マーケティングチャットボット ガイド
マーケティング用のチャットボットは、エンゲージメントを高め、顧客への転換から維持までのカスタマー ジャーニーにおけるいろいろな摩擦を軽減することで、カスタマー ケアの効率を最大化できるツールです。
入ってくるすべての顧客の質問に答えることにチームの時間を費やす代わりに、チャットボットを使用すると、よくある質問への回答や顧客のフィードバックの収集など、多くのアクティビティを自動化することができます。
この自動化により、顧客サービスのコストを削減しながら時間の制約を大幅に軽減できるため、CSの最適化に集中できます。
チャットボットが顧客にとってよりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現してマーケティング戦略を刷新するのにどのように役立つかについて考えてみてみましょう。
チャットボットとは
チャットボットは、受信したメッセージに自動的に対応するように構築されています、ルールベースにすることも、人工知能 (AI) を利用することもできます。
ルールベースのチャットボットは、
毎回同じように応答するか、特定のキーワードを含むメッセージに対して異なる応答をするようにプログラムされています。
AI チャットボットは、
機械学習 (ML) と自然言語処理(NLP) を使用して、受信したメッセージの意図を理解し、会話形式で応答を調整します。
チャットボットは通常、LINE テキスト（海外だとSMSとかWhatsappが効果的です。国にあったタッチポイントを選択してください）、Web サイトのチャット ウィンドウ、およびメッセンジャー、X（Twitter）、Instagram Direct （これ日本でもやるべき）などのソーシャル メッセージング サービス内で動作し、メッセージを受信して応答します。
人間が通常の会話で行うのと同じようにプロンプトに応答するように構築された面白いものがいくつもローンチされています。
賢いボット
カスタマーケアやマーケティング固有のブランド向けに構築されたものもあります。顧客の期待に応えるためにチャットボットの重要性が高まっています。Facebook のデータは次のことを示しています。
63% の人は、カスタマー サービスに電話したりEメールを送信したりするよりも、メッセージを送信したいと考えています。
66% の人は、メッセージングで連絡できる企業で買い物をする可能性が高くなります。
74% の人は、企業に直接メッセージを送信できると、企業とのつながりをより強く感じます。
顧客が企業に直接メッセージを送信することを好むことを考慮すると、ボット マーケティングは、顧客が必要とするときに、どこででも対応しながら、顧客の問い合わせをより効率的に解決するのに役立ちます。
チャットボットマーケティングとは
チャットボット マーケティングまたはボット マーケティングは、自動メッセージングを活用して、購入プロセス全体を通じて顧客と直接コミュニケーションを図る手法です。
たとえば、チャット プラグインに組み込まれた自動会話フローにより、価格、配送、納期に関する問い合わせへの回答が簡素化します。
その結果、顧客とのやり取りが増加し、顧客満足度も向上し、リピーターや初めての購入者との信頼を築くことができることもあります。
チャットボットは顧客の質問に即座に応答するため、24 時間体制の顧客サービスを提供できます。
収集したデータを使用して顧客の課題や新たな傾向を理解できるため、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できます。
チャットボット マーケティングは、次のような方法でブランドと顧客の緊密な関わりにも役立ちます。
割引、商品やサービスに関する簡単な回答を共有します。
苦情や問題を解決する。
クエリに対してより詳細な回答を提供します。
特定の問題に対して適切なサポート チームに接続します。
マーケティング用のチャットボットには、多くの場合、顧客が意図を理解し、適切な決定を下すよう促すための選択を促すプロンプトが含まれています。
チャットボットにキーワードを組み込むと、顧客がメッセージに入力した内容に基づいて、指定されたタスクを実行できるようになります。これは、より効率的かつ積極的な取り組みが可能になるということです。
チャットボットマーケティングのメリットは
チャットボット マーケティングは、カスタマー ケアの拡張、合理化、自動化を支援するだけでなく、特に次のような重要な方法でビジネスに影響を与えることができます。
チャットボット マーケティングにより時間と費用を節約
顧客の 1/4が、ブランドがクエリに 2 時間以内に応答することを期待しています。人間によるサポートを必要としない一般的な顧客の質問への応答を自動化することで、時間とリソースを節約し、より有意義な方法で活用できるようになります。
ルールベースの AI 対応チャットボット、またはルールベースのアルゴリズムと AI アルゴリズムを組み合わせたハイブリッド チャットボットを使用すると、顧客や見込み客との多くのやり取りを自動化し、応答時間の遅れをなくすことができます。
カスタマー サポート プロセスでチャットボット マーケティングを使用すると、顧客が通常の勤務時間を超えて情報にアクセスできるようになります。
見込み客と収益を生み出す
チャットボットは、特に Web サイトに接続されている場合に、効果的なサポートを提供するために必要な情報を収集できます。
たとえば、チャットボットがユーザーにページにアクセスする理由を尋ねる場合、この自動インタラクションは、顧客が欲しいものを見つけて、コンバージョンに向けて誘導するのに役立ちます。
同様に、チャットボット マーケティングは、オファーや割引に関する通知を積極的に送信して購入プロセスをスピードアップするように設定すると、売上を伸ばすことができます。チャットボットは、顧客や見込み客と交換されるメッセージから意図を導き出すことで、サポートを受ける場合でも営業チームと話す場合でも、顧客を適切な経路に自動的に誘導できます。
ユーザーをより良い結果に導く
顧客は、探している情報を見つけるためにどこに行けばよいかを常に知っているわけではありません。新規顧客の場合はよくあることです。一連の限定的な質問をすることで、ユーザーが必要な情報を見つけるのに最適な場所にユーザーを誘導できます。
これには、配送追跡や返金など、販売以外のサポートも含まれる場合があります。
顧客の洞察を得る
チャットボットは、インテリジェントなソーシャルリスニングを通じて関連する洞察を積極的に収集するためにも重要です。
チャットボットの会話から収集されたデータは、顧客エクスペリエンスの向上に加えて、商品の説明、開発、パーソナライゼーションに情報を提供するために使用できます。
機械学習によるテキスト分析とチャットボット データのセンチメント分析を使用して、顧客の人口統計、Web 上のクリック ストリーム、および過去の購入決定をさらに深く理解して、高度にパーソナライズされたサービスを作成することができます。
これにより競争上の優位性が得られ、市場のギャップを埋め、より効果的に顧客に対応できるようになります。
独自の方法でユーザーを魅了する
チャットボット マーケティングを使用すると、インタラクティブな方法で顧客と関わることができます。シームレスなユーザー エクスペリエンスにより、顧客は優れた顧客サービスのブランドを記憶し、インタラクションを興味深いものに保つことでエンゲージメントを高めることができます。
チャットボット vs 会話型 AI
チャットボット マーケティングは、業界、顧客プロファイル、予算に基づいて、必要に応じて複雑にすることも、初歩的なものにすることもできます。
基本的なルールベースのチャットボットは、顧客の応答に基づいた一連の指示に従います。
このチャットボットには、特定の対話用に設計された単純な意思決定ツリーに従うスクリプトが含まれています。
より複雑なタスクを実行するためにユーザーのコンテキストと意図を理解するように設計されたチャットボットは、会話型 AIと呼ばれます。
チャットボットの NLP アルゴリズムは、テキストの意味理解を通じて顧客の応答内のキーワードとトピックを識別します。
これらの AI アルゴリズムは、チャットボットが日常言語で顧客と会話するのに役立ち、クエリを解決する必要がある場合には、顧客を別のタスクや専門チームに誘導することもできます。
顧客が Web サイトに移動したり購入プロセスを支援したりするなど、顧客エンゲージメントの特定の側面を単純に効率化したい場合は、ルールベースのチャットボットが役立ちます。
ただし、複数の地域にわたる郵便や配達サービスなど、複雑な顧客の質問を解決したい場合は、仮想アシスタントの方が適切に仕事を行うことができます。
チャットボット マーケティングを作成する
チャットボット マーケティングを成功させるには、綿密に構造化された計画が必要です。
視聴者が誰なのか、彼らがブランドとどのように関わっているのか、成功をどのように測定するのかを特定します。
すべてが、チャットボットのユーザー エクスペリエンスと会話のワークフローを決定します。
チャットボットのマーケティング目標とユースケースを定義する
マーケティング用のチャットボットを作成するための最も重要なステップは、チャットボットに期待するものに焦点を当てることです。
目標が顧客の獲得、ブランド認知度の向上、商品に関する洞察の取得、顧客サービスの問題の軽減などであるかどうかを具体的に示していくことです。
たとえば、ソーシャル チームが特定のネットワーク上のメッセージ数に追いつけないと判断した場合は、それらのチャネルでボットを活用するとよいでしょう。Web サイト チームのコンバージョン率が低い場合、ボット マーケティングがコンバージョン率の向上に役立つ可能性があります。
いずれの場合でも、ユーザー エクスペリエンスの構築を開始する際に、何を達成したいのかを念頭に置くと、早く結果につながる可能性があります。
利用する適切なプラットフォームを選択する
チャットボット マーケティングに適したプラットフォームを選択できるように、対象ユーザーを調査することが重要です。
これは、ユーザー エクスペリエンスとチャットボットが尋ねるべき質問を決定する際にも役立ちます。
たとえば、X（Twitter） の既存顧客は、Instagram で連絡してくる新規顧客とは異なる質問を持っています。さらに、チャットの会話は、プログラムが存在するページ、ネットワーク、チャネルによって異なります。選択肢を検討してください。
あなたのウェブサイト
LINEによるメッセンジャー
X（Twitter）のダイレクトメッセージ
インスタグラムダイレクト
人口統計はソーシャル ネットワークごとに異なるため、これは不可欠です。たとえば、ソーシャルメディアの人口統計によると、Instagramユーザーの3分の2を占めているのは？、Z世代とミレニアル世代ですか？
チャットボット コンテンツ戦略を構築する
次のステップは、チャットボットのやり取りを通じて顧客にどのようなコンテンツに関わってもらいたいかを把握することです。
よくある質問 (FAQ) は、チャットボットの会話フローを構築して、チームに個別のサポートを依頼することなく、ユーザーを可能な限り最善の回答に導くことから始めるのに適しています。
顧客と対話する社内チームは、他のコンテンツの機会について優れた洞察を提供できます。
カスタマー サービス:
カスタマー サービス チームは、社内の他のチームよりも多く顧客と話をする可能性があります。よくある質問にどのような傾向が見られるかを尋ねます。
セールススタッフ:
セールススタッフも顧客と重要な会話をします。ユーザーの顧客化を妨げている問題を特定します。
マーケティング:
マーケティングの専門家は、個人がソーシャル チャネルであなたに連絡を取る理由について洞察を得ることができます。これらの質問は、ソーシャル メディア チャットボットにとって非常に重要です。
オープンコミュニティ :
これらは、ユーザーが商品や購入に関する問題の解決方法や、他の人が答えを見つけるのを手助けする方法など、あらゆることについて質問するためにアクセスするサイトです。これらのプラットフォームをチェックして、ブランドに関するスレッドがあるかどうかを確認してください。質問の傾向が見つかった場合は、チャットボットに質問を追加することを検討してください。
新しいコンテンツを作成する前に、既存のコンテンツを評価し、視聴者のニーズを最もよくサポートするものを確認することもできます。
ボットの声と性格を作成する
チャットボットに個性を与えると、エクスペリエンスが人間らしくなり、チャットボットがブランド アイデンティティと一致します。顧客がボットと話していることを知らせるために、多くのブランドはボットに名前を付けることも選択しています。これにより、フレンドリーな雰囲気を醸成しながら、顧客に対して透明性を保つ機会が得られます。
必ずコピーライティング チームをプロセスに招待して、チャットボットに明確なガイドラインと一貫した意見を設定してください。
素晴らしい冒頭メッセージを書く
ウェルカム メッセージは、ユーザーを惹きつけてボットに応答してもらうために非常に重要です。最良の冒頭メッセージは、説得力があり、期待を抱かせ、質問をするものです。
説得力のあるものにする
ボットの個性を参考にしてメッセージを楽しんで、ブランド ボイスを維持しながらユーザーの関心を引きつけます。
期待値を設定する
ボットとチャットしていることを顧客に伝え、潜在的な会話の制限を理解してから、実際の人とチャットする方法を伝えます。
質問する
聴衆の関心を引き付けたら、会話を続けられるような質問をしましょう。
カスタマージャーニーのマッピングを開始する
最初の質問をしたら、会話の流れがどのようなものになるかを計画し始めます。Google Drawingsでパスを構築することから始めることもできます。チャットボットの質問をマッピングする
可能な限り最良の応答を見つける
それぞれの質問に対して、ユーザーが選択できる最適な回答を考え出します。すべての質問に対して複数の回答を作成すると、ユーザーのニーズを満たす可能性が高くなります。すべての会話ツリーを構築する
質問するすべての質問とユーザーに提供する応答ごとにコンバージョン ツリーを構築します。会話によっては 1 つの質問で終了する場合もあれば、複数のレベルに及ぶ場合もあります。顧客が知りたいことを予測し、すべての会話が顧客のニーズを完全に満たすように時間をかけてください。会話が何層にも深くなると、そのユーザーを実際の担当者にプッシュする時期が来るかもしれません。ビジュアルコンポーネントの追加
チャットボットの会話に絵文字、画像、アニメーション GIF を含めることで、より説得力のあるメッセージを作成できます。メディアはメッセージに個性をもたらすだけでなく、送信するメッセージを強化し、会話のコンバージョン率を高めるのにも役立ちます。CTA ボタンを使用して顧客をチェックアウトに誘導する
ユーザーがすべての質問に回答し、次に進む準備が整うと、チャットボットの対話は行動喚起 (CTA) で最高潮に達します。
会話に応じて、CTA ボタンを使用して消費者を Web サイト上の特定の製品カテゴリまたはページに誘導したり、ソーシャル上で友人と体験を共有したり、カートに直接移動したりできます。ボットは、ユーザーを最終目的地に誘導することで、最も価値のあるコンバージョン ツールになります。
顧客をどこに着地させたいかを慎重に考えてください。これは、手動による販売支援なしで、ブランドとのインタラクションが大規模な高価値のコンバージョンにつながる可能性があるため、重要です。
チャットボットはすぐに複雑な会話マップになる可能性があります。
そのため、すべてのやり取りをテストして、やり取りがスムーズであり、顧客のニーズに対応していることを確認することが重要です。ほとんどのチャットボット プラットフォームにはライブ プレビュー機能があり、ライブになる前にすべてのフローをテストできます。
ライブをプッシュしてモニターする
上記の手順を完了すると、最初のチャットボットをライブにプッシュする準備が整います。ユーザーがボットと対話するときにモニタリングして、顧客が常に行き詰まっているジャーニーに漏れがないことを確認します。
これらのステップに従えば、顧客が好むチャットボット エクスペリエンスの構築に向けて順調に進むことができる基本はクリアします。
しかし、それで終わりではありません。チャットボットの会話から収集するデータも同様に重要です。チャットボット エクスペリエンスとマーケティングを改善するための貴重な洞察を得ることができます。
ソーシャルメディアチャットボットの選び方
顧客がいる場所で顧客と関わることが重要であり、最も重要なチャネルの 1 つはソーシャルです。
メッセージベースのソーシャル アプリの台頭は、それらが定着していることを示しています。これらのサービスは、顧客間の直接のつながりを含む、1 対 1 のつながりのための重要なチャネルです。
ヒント 1: 人間のエクスペリエンスを拡張する – 置き換えないでください
覚えておくべき最初のルール: すべてのエクスペリエンスは、ボットから人間への引き継ぎを容易にする必要があります。
チャットボットは SNSでの会話をよりシンプルかつ簡単にしますが、人間のエクスペリエンスを完全に置き換えるものではありません。
ヒント 2: ルールベースのチャットボットでシンプルに始める
チャットボットは必ずしも複雑さを意味するわけではありません。
初心者の場合は、一般的な対話やクエリを通じてユーザーをガイドする、単純なルールベースのチャットボットから始めてください。
ヒント 3: チャットボット コンテンツ戦略を策定する
チャットボットは、パーソナライズされた 1 対 1 のエンゲージメントを拡張する優れた方法を提供します。ダイレクト メッセージで独自のブランド エクスペリエンスを作成し、ソーシャル マーケティング キャンペーンや顧客サービスなどのマルチチャネル ビジネス目標を補完します。
ウェルカム メッセージを使用して明確な期待を設定します。挨拶し、質問し、開始方法についての指示を提供します。クイック リプライを伴うフレンドリーなウェルカム メッセージは、最小限の教育で人々を特定の体験に導きます。
ヒント 4: クイック返信を使用して人々をより良い結果に導く
クイック返信は、ユーザーがメッセージを入力したときに受け取る事前定義された返信です。これらは通常、顧客がよく抱く一般的な質問に対処し、ユーザーを迅速な解決に導きます。
インテリジェントで明確なクイック返信オプションを使用すると、サポート的なエクスペリエンスを顧客に提供できます。
ヒント 5: 可能な場合は絵文字を使用する
スタイルと個性を備えたコミュニケーションを行うボットを作成して、メッセージに楽しいコピーやハッシュタグを含め、クイック返信ボタンで絵文字を利用して、付随するテキストを補完する視覚的な合図を作成します。
良い例は、可能な限り最高品質のサービスと製品を顧客に提供することに重点を置いたください。
絵文字はすべて、それに付随するメッセージに関連しているため、適切に選択されていることですが、日本ではブランド次第ですね。
ヒント 6: 総合的な顧客エクスペリエンスを作成する
チャットボットは部門や目的ごとにサイロ化すべきではありません。
複数のクイック返信オプションや会話パスを提供することで、単一のチャットボットでカスタマー サポートとブランド マーケティングの世界を、楽しく魅力的なコンテンツや役立つサービスとシームレスに融合させることができます。
ヒント 7: 状況に応じた応答で会話を継続する
ウェルカム メッセージにクイック返信を追加することは始まりにすぎません。返信オプションごとに独自の自動応答を作成することで、チャットボットは会話を継続し、ユーザーを次のステップに導くことができます。会話を続けるのも上手な接客です。チャットボットのフォローアップの質問で、議論したい内容に関係なく、会話を続けるために関連する回答を大量に含めることもできます。
ヒント 8: エクスペリエンスを終了する方法を常に提供する
人間に連絡する方法、または構造化された一連の質問から抜け出す方法を含めます。
「スタッフ・エージェントと話す」または単に一般的な「その他」オプションにクイック返信を含めることを検討してください。人間とつながる手段を常に提供します。
特に、オムニチャネルコマースならリアル店舗スタッフへ
ヒント 9: カスタマー サービスの取り組みを拡大する
自動化は、人間のエージェントを強化し、顧客サービス エクスペリエンスを合理化するのに役立ちます。単純で反復的なタスクがチャットボットにオフロードされることで、人間のエージェントは複雑な問題を解決するためにより多くの時間を費やすことができます。
たとえば、チャットボットを使用して顧客に迅速に応答し、必要な詳細を手元に置いておくように依頼して次のステップに備えることができます。このようにして、情報を繰り返す必要性が減り、顧客とカスタマー ケア エージェントのプロセスが合理化されます。（よくあるループを回避しましょう）
ヒント 10: 顧客からのフィードバックを収集しますが、状況に応じて個人的に対応します
チャットボットから収集された顧客の応答から、顧客の問題や関心についての洞察が得られます。しかし、信頼を築くためには、顧客の反応が適切に対処されていることを確認することも重要です。
たとえば、すぐに対応する必要がある問題に気づいた顧客には個人的に対応してください。顧客からの苦情に対応することです。このような情報を使用して、今後のチャットボット マーケティングを改善し、人的要素と自動応答のバランスを確保することができます。
チャットボット マーケティングで優れたエクスペリエンスを生み出す
チャットボットを活用することで、ブランドは顧客の労力を軽減しながら、ソーシャル インタラクションごとにサポート チームをより適切にサポートできるようになり、優れた顧客エクスペリエンスを実現できます。
ウェブサイトのチャットボットチャットボットはさまざまなタスクのホストを完了できます。これらを使用すると、Web サイト訪問者と簡単につながったり、見込み顧客とのMeetingをリアルタイムで予約したり、顧客に役立つ情報を提供したりできます。
オムニチャネル アプローチを促進し、メール ナーチャリング キャンペーンもサポートします。
たとえば、Eメールには応答せず、情報を得るために直接 Web サイトにアクセスすることを選択した場合、サイトだけではなく、チャットボットがトリガーされて、そこで顧客と直接やり取りすることができます。
いつでもチャットボットと会話を開始できることは、Web サイト訪問者とのエンゲージメントを最大化したい多くの企業にとって魅力的です。チャットボットを使用してCXを拡張してください。リアル店舗と同じくらいに。
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