お客様相談室で業務をしていると
必ずいつかは対応することに
なるであろうクレーム（苦情）

今日は
お客様からクレームを頂戴した際
どのように対応を始めていけば良いのか
をご紹介します

　ここでいうクレームは
 　個人のお客様（エンドユーザー）が
　 購入された商品やサービスに
　不備や不具合があった際に
    
　当該商品・サービスを扱う企業に
　苦情を申し立て補償を要求すること
   とさせていただきます

　※英語のclaimは
　「賠償や補償を要求する」という意味で
　　苦情の意味は含まないようなので


クレームを受けた際
まずはお客様の「お身体」を
気遣うことをおすすめします！

※お客様が怪我や体調不良などを
　起こされていない
　とはっきり分かる場合
　本項目は飛ばしてください

もしお客様がお怪我をされていたり
具合が悪い状態であることが分かったら
何を差し置いてもまずはお身体を
気遣うようにします

 例えば
「おたくの商品を買ったんだけど
　容器が割れていて指を切っちゃったんです
　危ないから割れにくい容器を
　検討してもらえませんか？」
とお電話があった時に

「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
　割れにくい容器というご要望は
　担当部署に必ず申し伝えます。」
と答えるのは残念ながらNGです

確かにお客様のご要望を承り
担当部署にも報告する事も
お伝えできているのですが

この言葉を聞いた時の
お客様の心境としては
「怪我をしたのに心配の一言もない!!
　事の重大さが分かっていないのでは？」
という悲しみ・怒り・不満・無力感など
ではないでしょうか

せっかく勇気を出して企業に連絡したのに
いたわりの言葉もなく
肩透かしを食らった気分になると思います

お客様がこのような心境に
なられてしまった場合…

「あなたでは話にならないから
　上の人に代わってください」などと
”話が通じない人”認定をされてしまったり

「人の心が感じられない」
「不誠実な会社なんですね」
「御社の製品は二度と買いません！」
なんて事にも発展する可能性があります(>_<)

入力していて辛いのですが( ;∀;)
ありうる話なので包み隠さず書いています
以下こんなショッキングな言葉は
出てきませんので
もうしばしお付き合い
いただけましたら幸いです↓

それでは
このような不幸な結末にならないために
どう対応したら良かったのか
時を巻き戻して見ていきましょう！

お客様：
「おたくの商品を買ったんだけど
　容器が割れていて指を切っちゃったんです
　危ないから割れにくい容器に
　してもらえませんか？」

→このタイミングで
　まずお身体の心配をします！

相談室員：
「えぇっ‼弊社の容器で
　指を切られたんですか‼
　大丈夫ですか⁉」

↑言葉は自由に変えていただいて
 　もちろん大丈夫です
 　怪我をされた事実に狼狽しながらも
 　心配している事がお伝えできたらOK

人間は自分より慌てている人を見ると
落ち着く生き物です

怪我をした事に気持ちが動転して
ご連絡くださったお客様でも

こちらが狼狽しているのを感じると
落ち着いて話し始めてくださるように
なると思います
安心して（？）慌ててくださいね

そうしましたら
「もう血も止まったし大丈夫」などと
お客様の今の状況を教えて
くださると思います

もし具合が悪い状態が続いている
ということであれば
受診勧奨をしても良いと思います
(お医者様への受診については
  また改めて記事をつくります!!)

そして「狼狽は演技？」
と思われるかもしれませんが
私は本気で焦っていました

・製品ご使用時のお怪我は
　企業としてあってはならないこと
　(お客様のお身体・お心を傷つけ
　  自社への信頼も失ってしまう)

・万一発生した際は
　すぐに社長・経営層へ報告し
　対応を協議するほど重大なこと

だと教育を受けてきましたので
お怪我の一報を受けた瞬間は
いつも冷や汗が出るほど焦っていました
頭の中にサイレンが鳴り響くイメージです

企業様によって
お客様のお怪我や体調不良への
捉え方は違ってくると思いますが

お客様を心配し気遣う姿勢は
お客様と御社の双方に
良い結果をもたらすはずです
よろしければご参考ください!!

＜まとめ＞
自社製品やサービスによって
お怪我・体調不良を起こされたお客様には
何よりも先に「お身体を気遣う」ことが大切

※製品不良・サービス不備といった
 　お客様のお身体に障らないものであれば
　お身体への気遣いは不要です

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼
次回はこの続きをご紹介したいと思います