こんにちは！株式会社丸一　代表の市瀬です。

私たちは現在、
「あそび割烹 さん葉か」（2016年1号店としてオープン）
「炭手前 鷽」(2018年に2号店としてオープン)
の２店舗を都内で経営しています。

そんな私たちのお店の特徴ですが、料理はもちろん
お客様とのコミュニケーションもウリとしていること
です。

第二回の今回は実践編として実際にお店へお客様が来店されてからの流れと気をつけるべき重要ポイントについて書いていきます。

来店されたらどうするかの「作戦」を常に立てておく。

お店の形態によって様々あると思いますが、うちのお店は昼夜ともにご予約を承っていて、且つ新規のお客様も受け入れています。
そのため、ご予約のお客様も予約されてない新規のお客様も来店されます。

来店時の作戦は、
「お客様が来店された時にスムーズにお席へ誘導できる準備をしておこう」
ということです。

ご予約のみの営業の場合は、それほど考えることもありませんが、新規のお客様は「いつ」「どんな状況の時に」「何名様」でいらっしゃるか分かりません。

それを踏まえて、

などど、先に予測して考え、行動する癖を身に着ける必要があります。

そうすれば
・お客様をお待たせすること無くスムーズにお席へご案内が出来る。
・上手に席の回転ができたら、来店数が増えその日の売上の向上にも繋がる。
・常にその日の予約状況を把握してるので、予約漏れや間違ったお席に案内してしまう危機を回避出来る。
などのメリットがあります。

昔、全く違う業種で働いてた時に上司から「仕事は準備が8割だよ。準備がちゃんと出来てれば仕事はほとんど終わったようなもの」と言われました。

私は飲食店でも同じだと思っていて、料理人の方なら仕込みにあたるものを接客担当者も実施しておけば、営業時間中はかなり楽になると思います。

実際に、私たちの会社では営業時間10分前に必ずその日の予約状況や献立、注意事項を話し合うようにしてから、スムーズにお客様をご案内出来るようになりました。

「予測を立てて、あらかじめ作戦をいくつか立てておく」
ちょっと面倒ですが、とても役に立ちます。

お店の印象は最初の1分と最後の1分で50％以上決まる

さて、ご来店前の準備が出来たところで、実際にお客様が来店されます。

実は、「最初と最後の1分間」が本当に大切です。

お客様が来店されて、退店されるまでを1つの映画に例えるとしたら、お客様が来た最初の1分は映画のオープニング部分です。

ここでしっかり掴みが無いと、飽きられたり興味を持ってもらえなくなります。

最後の1分は、ラストシーン。映画でここがつまらなかったら、ガッカリしますよね？

お客様の印象に残りやすい始めと最後は特に気をつけて接客しましょう。

お席へご案内しよう

今現在はどのようにお客様をご案内していますか？

その時のお客様の反応は見ていますか？もし見ていなかったり、思い出せなかったら今はまだ上手く案内が出来ていないということです。

最初の1分が大切ということを前述しましたが、第一印象はとても大事です。

まず気を配るべきことは「笑顔で挨拶すること」です。

その時には、「あなたが来てくれて嬉しい」という感情を込めて挨拶しましょう。

お店のスタイルによって違いますが、私個人は「いらっしゃいませ」よりも「こんにちは」や、名前が分かるお客様には「○○さん、こんばんは」などと挨拶し「いらっしゃいませ」を使わないことが多いです。

それは前回の記事(接客レシピ①)で記載した「お客様の方が緊張している」のでその緊張を和らげるためです。

挨拶が終わったら、お客様の確認をしましょう。

私たちのお店では、「ご予約を頂戴しておりますか？」などと聞き、まずは予約かフリーのご予約されてない方かを確認します。

ご予約のお客様だったら「お名前をお願いします」と伺い、予め決めていたお席に案内。

フリーのお客様だったら、人数を確認して、予め決めていたお席にご案内。

もし想定外の人数だった場合は、一度「確認しますので少々お待ちください」と入口でお待たせし、バックヤードへ戻り、どのお席が案内できるかを確認してご案内します。

この確認の時間は早ければ早いほどいいです。体感1分以上はお待たせしないようにしましょう。
私たちの体感での少々（1分ぐらい？）はお客様にとっては２倍にも3倍にも感じるものだからです。

お席が無くてお断りする際は、必要以上に大げさに謝る必要があります。
「すみません！今日はご予約も多くお席が埋まってしまっていて。」などと、「せっかく来てくれたのに、本当に申し訳ない」という気持ちを120％お客様へ伝えましょう。

その際に「今日以外はお席に余裕がありますので」などと代替案を出してあげるとさらにGOODです！！

お客様をお席にご案内して最初にすることは「観察」

お客様をお席にご案内したら、おしぼりやメニューを持って行くと思いますが、ここで重要なのはまず「お客様の状況・状態を観察すること」です。

観察して疑問点を抽出しましょう。
その後の接客でその疑問点の回答を得ていくことで、来店動機(＝何のためにうちのお店に来たのか？)が分かり、次の行動がとても楽になります。

ちょっと分かりにくと思うので、具体的な例を示すと

例題を上げだすとキリが無いのでこの辺で。
重要なのは、お客様はそれぞれいろんな目的でご来店されてるので、その目的に合った接客をすることが出来たら、お客様の満足度が向上します。

また、来店動機や状況把握が出来ることで、お客様に言われる前に行動できるようになります。

「そろそろ次の飲み物注文したいな」と思った時に「お次のお飲み物お持ちしましょうか？」と言われたら、びっくりすると同時に嬉しくなりますよね？

お客様の来店動機を早期に把握するという事は「あなたを見てます」・「あなたのことを考えて行動しています」という行動に繋がり、結果的に接客の満足度、ひいてはお店の満足度を高める事に繋がります。

今回はこの辺で。また次回もよろしくお願いします♪

店舗情報

おうち割烹 todoku

飲食店経営企業の接客レシピシリーズ