〈昨日までのおさらい〉
　クレームを受けた際は…

①お身体を気遣う
　(お客様に怪我や体調不良があった場合)
②お気持ちに寄り添う
　という順番で対応していくと

お客様が安心してくださり
話がスムーズに進みやすい
という事をご紹介しました

本日はお客様のお身体とお心を
フォローできた後の対応について
お伝えしたいと思います

今回含め3回に渡って
長々と書いてしまいましたが
本日で一連の流れは終了しますので

ゆったりとした気持ちで
お付き合いいただけましたら幸いです

お客様のお身体とお心のフォロー後は
いよいよ製品やサービスの補償の話をします

補償の方法としては
以下のいずれかになるかと思います

①新しい製品への交換
②製品やサービス相当分の返金

詳しく見ていきましょう

①新しい製品への交換
→製品に不具合があった場合は
　こちらを選択される事になると思います
　(例：容器が破損している　など)

　新しい製品に交換すれば
　問題なくお使いいただけるようになる
　クレームの場合は
　基本的に製品交換の補償となりますが　

　「怪我をしたので製品を使うのが怖い」
　というお話になった場合は
　製品代の返金に変更する場合もありました

　お客様の思いやご要望を
　会話の中でしっかり確認しながら
　その方に合わせた補償を選んでいくと
　満足度の高いお客様対応になると思います

②製品やサービス相当分の返金
→お客様が購入された製品やサービスを
　利用できない状況になった場合は
　こちらを選択される事になると思います
　(例：製品がお客様の体質に合わず
　　　  副反応を起こしてしまった　など)

そしてお客様へ補償する際は
「等価交換が基本」です

ちょっとしたサンプルなど
お客様が嬉しくなるようなものを
少し同封するのは全く問題ないのですが

※私自身も行っていましたが
  お客様から喜ばれる事がとても多かったです

ご迷惑をおかけしてしまったからという事で
「不具合品１個に対して２個新品を送る」
など過剰な補償はNGとしていただきたいです

なぜなら
お客様相談室の役目は
過剰サービスではなく
「原状回復」だからです

クレームにおける原状回復は
「お客様が今置かれている不満足な状態を
　あるべき姿まで回復させる」ことです

つまり
製品が１個使えなくて困っている方には
新品を１個お送りし使える状態にする
という事になります

また
過剰な補償には思わぬ弊害もあります

私の経験で恐縮ですが
お客様から明らかな過剰請求があり
ちょっと面食らってしまった事がありました

お客様曰く
「あなたのところはやってくれないの？
　別の〇〇という企業は喜んで
　やってくれたけど」とのこと

当社には当社のルールがあり
残念ながら等価交換以上の
サービスは致しかねる旨をお伝えし
対応終了となったのですが

一度過剰な補償をしてしまうと
お客様にとっては
その補償が標準となるため

次回以降も過剰要求をなさる
可能性があるという事が
お分かりいただけたと思います

色々なセミナーや勉強会でも
良かれと思って行う過剰な補償が
さらなる過剰請求を招いてしまう
ことが問題視されておりました

ぜひ
シンプルで明快な
等価交換というルールを
ご活用いただけたらと存じます

〈まとめ〉
・クレームを頂戴した際は
　①お客様のお身体を気遣う
　②　〃　　お気持ちに寄り添う
　③具体的な補償について話し合う
という順番で対応を進めていく

・製品やサービスを補償する際は
　「等価交換」を基本とする
　※試供品等を差し上げるのはOK

本日もご覧くださり
ありがとうございました!!