採用するためにいろいろな努力は必要なのですが、意外と忘れがちなことは既存スタッフを辞めさせないことです。

バケツに水をたくさんいれても穴が開いていたら、永遠に水はたまりません。水を入れる前に穴をふさがないといけないのですね。採用も同じです。

そこで、スタッフの定着率を上げる方法として「お客を選ぶ」があります。

昔は「お客様は神様です」という時代でしたが、人手不足の今はお客様よりもスタッフを重要視しなければいけなくなりました。どんなに人気の飲食店でも働き手がいないと倒産してしまいます。

商売をしているとクレーマーはつきものです。もちろん、こちらに不備がある時は反省が必要です。しかし、理不尽なクレーム客と関係を続けていくことは長期的に不幸になってしまいます。

まず、従業員のストレスです。働く時のストレスの多くは人間関係です。退職の理由も人間関係であることがよくあります。理不尽なことで頭を下げることのストレスはとてつもなく大きなものですよね。

次に、客質です。悪質なお客さんが多い所には同じような客層が増えます。また良いお客さんが離れていってしまいます。怖い人達のたまり場になっている飲食店には行きたくないですよね。

お客さんを選ぶと短期的には売り上げの減少が起こります。しかし、上記の様に従業員にもお客さんも不幸になってしまいます。

だから、お客さんを選ぶことが大事なのですね。

お客さんを選ぶことで理不尽なクレームは激減し、従業員の満足度も向上し、長期的にビジネスが成功します。

ただし、一つだけ注意点があります。

それはサービスのクオリティが十分かどうかです。サービスのクオリティが低い状態でお客さんを選んでしまうと誰にも支持されません。
だから選べるだけのクオリティをしっかり担保しておく努力が必須になります。

ではどうやってお客さんを選ぶのか？
お客さんの選び方はいろいろありますが、いくつか例を挙げていきます。

・限定する
1日1組限定の宿や1日20食限定のラーメンなどお客さんを限定することでサービスの価値が上がります。限定サービスに申し込む人はファンであることが多いので良客だけになります。

・値段設定で選別
クレームが多いのはサービス料金が安い場合が多いのですね。高級フレンチよりも格安居酒屋の方がクレームが多いという現実があります。だからサービス単価を上げることでクレーマーを減らせます。

・値引きをしない
値引をすることで取引した相手はクレームになりやすいです。それはサービスの質より価格を重視しているからです。サービスの価値を理解している客は値引きを強要することはありません。頻繁にセールを行うビジネスモデルから早く脱却した方がいいです。

・コンセプト
全てのターゲットを幸せにできるサービスはありません。だからサービスのコンセプトを明確にしてターゲットを絞り込むことが大事です。
(例)子育て主婦向け、人見知り独身サラリーマン向け、激辛好き向けなど

ということで、お客さんを選ぶことでクレームが減り、従業員の定着率が上がるのですね。

では！