【最初に】クマでもわかる！？シリーズの読み方講座☺️

クマの鉄の掟①「リラックスした状態で無気力で読むこと」😌

クマの鉄の掟②「あー、あるあるー、とか、わかるー、と少しでも共感できたら最高です」☺️

クマの鉄の掟③「クマ吉って案外かわいいじゃん、のように記事の内容そのものとは一切関係ないことを感じることが出来たら、あなたはもう"クマでもわかる！？シリーズ"の達人です」😉

それでは始めます🙈

そもそも労務トラブルとは？

特に決まった定義があるわけでもないですが、一般的には「職場内あるいは業務中に発生する働く人や会社との間での人間同士のトラブル」を労務トラブルと呼ぶことが多いと思います😌

おそらくどの会社でも多かれ少なかれ労務トラブルはあるはずで、その理由も様々かと思いますが、やはり仕事をしている中ではストレスもあったり、色々な考え方の人とコミュニケーションをとる機会も多いので、そうした中で時には認識のズレや衝突などが起こってしまうこともやむを得ないことでもあります。

ちなみに労務トラブルが発生した際には、当事者の所属部署におけるマネージャーなどの管理職が対応するケースも多いですが、事態が悪化しそうな場合には人事や労務の部署へ個別相談がきて対応することも少なくないはずです。

そんな時、冒頭のクマ吉くんのように「どうしよう、、」と対応に困ってしまうこともあると思いますが、筆者がこれまで企業の外側（社労士）と内側（企業内労務担当）から多くの労務トラブルに対応してきた実経験をもとに、今回は「これさえ知っていれば大抵のケースはさらに悪化することもなく解決へ向かうはず😉」といった極意を特別にご紹介しますので、皆様のご参考の一つとしてお役に立てると嬉しいです☺️

『初期対応が全て！！！』といっても過言ではない

今までの経験上で間違いないと言い切れることでもありますが、労務系だけではなくトラブル対応全般に関しては「とにかく初期対応が重要！！！」だと確信しています😌

裏を返せば、初期対応さえ適切にできれば大概の労務トラブルは大きな問題には発展しづらいともいえるので、これだけは覚えておきたいまさに極意でもあります😉

もしかするとピンとこない内容かもしれませんので、なるべく分かるようにより詳しくポイントを絞って以下のとおりまとめてみました☺️

【初期対応が悪いと・・・】

①当事者からの信頼を得られない（失う）
→まず、初期対応が悪いというのは「当事者からの連絡に対する反応が鈍い（返答が遅い）」「当事者とのやりとりが事務的かつ形式的な内容になってしまう」「ただの会社側の窓口担当のような会社寄りのスタンスが色濃く出てしまう」などが挙げられます。

当然、トラブルの内容によって対応を変えるべき部分もありますが、その中でも特に担当者の『反応が鈍い（返答が遅い）』は、どんなトラブルに対しても共通する重要なポイントです😌

なぜなら、その対応している案件は「トラブル当事者にとってはその時に1番気になっているトピック」なので、普段やりとりしている連絡スピードであっても「遅いな、いつ連絡くるんだろう🤔」という感覚になり、必要以上に不安を感じさせてしまいます。

一方で、対応する側としては「上司や関係者にも相談しながら慎重に対応しないと・・・😨」という心理にもなりやすいので、結果的に反応が遅れがちになってしまうこともよく分かります。

そのため、上記のように当事者を不安にさせない為には、まずは進捗状況を随時共有するだけでも構わないので、とにかく返事は早くして「ちゃんと状況は理解しているし、必要な対応も進めているから大丈夫ですよ☺️」という姿勢が伝わることが何より大事です😌

②関係のない第三者にも話が広まってしまい余計にこじれてしまう
→これは①の延長上の話でもありますが、連絡が遅いと当事者にとってはとても気になるトピックなので「何も連絡がないし、早く会社以外の誰かにも相談した方がいいかも」という気持ちにもさせてしまいます😇

よくあるケースとして、そもそもトラブルになっている案件の内容が大した事ではなかったり、実は当事者同士の勘違いだったりすることもある中で、当事者の主観のみをもって初期段階で社外の誰か（友人、家族、弁護士など）へ相談されてしまうと、事実とは全く関係のない形でただ感情的に進んでしまうことも多くあります。

これは相談した当事者本人が悪いわけでもないですし、当然相談を受けた第三者は当事者本人のことを1番心配して話を聞いてくれることが多いので、その事実とは関係なく無条件で当事者側に偏って一方的に「それは会社側が酷いよね」といった流れになってしまうことにも繋がりかねません。

一旦そのような流れになってしまうと、ただ感情論のみで敵対しながらやりとりが進んでしまうだけにもなってしまいますし、最も怖いのはそれ以降は会社側の主張や事実も全く聞いてくれない状態にもなってしまうことです。

そうなると、もはや誰にとってもハッピーとはならない結末にしかならない状況にも陥ってしまいますので、そうならない為にもやはり初期対応は重要といえるでしょう😌

③「会社側の人間は全員が敵だ」と思われてしまい、何も聞いてもらえなくなる
→これも①②とも関連することですが、担当者があまりにも形式的で事務的なやりとりに終始してしまうと、当事者は「結局あなたも会社側の人間で私の話は何も聞いてくれないのね」と感じることになり、初期段階で信頼感を失ってしまいます。

これによりどういった影響が出るかというと、仮にその後は丁寧に適切な対応を進めようとしても、もう話すら聞いてくれなくなりますし、必要なやりとりすらままならなくなり、対応そのものも全く進まなくなってしまいます😨

このようにならない為のコツとしては、「担当者は出来る限り当事者本人に寄り添う姿勢でやりとりすること」です😉

これは、事実とは関係なくただ当事者有利で対応すべき、というものでは決してなく、あくまでもコミュニケーションする際には当事者（※特に会社側や役職上位者ではない一般社員等の場合）の話をよく聞いて、相手の立場もよく理解する姿勢を保つ、ということです。

なぜかというと、仮に初期の時点で当事者側に過失がありそうな事がほぼ間違いなかったとしても、事実はまだ確認出来ていなかったり、当事者の言い分も聞いていない中では正確な判断が出来ないからです。

また、当事者は組織ではなく1人の人間でもあり、会社側と比べても圧倒的に弱い立場でもあるので、中立かつ客観的な立場で対応する担当者は、コミュニケーション上であえて当事者寄りの立場で接することにより、全体のバランスがとれるようにもなったりします😌
※これは言語化しづらいポイントでもありますので、もし分かりづらい場合はスミマセン😅

④現状把握・事実確認のプロセスが不十分なまま対応を進めてしまう
→これもよくあることですが、初期段階で担当者に集まっている情報のみを中心に判断したり対応を進めてしまうと、実はその背景に重要な事実があったり、当事者にとっての合理的な言い分があったとしても、それらを加味した判断がされずに対応が進んでしまうパターンです。

対応する担当者は最初に集まった情報のみをそのまま信じるのではなく、しっかりと個別に必要関係者へヒアリングするなど、客観的な事実を確認・把握することが何より重要です😌

なお、このプロセスはとにかく時間もかかりますが、ここにリソースをかけてきちんと対応できると、この後の対応協議や検討がスムーズに進み、適切な対応にもつながりますのでとても重要です。

時間も手間もかかるので、非常に億劫になりがちなプロセスですが、間違いなく時間をかけてでも丁寧にやるべき重要なポイントですので、担当者は他の業務もあって忙しいとは思いますが、このプロセスは必ず最優先でじっくりかつ速やかに取り組みましょう😉

最後にひとこと

私が労務トラブル対応の際にいつも頭に思い浮かぶことがありまして、とても大切だと感じているエピソードがあるので最後にご紹介して終わろうと思います😄

総合法律事務所で社労士法人を運営していた際、とあるクライアントとのミーティングの最後に代表弁護士が仰った「法律もそうなんですが、結局は人間同士のことですからね」という言葉を度々思い出します。

これは本質だと思っていまして、トラブルに対して法律や判例に照らして判断する事も当然大事なんですが、対応するそもそもの目的は円満に解決すること、であることは共通のはずですので、結局は当事者や関係者それぞれの感情面をしっかりとケアしながら進めることが出来たときには、必ず最良の結果につながっているので間違いないと言い切れます😌

引き続き、筆者自身もこれらを忘れずに、多くの労務トラブルを解決出来るよう尽力していきたいと思っています！😉

エンディング

それでは、今日はこのへんで、、、

おわり！また来週会おうねー！