。
例えば、外科医が大けがをして泣き叫んでいる子どもを前にかわいそうだと心を痛めていたのでは、仕事になりません。コールセンターでも同じです。

とはいえ、共感と同情は似たような意味として使われることのほうが多いかもしれませんので、同情と対比させることによって共感を明確にしていきましょう。

共感は、自分の立場を離れない

心理療法家であるカール・ロジャーズの説明を借りれば、共感とは、相手の話す内容を、あたかも自分自身のものであるかのように感じ取り、しかもこの、あたかもという感覚を失わないことです。

同情の場合は、このあたかもという感覚を失ってしまい、多くは「かわいそう」「それはひどい！」などと自分事になってしまいます。入電者の問題から自分の問題にすり替わってしまったのにそれに気づかないので、自分の立場を超えて何かをしてあげなければと考えてしまったり、特別な対応をしない会社に対して「ひどい会社だ」と憤ることになります。

勝手にお客さまに対して安請け合いをしてしまったり、それをできないと言うと「なんでやってあげないんですか！お客さまはこんなに困っているんですよ！」などと上司に詰め寄ることにもなりかねず、上司は途方に暮れることになります。

「普段、お客さまに寄り添えと言っているくせに、いざとなったら何もしないずるい会社だ」と考えるようになれば、働くモチベーションも下がり、他のお客さまへの共感もできなくなっていくかもしれません。

共感するならば、会社に特別対応をさせるのではなく、相手が通常の対応を受け入れられるように十分に配慮した言葉遣いを選んだり、相手の気持ちが落ち着くのを急かさずに待ったりと、自分ができる工夫をします。
どうしても特別対応が必要と思われる場合でも、それを自分で決めず、社内で相談します。

共感と似て非なる同情の区別が明確になったでしょうか。
それでは、また。