D2Cにとってオムニチャネルとは
マーケットプレースでしょうか？
それとも
コミュニケーション＆タッチポイントでしょうか？

スタートアップや、既存ビジネスにおける新規事業として
D2Cモデルにて、
デジタルのプレイス＝Eコマースで顧客との関係性を構築していくということが
D2Cモデルの基本の１つの要素として捉えた場合。

通常一般的に言われている。

顧客ファネルの視点からは、

顧客との接点＝コミュニケーションとしてのタッチポイントであります。
顧客との接点から、購買に至るという過程としての役割になります。

ここが、最大の課題・テーマでして

1:顧客視点から見れば

コミュニケーションのタッチポイント
　　■PCまたは、Mobile＋SmartPhone
　　＊WEBの広告
　　＊WEBの記事
　　　　から
　　＊LPなどで、
　　　より商品サービスに触れるコミュニケーション（Push）をして
　　＊そのページとか、サイトで購入に至る

　　■ソーシャルメディアでのタッチポイント
　　＊Instagram
　　＊Facebook
　　＊LINE
　　＊Twitter
　　＊Pinterest
　　　などでも、
　　　現状の日本の環境では、リンクでWEBのLPサイトや、PDPへの誘導で購入に至る
　　となっていますが、

　　本来ならば、
顧客とコミュニケーションしているので、そのままタッチポイントとして、ソーシャルネットワーク上で購買が完結することが重要な「購買体験」です。
　　
　　また、仮にその機能が実装できない（ヘッドレスコマースでは無いなど）の環境理由あれば

　　最低限でも
　　ソーシャルログイン機能で
　　会員登録を実施して、購買に至ることが重要です。

顧客が一番身近に感じている、コミュニケーションプラットフォームがコマースプラットフォームであるべき

と考えるべきです。

なぜなら、
顧客が
　＊その時　もしくは、その場　で接しているコミュニケーションプラットフォームが
　顧客にとって一番フレンドリーである場所です。

　＊そこでの、体感がそのまま、購買に繋がることが、
　　顧客にとって、一番感動・共感を得ることが出来て便利であることは、自身に振り返ってみれば当然です。

だからこそ、情報という行動＝オーディエンスをためているので、同様の顧客オーディエンスにつながっているということです。
＊これから、ここがすごく重要になってくるフェーズ（最近USAでは、ERAって表現しています。）になっています。

従来の、戦争型のマーケティング用語や定義で顧客の購買体験を表現できない＝そもそも獲物ではない
ので、獲得（狙って狩る）とか、集客（集める）とかではなく、拡ろがる（拡げるではない）とコミュニティがベースになります。
だからこそ、１:１ です。

　一方の顧客購買視点で、検証してみると
　ソーシャルでコミュニケーションコンタクトし、その世界観に感動して購買行動を起こしているのにも関わらず、
　別サイトで、
　その世界観を表現しきれていないShoppingカートフローに押し込められてたら
　離脱は当然となります。

　使いもしない（ギア：SmartPhone）をアクティブ化するだけの、メールアドレスを入れたくも無い（icloud gmail など）
　←未読が、「999」
　覚えてもいない、キャリアメールも入れたくない。

　のであれば、
　ソーシャルログインも含めて、顧客体験のデザインはD2Cビジネスにとってとても重要なタッチポイントとコミュニケーションラインを選択できることは重要です。

オムニチャネル化すれば、顧客のロイヤリティも向上して、LTVも売上も上がる　のか？

神話でもあり、都市伝説でもある
オムニチャネル化すれば、顧客のロイヤリティが向上する。
顧客ロイヤリティが向上するので、または、顧客の購買プレイスのタッチポイントが増えるので
LTVと売上も向上する。
　（←EC化率　っていう悪魔のKPIもありますね。）

このロジックについても、いままでの顧客視点からみてみなさんはどうお考えでしょうか。

クライアントの顧客データの分析から見えていることは、

1:ロイヤルカスタマーが、オムニチャネル化する（購買）

2:オムニチャネルで、オフラインからオンラインに展開すると、顧客は離反する。

3:オムニチャネルコミュニケーションでは、
オンラインからオフライン非対面。非同期コミュニーケーションは有効
　その逆は、CTR・CVRが低い

4:チャネルをまたがった、コミュニケーション＆購買体験で、
　ゲスト購入は、離反率・再訪問率が低い

5:メール＋パスワードは、化石の購買体験
　ID＋ノンパスワードで、顧客体験を実装するべき
　顧客IDの連携は、必須だが、すべてにアジャイルでコミュニケーションするのが良いとは限らない。

という傾向と答えが導きだされています。

これらを踏まえて、
事業者視点からではなく、
顧客視点からの、オムニチャネルの定義と、それに伴うプレースとコミュニケーションの設計と、インフラ・ツールをご準備してみてください。

ヘッドレスコマースはその１つの解決策であり、ＣＭＳ側に注目が集まっていますが。
ヘッドレスコマースの１つの本質は、ヘッドレスの「購買体験」をささえている、ＯＭＳなどのバックオフィス側の機能と、ＭＡのコミュニケーション側の機能が重要だとということに気づいてください。

HeadLessのベンチマークとしてはこちらのシステム
   LOGICA

オムニチャネルコミュニケーションのベンチマークとしてはこちらのシステム
　EC-Intelligence

を参考にして企画してみてください。

世界中は、MACH Alliance に参加しているベンダーが基準になりつつあります。

を探索して、各参加社のオウンドメディアとケーススタディを探索すると、とても深い洞察：インサイトを得ることができます。
それを糧に、新しい顧客体験のための基盤を、スタッフのためにもつくり上げ続けていってください。

CX：カスタマーエクスペリエンス＝EX：社員・スタッフ・エクスペリエンス

が、本当のビジネス基盤です。

一部を、現実的にわかりやすい事例として紐いてみましょう。

Instagramインフルエンサー+サードパーティブランド（ペイド広告）

Instagram Influencer + Third Party Brand

みなさんが普段しているマーケティング活動ですね。特にInstagramのインフルエンサーマーケティングは注目されていると思います。（日本は、ペイド広告となっていますので本質的なところにフォーカスします。）

インフルエンサーレベル1：基本

The Basics

これはほとんどのブランドマーケッターが実施する、していることです。そしてまた、ほとんどがここで止まってしまうところでもあります。

インフルエンサーのグループを構築・タップして
プラットフォーム（オーガニック投稿、ストーリーなど）で商品を宣伝します。
結果を測定できるように、一般的にはベネフィット＆オファーを提供します。
インフルエンサーとそのフォロワーに拡散するために割引が一般的なオファーですね。
フォロワーが少ないインフルエンサーがたくさんいる場合もあれば、
フォロワーが多いインフルエンサーが少ない場合
もあります。（さあ、どちらがベターからは別途）
インフルエンサーを見つける必要があれば、それ専用のエージェンシーなどを試してみることになります。

インフルエンサーレベル2：ホワイトリスト

Whitelisting

インフルエンサーがD2Cブランドの商品について作成・ポストした投稿を取得します。
インフルエンサーInstagramなどのSNSアカウントにアクセスします。
D2Cブランドとしては、そのオーディエンス：audienceに、インフルエンサーの投稿を広告として実行して貰います。

D2Cブランドのマーケッターがするのは、インフルエンサーのInstagramなどのSNSページの利用公開と広告の展開許可を取得することですね。

インフルエンサーレベル3：ダークポスティング

Dark Posting

インフルエンサーのSNSページへのアクセスは維持している状態です。
インフルエンサーが実際に作成した投稿を宣伝するだけでなく、
D2Cブランドのマーケッターは
インフルエンサーのコンテンツ
またはD2Cブランドのコンテンツのいずれかで
D2Cブランドの広告を作成して展開します。
フォロワーを除外することをわすれないでください。
これにより、基本となるオーディエンスだけでなく、ヒット（狙い打ち）しようとしているにオーディエンスに合わせてコンテンツを実際に調整して、展開するフェーズになります。

このフェーズは、すでに機能していることがわかっている独自のコンテンツを使用して、顧客オーディエンス拡張していくフェーズですので、ROASだけではなく、CLTVを確認するためのコホートの設定が重要です。

インフルエンサーレベル4：コラボレーション

Collaborations

インフルエンサーと商品のコラボレーションを実施展開していきます。
インフルエンサーと交渉をして、
インフルエンサーとプロモーションを行う
インフルエンサーとコラボレーションして、インフルエンサーのアイデアに基づいて商品を企画・作成・プロモートします。
（これは、ロイヤリティプログラムの１つの施策ともなります。）

インフルエンサーレベル5：社会的証明

Social Proof

オーディエンスに役立つ独自のサードパーティブランド（実質はオウンドコンテンツ）サイトを構築します。
たとえば：
オーガニックスキンケア商品を展開する場合
健康的なオーガニックスキンケア生活や、内外美容についてブログを展開するサードパーティのブランドサイトを構築します。

これは、通常のオンラインでブランドを構築する手順と工数が必要になります。
ロゴ、ウェブサイト、ソーシャルアカウント、大量の記事コンテンツなど、通常のすべての手順を実行する必要はあります。

コンセプトは何でもかまいませんが、重要なポイントは、記事コンテンツが必ずしも何かを、推奨・承認しているわけではないということなのです。
これって、古くは、啓蒙サイト・教育サイトと言われていた手法です。
「のれん」でもあります。

健康的なオーガニックコスメ生活ブログの記事コンテンツの例：

• 2022年のより良いスキンケアのための3つのステップ

• 4つの最高のオーガニックコスメ

• オーガニックであることの5つの予期しない利点
  
  よくあるあるですよね。
  大変な作業のように聞こえるかもしれませんが、簡単な方法が沢山ありましたね。

簡単な方法（といわれている）：
外部ライターを雇って、20〜30の記事コンテンツを書きます。（SEOチェックの上）
WordPressなどのサイト構築アカウントを取得します。
対象オーディエンスの共感を呼ぶドメインを取得します。
テンプレートを使用して（これ重要）簡単なブログを作成します。
だって->サイトは単なるフロントですから。
ホームページを見ることは滅多にありません。（これ事実）
InstagramなどのSNSページで投稿で味付けし、社会的証明のために広告を掲載します。

このサイトが構築・展開されたら、先に進みます。
商品について言及している記事コンテンツのランディングページ：LPを作成して、トラフィックを誘導します。
（そうそうとウナズイテいるみなさんが見えます。）

なぜこれが機能するのでしょうか？
サードパーティ（広告ですね）の観点からブランドを強化することは、強力な社会的証明です。
あなたのブランドがあなたの商品について良いことを言っているだけなら、「この商品がとても素晴らしいのなら、なぜ他の誰かがそれについて良いことを言っていないのか」と疑問に思うオーディエンスも存在しますね。

そして、これは「のれん」コンテンツであるため（技術的には何も販売しようとはしていません）、安いクリック単価とxROASの相関関係を維持することができるかですね。

次のレベルの準備はここまです。
用意はできていますか？ここが本当に楽しいところです。（ハズです。）

インフルエンサーの次のレベル：すべてをまとめる

All Together

サードパーティプラットフォームとインフルエンサーコラボレーションを組み合わせてインフルエンサーマーケティングを強力に推進します。

コラボレーションに関する投稿・ポストをサードパーティのプラットフォームサイトに作成し、商品へのランディングページリンクを含めます。（これは、薬機対象商品の場合はNGです。）

なぜこれが機能するのでしょうか？
あなたは「口コミ」マーケティングとインフルエンサーのブランド力を組み合わせて展開しているということです。
これの応用パターンはいくつでもありますよね。考えてみてください。
＊雑誌PR記事・ロゴ
＊POP‐UP
＊インフォマーシャル（TVでも）
＊クラウドファンディング
などなど。

ということを企画して実施しているハズです。
であれば、
顧客にとってはの「ベストなタッチポイント」と「購買体験」はおのずと～

お気づきだとおもいますが、基本的な「顧客の購買体験」と「心理」は同じです。それをどう受け止めて、どう展開するかで
ホワイトにも、ダークにもなるということです。

どちらを選択されるかは、みなさんの判断にお任せします。