営業とは経験を積んでくると感覚的になりがちになる。

ただ経験ばかりに頼ってしまうとスランプに陥った時に抜け出せなかったり、成績に波が出やすくなってしまう。

また素質や運だと言う人もいるが、これについても間違ってはいない。

ただ営業とはそれほど安易なものではないし、モノに溢れたこの情報社会のもとで素質や運だけで継続的に結果を残すことは非常に困難である。

それは結果を出し続ける為にはどうすれば良いか。

それはいかに戦略的に、また再現性のある方法で相手の購買意欲を刺激するかが重要である。

だから素質や経験に頼り続けるのではなく、しっかりとしたスキームを構築する必要があると思う。

その中で今回は質問方法について取り上げていきたいと思う。

まず顧客に対しての質問は大きく以下の４種類に分けられる。

①「状況質問」

②「問題質問」

③「示唆質問」

④「解決質問」

この４種類の質問をいかに計画的に行うかが商談を成立へと導くうえで重要なポイントである。

①状況質問

顧客の現状に関する事実や背景についてデータを集めるための質問である。

・ 最近の事業の伸びはいかがですか

・ 成長プランを教えていただけますか

・今どのような設備を使っておられますか等

これらの状況質問は多用してしまうと顧客は商談に飽きてイライラしてしまう。

その為、重要な質問ではあるが必ず目的を持ち、慎重に使わなければならない。

②問題質問

顧客の抱える問題点や支障、不満を掘り出すための質問である。

・このオペレーションを実行するのは誰でも簡単にできますか

・ 品質上の問題はないですか

・現行のシステムではピーク時にこなしきれないということはありませんか等

これは顧客に潜在ニーズを語ってもらうための質問でもあり、効果的な商談は状況質問に始まり、必要な背景的情報を探り出す。そしてすぐに問題質問に移り、顧客の抱える問題点や支障不満を探り出し、潜在ニーズを明からにする。

③示唆質問

顧客が抱える問題による影響や結果などについての質問である。

・それは生産性にどんな影響を及ぼしていますか

・将来の利益にどのように影響しますか

・そのことで計画されている事業拡大が遅れませんか

この質問には顧客が問題の深刻さをはっきりと把握することを目的とした質問であるが、多用しすぎると顧客をネガティブな気持ちにさせる可能性もあるため、テンポよく次の解決質問に移ることが重要である。

④解決質問

この質問をすることで提案するソリューションがもたらす利益を理解してもらい、顧客側からその利益について話してもらえるように持っていくための質問である。

・この作業のスピードが１０％早くなったらどうですか

・この品質が向上すればどのように役立ちますか

・この部分が改善することでその後の工程にはどう影響します等

この時に顧客に問題点ではなく、解決策に注目させることでより商談成立へ導きやすくなる。

具体的なフローとしては

①状況質問を使って背景情報をつかむ

②問題質問を使って買い手の潜在ニーズを見つける

③示唆質問を使って顧客の問題の重大さを認識させる

④解決質問で顧客から健在ニーズを引き出し、顧客自身に求めているものやその有用性を語らせ、商談の成功に導く

という流れとなる。

これらは勿論経験を積むことで商談をスムーズに運ぶことはできるが、それ以上に計画的かつ、計算されたものでなければならない。

ただ何となくで商談を進めてしまうケースが多いが、それでは再現性がないものになってしまう。

だからこそしっかりと目的を持ち、準備をして商談に臨むことこそが重要なのである。

まだ一部しか書けていないため、時間を見ながら別のスキームについても紹介したいと思います。

それでは。