本の買い物に革命を起こす

顧客は地元の書店を訪れたとき、欲しい本を見つけるために、棚を探すのにかなりの時間を費やす必要があります。このようなゆったりとした買い物は大きな喜びですが、後のスケジュールが詰まっている場合は、ストレスの多い雑用に一変します。

これは、書店にとっては望ましくない体験です。必要なものが見つからない場合、顧客は手ぶらで店を出ることになります。また、急いでいる場合は、代わりにオンラインで買い物をするでしょう。このオンライン書店の利点は、製品カタログから簡単にナビゲートできることです。検索機能、レビュー、オススメから本をすばやく簡単に購入できることで、顧客の期待を高めています。

イタリアの書籍チェーンであるMondadori Storeは、品揃えが豊富で親しみやすい書店に常に誇りに思っています。現在、全国に600を超える書店があります。しかし、同社は、長期的に販売量と来店客数を維持するには、オンライン上の競合他社に打ち勝つ方法を見つけることにかかっていることを知っていました。オンラインのみの書店には真似できない、真に魅力的な店内体験を作りたいと考えていました。

Mondadoriのマーケティング・ディレクターFrancesco Riganti氏は、次のように説明しています。「当社は、デジタルチャネルを構築することで、変化についていくことができました。しかし、その歴史を通じて、私たちの会社の価値を真に定義づけてきたのは実店舗なのです。店内での体験を最高のものにしたかったのです。」

同社は、テクノロジーを利用して、顧客がオンラインストアに期待するのと同じスピードと利便性で、実店舗でナビゲートできることに気付きました。特に、顧客体験を次のレベルに引き上げるAIの可能性を見出だしました。

「AIは、顧客が特に探している本だけでなく、自分が欲しいと思っていない本も見つけるのに役立つ可能性があることがわかりました。これは、満足度を高め、他に類を見ない店内体験を提供するのに役立ちます。」とRiganti氏は言います。

MaudenとIBMでページをめくる

Francesco Riganti氏は、ミラノのテクノロジー・ショーケースを訪れているときに、IBMのビジネスパートナーであるMaudenに会い、Maudenが開発している革新的なソリューションについて学びました。「本当に啓発される出会いでした。」とRiganti氏は言います。 

MaudenのチームはMondadori Storeと協力して、イタリアの書店で他に類を見ないソリューションを構築しました。店内に設置されたタッチスクリーン・デバイスから顧客がアクセスできるAIバーチャル・ショッピング・アシスタントです。顧客それぞれに対する高度にパーソナライズされたエクスペリエンスであることを示すために、「MyStore」と名付けられました。

Maudenがカスタム開発したインタラクティブなデジタルサイネージ・ソリューションである「GETinTOUCH」は、「MyStore」を強化するプラットフォームです。 顧客のソーシャルメディア・プロファイルから情報を取得し、本の好みや購入に関するデータを収集します。このソリューションはIBM Cloudでホストされ、従来のリレーショナル・データベースではなくIBM Cloudantを使用します。ソーシャルメディアAPIからのJSONデータなど、増え続ける顧客データを複数の形式で取り込むための優れたスケーラビリティー、効率性、および柔軟性を提供するためです。

また、IBM Watson Assistantを活用して、タッチスクリーンで「MyStore」と顧客の間で自然言語によるコミュニケーションとエンゲージメントを可能にします。自然言語機能により、ソリューションの使いやすさが向上し、幼い子供から高齢者まで、より幅広い顧客にアピールできます。

さらに、IBM Watson Analyticsは、各「MyStore」デバイスのアクティビティーから顧客とのやり取りの量と質を分析し、各店舗のパフォーマンスのリアルタイム・マッピングを効果的に提供するのに役立ちます。

「MyStore」ソリューションの頂点にある真の宝石は、IBM Personality Insightsです。「IBM Personality Insightsのおかげで、顧客のパーソナリティーを分析し、顧客のニーズに適した本を提案するアルゴリズムを開発できました。」とRiganti氏は説明します。

旗艦書店の「MyStore」キオスク

顧客がミラノやローマにあるMondadori Storeの旗艦店の1つに入ると、すぐに「MyStore」キオスクが表示され、画面には「MyBook」「MyGift」「MyFinder」の3つの機能が表示されます。

「MyBook」は、ソーシャルメディアのプロフィールに基づいて認知分析を実行することにより、適切な本を見つけるのに役立ちます。キオスクがFacebookのプロフィールに接続することを許可すると、本、音楽、映画に関するデータが調べられ、顧客の個人的な好みが識別されます。

次に「MyBook」は、結果を顧客の生年月日や友人リストなどの他のデータと統合し、提案されたタイトルの「Chosen for you」リストを生成します。「MyStore」にアクセスするたびに、「Discover products」セクションのお気に入りのリストに書籍を追加することもできます。

「MyGift」を使用すると、ギフトとして贈るのに最適な本を見つけることができます。「MyStore」ソリューションは、顧客に好みの書籍のタイトルと種類を選択するよう求めることで、受信者のプロファイルを作成できます。次に、このソリューションは、パーソナライズされたオススメを含むギフトリストを作成します。

最後に、「MyFinder」を使用すると、店の在庫にあるすべての本に関する情報を簡単に見つけることができます。写真、価格、概要、さらには棚での製品の位置までもです。

本好きを書店に呼び戻す

IBM CloudとIBM Watsonテクノロジーを使用したMaudenのソリューションは、Mondadori Storeが顧客に関するこれまでにない洞察を得るのに役立っており、その結果、店舗での優れた顧客エンゲージメントが提供されています。

「MyStore」プラットフォームは、顧客ごとの特定の好みと読書習慣を正確に特定することにより、顧客が欲しい本を見つける能力を向上させ、「MyStore」の助けがなければ決して発見できなかったかもしれない新しい本を紹介することさえできます。これにより、顧客は他の書店を訪れたり、オンラインで本を購入したりする代わりに、Mondadori Storeを探すようになります。

Francesco Riganti氏は次のように述べています。「私たちの調査によると、顧客はローマ中心部とミラノの旗艦店にある「MyStore」キオスクに熱心であるため、将来的にさらに店舗を追加する予定です。」

彼は次のように締めくくっています。「彼らは、オンラインで買い物をするのではなく、私たちの店に来てくれるでしょう。特定の本や友人への贈り物が必要な場合は、購入プロセスを迅速かつ簡単にすることができるからです。「MyStore」のおかげで、より多くの顧客を店舗に引き付けることができると確信しており、最終的には売上が伸び、イタリアの大手書店チェーンとしての地位が強化されるでしょう。」

以上は、IBM WebサイトMondadori Store事例紹介ページの翻訳版です。