こんにちは、みどりのパスタです。

今回は、coconala（ココナラ）でリピートをしてもらう、ファンになってもらう接客の仕方、取引を進めるにあたってのポイントをまとめていこうと思います。

最後に、実際に利用できる例文も場面別に用意しましたので、是非ご活用ください。

オンラインだからこそ意識したい「接客」

今回はあえて「接客」という言葉を使用します。

昨今は、オンラインでのやり取りで仕事が完了する取引形態も増えて、特にcoconala（ココナラ）のようなスキルシェアサービスは、出品者、購入者の双方が匿名で、顔も本名もわからない、なんてことは当たり前になりました。

双方の顔が見えない、つまり、双方に身元の保証という信頼がない、もしくは薄い状態で、双方に信頼を築く方法は、オンライン上でのメッセージのやり取りにすべてかかっている、といっても過言ではありません。

文字だけのやり取りの中で、どのように信頼を築くのか、ということが大変重要です。

ポイント①　レスポンスはスピードが命

coconala（ココナラ）で案件を受注するには、以下のパターンに分かれます。

【やりとりが開始する3つのパターン】
①出品しているサービスが購入される
②DMで「お見積もり・カスタマイズ相談」が送られる
③公開依頼に対して提案をする

上記の3つのパターンで、①②と③で大きく違いがあります。

それは、先方からやり取りが開始するのか、こちらからやり取りを開始するのか、です。

①②は、こちらが受け身の状態で、ある日突然、購入者（相談者）からメッセージが送られてきます。

この時、最初に信頼を築ために、相手のアクションに対してスピード感をもって対応すること、を大切にしましょう。

購入者（相談者）は、ニーズがあるものの、出品者がどういった人なのか、信頼がおける人なのか、ということを、潜在的に知りたいと思っています。

顔が見えない相手に対して不安を抱える中相談事をしていますので、最初の連絡に対してすぐにレスポンスがある、というだけでその不安感を払拭することが可能です。

連絡をいただいたら、「ご相談、ご連絡いただきましてありがとうございます。」や、「ご相談内容を検討させていただきますので、少々お時間頂戴してもよろしいでしょうか。」など、なんでもいいので、まずは返答をすることを心がけましょう。

【最初のレスポンスの一例】
「ご連絡・ご相談いただきましてありがとうございます。」
「初めまして、〇〇と申します。」
「一旦こちらで検討させていただきたいので、少々お時間頂戴してもよろしいでしょうか。」

ポイント②　丁寧に・親切に

オンラインでのやり取りだからといって、チャットの気軽さに甘えてはいけません。

多くのスキルシェアサービスのメッセージのやり取りは、チャット形式を採用しています。

チャット形式の良い点は、要点を短く端的に伝えられる点です。

しかし、チャットだからと用件だけを淡々と伝えると、相手に想像以上に冷たい印象を与えかねません。

冷たい印象など、少しでもネガティブな印象が相手に芽生えてしまうと、それを払拭することは難しいです。

チャット形式でも、ビジネス上の最低限のマナーは遵守し、いつもより丁寧にコミュニケーションを計りましょう。

基本は挨拶、お礼です。

【添えると丁寧な印象を与えられる一言一例】
「お世話になります。」
「ご連絡いただきましてありがとうございます。」
「何卒よろしくお願いいたします。」

また、相談者は必ずしも、オンライン上で仕事を頼むことに慣れているわけではありません。

ただでさえ相手の顔が見えない、というだけで不安があるのに、プラットフォームの使い方や仕組み、支払いの方法など、わからないことや懸念点など、たくさんの不安を抱えています。

そうした相談者には、こちらから積極的にお声がけしましょう。

不安に思っていることを自発的に相談できる方ばかりではありませんから、気軽に相談できる状況をこちらから提供する。

そうすることで、「この人になら安心して任せられる」という安心につながります。

【不安を解消してもらうために添える一言一例】
「ご不明点、不安に思うことがございましたらお気軽にご相談ください。」
「わからない点など他にございませんか？」

ポイント③　“待ち”を作らない

“待ち”とは、返答待ち、連絡待ちのことを指します。

例えば、お見積もりを出してから相談者が検討に入ったときなど、一向に先方から連絡がない、という場合。こういった場合、絶対に放置してはいけません。

相手との連絡が途絶えた時、一度、こちらからお伺いの連絡を入れましょう。

そうすることで、頂いた相談事や受注している案件に対して真摯に取り組んでいる、という印象を与え、安心・信頼してもらうことができます。

また、一旦連絡を中断する場合は、次に連絡する日取りをお伝えすると、次の予定が決まっているわけですから、連絡がない期間も安心して待つことができます。

【連絡が途絶えた時にこちらから送る一言一例】
「先日ご相談いただいた件ですが、その後いかがでしょうか？」
「数日前にご相談いただいた件ですが、ご検討いただけましたでしょうか？」

【連絡を一旦中断するときに送る一言一例】
「一度〇月〇日中にご連絡差し上げます。」
「もしこちらで質問等ありましたら、別途ご連絡を差し上げますので、その際はご対応いただきますと幸いです。」

ポイント④　連絡の締めは“自分”

連絡の「締め」とは、やりとりの最後の発信のことを指します。

やりとりの最後は、原則”自分”が締めるようにしましょう。

やりとりの内容にもよりますが、相談者・購入者は「相手から連絡がない」という状況に不安をいただきます。

既読をして、こちらでは了承しているつもりでも、相手は「返答がない」＝「わかっていないのではないか」「伝わっていないのではないか」という不安を抱くことがあります。

そういった状況を回避するために、できる限り連絡の締めは自分が締めるようにしましょう。

【連絡の締めの一言一例】
「ありがとうございます。かしこまりました。」
「よろしくお願いいたします。」
「またご連絡いたしますので、お待ちいただきますと幸いです。」

実践①　お見積もり・相談の時の文面

実際に、場面・用途別に例文をご用意しましたので、是非自分の用途に合わせてご活用ください。

【場面①】
相手からお見積もり・カスタマイズ相談の連絡が来て、見積もりを提案するとき

【例文】
ご相談いただきましてありがとうございます。
はじめまして、◯◯と申します。

ご相談いただきました内容に関して、以下の内容でお見積もりをご提案いたします。

（見積もり内容）

上記、是非ご検討いただきますと幸いです。
お手数ではございますが、何卒よろしくお願いいたします。

【場面②】
相手からお見積もり・カスタマイズ相談が来て、その内容に質問したいとき

【例文②】
ご相談いただきましてありがとうございます。
はじめまして、◯◯と申します。

ご相談いただきました内容に関して、数点質問があり、ご連絡差し上げました。

（質問内容）

以上です。
お手数ではございますが、ご対応いただきますと幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

【場面③】
相手からお見積もり・カスタマイズ相談を検討するのに時間がかかる時

【例文③】
ご相談いただきましてありがとうございます。
はじめまして、◯◯と申します。

ご相談いただきました内容に関して、少々お時間を頂戴したいのですが、よろしいでしょうか。

◯月◯日（◯）までには回答をさせていただきたく存じます。

お時間を頂戴しますが、何卒ご理解いただきますと幸いです。
よろしくお願いいたします。

実践②　購入された時の文面

【場面①】
購入手続きが完了して最初のメッセージ

【例文①】
お世話になります。

ご購入手続きをいただきまして誠にありがとうございます。
ご購入に当たりまして、以下のことをお願いしたく存じます。

（自分のサービスの進め方の説明など）

以上に関して、何かご不明点や要望などございましたら、お気軽にお申し付けください。
お手数ではございますが、何卒よろしくお願いいたします。

【場面②】
最初のやりとりが終わって、こちらで作業を進めるときに、いったんやりとりを中断するとき

【例文②】
お世話になります。

それでは、いただいた内容で制作（作業）を進めさせていただきます。
次回、進捗のご報告（初稿のご提案）を◯月◯日（◯）までにさせていただきます。

お時間頂戴いたしますが、ご了承ください。
その他、ご不明点や相談したいことなどございましたら、お気軽にお申し付けください。

それでは、何卒よろしくお願いいたします。

実践③　やりとりを終了するときに送る文面

【場面①】
全ての取引が終了した時に、取引を終了させてもいいか確認したい時

【例文①】
お世話になります。

もし、ご提案した内容で問題がないようでしたら、本取引をクローズとさせていただきたく存じます。

他、修正や追加などございましたら、◯月◯日（◯）までにご連絡いただきましたら、対応させていただきますので、お気軽にご相談くださいませ。

なお、◯月◯日（◯）までにご連絡がない場合は、こちらで本取引をクローズさせていただきますので、ご了承ください。

何卒よろしくお願いいたします。

※上記は、取引完了までの期限を加えることで、万が一、納品後に音沙汰がなくなっても、クローズをしてきちんと売り上げを、トラブルなく回収することができるので、オススメです！

【場面②】
取引のクローズをする時

【例文②】
お世話になります。

それでは、本メッセージを持ちまして、本取引をクローズさせていただきます。

この度は、ご利用いただきましてありがとうございました。
また機会がございましたら、是非ご利用いただきますと幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

まとめ〜リアルよりも真心を込めて〜

大前提として、自分の出品しているサービスの質が担保されていることが前提とはなりますが、メッセージ一つひとつに真摯に取り組むこと、ちょっとの工夫を行うことで、お客様の持つ印象はガラッと変わります。

顔が見えない、感情が伝わらない、文章だけのやりとりだからこそ、一つひとつ丁寧に心を込めて、やりとりをするよう、心がけてください。

また、coconalaでは、メッセージ上で自分がよく利用する文章を「定型文」として登録することができます。

長々とメッセージを入力するのが面倒だ、と思う方は是非活用してみてはいかがでしょうか。

筆者紹介

関西圏内でデザイナー／カメラマンとして週末フリーランスをする24歳、女。スターバックスのコーヒーを飲みながらスターバックスで仕事をするのが好き。

現在、coconalaでは「パンフレット・会社概要資料などの制作」が人気になってきました。

是非、プロフィールも確認してみてくださいね。