進化するプロダクトとサクセスオペレーション
こんにちは
freee Success Advent Calendar 2023 13日目担当のMatsushiです
今回はサクセスOpsの目線から「進化するプロダクトとオペレーション」をテーマに普段考えていることなどご紹介します！
まだまだ事例も数少ないであろうサクセスOpsの少しでも参考になれば幸いです
サクセスOpsの役割とSaaSの強み
まず本題に入る前に、「サクセスOps自体の役割」と「SaaSの強み」についておさらいしていこうと思います
▼サクセスOpsの役割
私が考えるサクセスOpsの役割は3年半経験した今でも変わらず、
「CSがスケールする環境を作る」だと思っています
そのためには下記2つの要素がOpsとして推進していくことが必要です
①「適切なデータを把握できる環境を整備する」
②「CS内業務の最適化」
①ついては、2年前のアドベントカレンダー記事で触れていますので、
今回は②「CS内業務の最適化」を中心に記載します
前回、2年前の記事は以下リンクからどうぞ！
(Opsの役割とはなにか考えてみた｜Matsushi@freee_CS)
▼SaaSの強み
SaaSの強みを一言で表すならば
「常に進化し続けること」だと考えます
買い切り型とは異なり、SaaSでは機能が日々アップデートされ
過去できなかったこともできるようになっていることが多数あります
freeeにおいても、機能追加や新規プロダクト追加を随時行っています
私が入社した2019年には会計・人事のみの会社でしたが
ここ4年の間に、freee販売・freeeサインなど他領域の新規プロダクトも取り扱うようになっています
価値を届け切るにはオペレーションの進化も必要
そんな進化していく強みも最終的にお客様に届かなければ意味がありません
そのためにはサクセスとして新機能・新プロダクトに対する"支援手法"を常にアップデートし続けなければなりません
また支援手法と合わせてそれを行うまでの過程・オペレーション自体の進化も必須なのです
例)
新プロダクトの支援手法としてセミナーを行うことにした
ただそのセミナーを集客するのには対象絞り込みに時間がかかるため
1日100件当たるべきところ20件しか当たれなかった
→これだと価値が届いている先は限られてしまって本末転倒
オペレーションの進化のための考えている3要素
これまでオペレーション進化の必要性を語ってきましたが、
これからは実際に私が進化させるために普段考えていることをご紹介します
1.最初はとにかくやってみる
言うまでもなく最低限押さえるべきポイントは押さえた上での話にはなりますが
初期は”とにかくやる”が一番進化に寄与すると思っています
特に新しいプロダクトにおいてはまだ見ぬ課題も多くある可能性がありますので経験値からの学びも多くあると思います
これはfreeeのカルチャーである、「アウトプット→思考」 に通じる部分もありますが、やってみた後に経験から得た気づきを元に改善を繰り返していくことでオペレーションの進化も実現できるものです
▼アウトプット→思考とは
参考)freeeのカルチャー
2.オペレーションの基本を定める
オペレーションの進化は様々条件に対応できるよう枝葉を増やせばいいという話ではないです
しっかりと根幹を押さえた状態になっていることが前提です
やってみた経験からあれもこれもと詰め込みたくなる気持ちもわかりますが、その結果として人の判断も多くミスも起きてしまいそうなものでは
オペレーションを進化させてお客様に価値を届けきるという本来の道筋からはかけ離れていってしまいます
オペレーションの進化という単語だけを聞くと今の運用を"変えること自体"に着目しがちですが本来目指したいことを押さえた上で、オペレーションの基本を設計することが大事なのです
3.サクセスOpsの価値を問う
私は3年半ほどサクセスOpsに従事していますが、正直サクセスOpsの価値を定量的に測るのは難しいと常々思っています。
(直接的に指標へ貢献することはなく、間接的な貢献である為)
だからこそOpsがオペレーションに関与していることの価値は何であるか考えるようにしています
介在している価値を考え直すことで現状に満足せず進化させ続けることができるようになります
というのも、サクセスOpsは冒頭で記載したように業務最適化だけでなく
データ整備を担っている役割でもあります
なのでオペレーションは回るがサクセスの活動をデータで測れなくては
半分の役割しか全うしておらずOpsでない誰かがやっても一緒です
オペレーション×データの2軸を兼ねているからこそ出来る価値・
CSをスケールさせられる価値がサクセスOpsにはあると信じてます
最後に
最後まで読んでいただきありがとうございます！
ここまで私の経験を踏まえ書き綴ってきましたがいかがだったでしょうか
サクセスと聞くと、導入支援やテックタッチなどの支援手法の話が語られることが多いと思いますが今回はそれらを支えるオペレーションを担っている身として普段考えていることをまとめてみました
今回の記事がほんの少しでも何かの参考になったら嬉しいです
そして、そうは言ってもまだまだ成長途中のサクセス組織です
freeeではカスタマーサクセスとして一緒に働く仲間を募集していますので
興味がある方、お気軽に以下よりお問合せください
明日以降の投稿もお楽しみに！
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