こんにちは。普段レジ打ちもこなすとあるドラッグストア販売員です。

ここ数年は「カスタマーハラスメント」という過剰なクレーマー等に対する見方も変わってきました
長時間の恐喝、土下座要求など。

そこまでいかなくても、普段笑顔で「いらっしゃいませ」とレジで受け答えするスタッフに対し、なんでそんなイライラしてるん？というお客様が後を絶ちません

勘がいいアルバイトなら入って数か月くらいで気付くかもしれませんが
こちらの問いかけ（レジ袋有無、ポイントカード有無）などの質問事項に対しイライラした返答をされる方が大変多いです

例）有料レジ袋はご利用ですか？
客－これ手に持って帰れ言うんか？

例）ポイントカードはお持ちでしょうか？
客－（無言）
　　ポイントカードは（略
　－いらん！

例）お支払いはどういたしましょうか？
客－（無言でiDマークのついたクレジットカード見せてくる）
　　iDですか？
　－　ク　レ　ジ　ッ　ト　！

等々の書き綴るにしては多すぎる量が毎日、日々、１分に何万件と全国のレジ打ちｖｓ客の間で行われているでしょう

こちらだって、本来レジはこれでいいと思ってます

「・ピッ　ピッ　ピッ、３点〇〇〇円でーす

客－袋ください。ポイントカードあります。ＰａｙＰａｙで

　・ピッ　　　ありがとうございましたー」

それが、常に自分勝手でわがままで、自分のことしか考えてないお客様が増えるごとに、内容はみるみる増えるわけです。

常にお客様を思いやって、他競合店に勝つためには必要かもしれません

小売り販売店では当たり前に教わることがあります。
いくら店内がきれいで、品ぞろえ豊富で、いい気持ちで買い物されるお客様への最後の砦はレジです。
ここの対応がよければ少々品ぞろえが悪かったり値が高くてもいい印象で帰っていただけます
またレジ接客対応ができていないと、最後のイメージが付くため嫌な気持ちでお帰りになられます。

レジ対応のクレームが大変多いのもそういった部分でしょうか。
価格や店のクリンネスへのクレームは相当店舗事情が悪くない限りは起こりえません
しかしレジクレームに関してはなんでそんなしょうもないこと言うてるん？っていうくらい多いです。

なので上記の私の理想パターンのようなレジ対応で許される会社は（多分）日本では存在しません

では、なぜここまでレジ打ちの作業量が膨大に膨らみ
その結果でお客様への質問事項が増えに増えすぎ、答える側のお客様がイライラする現状になっているのかを解説していきたいと思います

企業によりマニュアルは違うでしょうがたいていはこうでしょう
「いらっしゃいませ　（礼）」
から始まります

〇レジ袋はご利用ですか？orマイバッグはお持ちでしょうか？
〇ポイントカードはお持ちですか？
〇割引クーポンご利用はございますか？
〇レジ袋サイズどういたしましょうか？
〇お支払い方法どういたしますか？

コンビニスーパー等では、
〇（アイスヨーグルト等）スプーンはお付けしますか？
〇（弁当等）お箸はどういたしますか？
〇（パスタ等）お箸かフォークかどういたしますか？
〇（企業プリペイドカードの場合）チャージ額はどういたしますか？

等もあるでしょう。

私はすべて客がやってほしいことは言えばいいと思ってます

「袋いらないですクーポンあります使ってくださいポイントカードいらないです決済はクレジットタッチで」

って客側からすべて寄り添っていただければこちらの質問事項は０になるでしょう
そしてレジ列待機時間もかなり削減されるでしょう

レジ混雑が消えると、お客様は待つストレスからの解放です
従業員からすれば不要なレジ応援からの解放です。
Win-Winじゃないですか！

ですが現実問題これができないのには、現在日本で消費者の求める接客業へのサービス求めすぎがまずあげられます
〇〇してくれなかった。〇〇聞いてくれなかった。といったクレームは消えることがありません

〇レジ袋はご利用ですか？orマイバッグはお持ちでしょうか？
ここがない場合に考えられるクレームは
・袋欲しかったのにいるかどうか聞いてくれなかった
・車にマイバッグあるからいらないのに勝手に買わされてた
等々でしょうか。

〇ポイントカードはお持ちですか？
ここは重要ですかなり幅広いクレーム・ご意見が想像できます
・持ってるのに聞いてくれなかったから出せなかった（これ本当に多い）
・〇〇ポイント付くの知らなかった教えてくれなかった
・作りたかったのに聞いてくれなかった
でしょう、実際にここを聞いてないだけで、「聞いてくれなかったからポイント貯めれなかった気分悪いもう商品いらないから返金して。」という中年女性を相手にしたことがあります。
またポイント関連については、利用ポイントを使っての値引きやサービスを使うかどうか聞いてくれなかった等も多いです。

〇割引クーポンご利用はございますか？
これもかなり重要な箇所です他サービスと違い、金銭が絡んできます。安く買えるはずのものが買えてないとすぐ怒ります
・クーポン持ってるのに聞いてくれなかったから使えなかった
・使えるクーポンあるのに教えてくれなかった
またレジシステムによる自動反映ではないがためのレジ処理ミス（たいてい数円～数十円の世界）では激怒されます。
よくあるのは客側の勘違い、勘違いによるお怒りクレームも多々存在します。

ここでレジ従業員に求められるスキルが
・使えるクーポンの把握能力（ちなみに当社はアプリに商品ごとに１００商品ぐらいが存在するため不可能）
・なぜクーポン利用できないか瞬時に判断返答できるスキル（値引き対象外商品の把握、および利用条件の把握）

あとpaypayキャンペーンなどの外部キャンペーンでの利用条件の問い合わせはかなり多いです
ご老人なんてキャッシュバックだけに目を奪われるため、買った直後に入金入ってないと怒られたこともあります。

〇レジ袋サイズどういたしましょうか？
これは有料化に伴い増えた箇所です。以前は勝手にこちらがサイズ選んで詰め込むだけでしたが、サイズごとに金額の違う会社だと地獄を見ます
・もっと大きいのに入れろ
・もう１個小さくでも入ったやろ
・大きいの詰め込みあがってそれで金とろうとしたんか

なのでこの質問事項が増えてるだけです
逆に質問したら、したで
・はいるやつで（これ本当に多い）
と返されます。当たり前です。持ち帰るための袋なのですから入ればそれでいいんです。
ですが上記のように勝手にこちらがサイズを選んで入れると一定数から違う角度でクレームがとんできます。

〇お支払い方法どういたしますか？
これに関しては聞く側もバカだと正直思います
ただここは質問するというより、一定数のバカがいるため再確認してるだけです。
例えば「nanacoかwaonもいわずにリーダー勝手にタッチしてくる」
「iDのマークついたクレジットカード出してきてなにもいわない」
「タッチ決済マークついたクレジットカード出してきてなにも言わない（会社により処理ボタンが違うためどちらか言ってもらわないと決済できない

客の大半の脳内はどうなってるか知りませんが
もしかしてリーダーにタッチさえすれば勝手にＩＣカードかなんかが判断して処理してくれると思ってるのでしょうか？
レジがその処理方法に対応するボタンを押すことで反応して決済してくれるんですよ？

書き綴ればキリがありませんが、私のこの投稿内容が、接客業界で実際に起こっている現実です。

お客様による店員への過剰サービスとも思える
「〇〇教えてくれなかった」「〇〇聞いてくれなかった」

等といったお声から、少しのことも我慢できずクレームする消費者が激増してる背景があります
そのたびにわたしたちはそのクレームと戦い、本社にでもご意見がいけば、なぜできてなかったの？と客からも上司からも怒られるハメになります

そして会社として、店としての改善案、対策案は上記のように、どんなお客様に対してもリカバリーできるような質問攻めのレジ応対になってしまい

よりそれがレジで人をイライラさせるのです（中にはもちろん聞いてくれる、教えてくれるといった行為に感謝されたり、お褒めの言葉として本社に届く場合も多数あります）

ただ覚えておいてください。１００人中９８人くらいのレジスタッフは
わざわざ聞かないとカード出してこないや、教えないとクーポン使えないようなお客様は相手にしたくないです。
自分の買い物くらい自分で管理してくださいお願いします