今回のタイトルは「アルジャーノンに花束を」という昔ドラマでみた名前に寄せさせてもらいました。(特に意味があるわけではないんですけど。。)

さて、今回は運用をやっている人間だからこそ感じてしまった、
素敵なサービスの残念な実体験をご紹介します。

※今回は実在するサービス(運送会社)に対して、私の体験談を語るものです。しかし、どこかの企業を批判したいわけではなく、
運用者として反面教師にしたいという思いがただあるのみです。
ご理解いただいたうえで読み進めていただけると幸いです。

▼ 荷物の再配達数が結構深刻らしい

皆さんは普段どこで買い物をしますか？
私は土日にイオンやららぽーとなどのショッピングセンターに行くことが多いのですが「実際に買うのは楽天やAmazonで」という場合が多いです。

接客のコストがかかっていない分、商品自体の値段が安く抑えられているので消費者としては思わずネットショップを利用してしまいますね。

ネットショッピングの手軽さは多くの利用者の心をつかんで拡大しておりますが、それに伴って、宅配業者の再配達負荷増大もニュースで取り上げられるなど、大きな問題となっています。

とある記事によると、宅配業者荷物全体の「２割が再配達」となっているそうです。再配達が増えた理由としては、下記があげられます。

1. ネットショッピングで荷物の総量が増えた
2. 共働き世帯が増えたため、日中、家に誰もいない時間が増えた
3. 結婚しない一人暮らしの人が増え、日中、家に誰もいない時間が増えた
4. 核家族が増え、日中、家に誰もいない時間が増えた
　※現場は在宅ワークで受け取れる人も増えたかもしれませんね。

また、再配達は配送者移動距離が多くなることにより、CO2の増加が環境問題も生んでいます。良いこと何にもなし。

「コンビニ受け取りがあるじゃないかー」という声もありますが、
「じゃあ、コンビニ店員の負荷は上がっても良いの？」という話もあり
負荷の押し付け合いで根本解決にはならないようです。
そんな中、生まれた新サービスがあります。

▼ ニーズから生まれたサービス

■ERYBOX
　https://erybox.com/

■PUDO(プドー）
　http://www.packcity.co.jp/our_service

■フルタイムロッカー
https://www.fts.co.jp/

近所スーパーの入り口に見たことのないロッカーみたいなものを見つけて、
「なんだこれ？」と思って調べてみました。

ざっくり言うとみんなの共有宅配BOXサービスです。
宅配便の再配達送付先をこの宅配BOXに指定すると、荷物を入れておいてくれます。

宅配業者から通知がきたら、近所のステーションに荷物を取りに行けば、24時間荷物が受け取れます。
人手を仲介しないので、コンビニ店員の方の負荷もありません。
もちろんよく聞く大手宅配業者も対応しております。
(こういう世の中の役に立つサービスつくりたいですね！！)

これらのサービスを知って、便利なサービスができたなーと記憶していました。そして、荷物を受け取る用事ができたので使ってみようと思ったら、悲しい結末が待っていたのです。。

※どこかの会社を批判したいわけではないので、業者名・地域名等は伏せます。サービス運用するものとして反面教師としたいだけです。
(二度目)

▼ 切ないサービス体験談

ここからは時系列でお伝えします。
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○ xx/12(金)　昼
　某宅配業者から荷物が届いているがいつ再配達すればよいか？と連絡がくる。xx/13-14は家庭都合で自宅に居ないので、以前から気になっていた宅配ボックスサービスが使えないかと聞く。
　担当者Hさんより利用のためには宅配業者のアカウントを作る必要があるとのこと。午後の仕事が始まるので、後日アカウントを作って対応する旨を伝える。

○ xx/13(土)　夜
　宅配業者のアカウントを作成。
　ホームページから宅配ボックスサービスの使用方法を探すも見つけることができず。。電話でもう一回使い方を聞こうとするも、営業時間外とのこと。
　仕方ないので、xx/14(日)の夜に受け取ろうと再配達依頼。

○ xx/14(日)　夜
　19時-21時で受け取りだったので、自宅にて待機。
　しかし、21時を過ぎても誰もこない。
　業者ホームページで配送状況を確認したら「ご不在のため」となっていた。まぁ、インターホンもなってないし、不在票すら入ってなかったけどね。。

○ xx/15(月)　昼
　気を取り直して、営業時間内に宅配ボックスサービスの使い方を聞こうと電話。
　私の荷物のことについては特に連携されていないようなので、再度状況を説明。
　しかし、宅配ボックスサービス担当者のHさんがおらず、説明できる人がいないと言われる。うーん、まぁ新しいサービスだから仕方ないか。
　後日Hさんがきたら電話欲しいと伝えてもらう。

○ xx/17(水)　昼
　業者から電話がきたのでHさんが出社したのかと思ったら、
　「ずっと不在だけどいつ受け取ってくれるの？」と抗議っぽい電話。。
　どうやら社内で月曜日の対応が引き継がれていない様子。。
　事情を説明したところ、電話に出たTさんから、
　「ずっとお待たせして申し訳ないので、係長Mよりご連絡します。確実に伝えます。」とのこと。
　なんかお手を煩わせて申し訳ないと思いつつも、待機。
　結果、その日はM係長より連絡なし！！

○ xx/18(木)　昼
　担当者Hさんより連絡あり。
　色々思うところはあったが、とにかく荷物を受け取りたいので、使い方を教えてもらう。しかし、宅配ボックスサービス対応可能期間が過ぎていたため、サービス利用できず。。
　結局、次の土曜日に受け取ることに。

　参考までに「電話やり取りの引き継ぎをするシステムとかないんですか？」と聞いたところ、
　「あるんですが私が引き継ぎの入力を忘れまして・・・」とのこと。
　『システムは使ってくれないと無価値』とあらためて認識。

○ xx/20(土)　午前
　ようやく荷物受取る。
　実に荷物受け取りに一週間以上かかっている。。
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▼ ユーザとして感じたこと

いくつか所感を述べさせていただきます。

・新サービスの使い方を特定の人しか説明できない。
　折角ドライバーさんの手間を減らすサービスなのにもったいないと思ってしまいました。

・自宅に居たのに不在通知
　荷物の総量が増えているから時間内に配達できないこともあると思います。どうしてもその日は無理なこともあると思います。
　でも、電話番号伝えていたのでせめて「今日はごめんなさい」で良いから連絡が欲しかった。。

・顧客対応状況が引き継がれていない
　合計3回、同じことを説明しました。
　同じことを何回もやるのは心が折れそうになりますね。
　逆に誰に聞いても状況を理解してくれているのはとても有り難いことだとあらためて気付きました。

・M係長から電話がない
　Tさんの心遣いは嬉しかったが、結局係長からは連絡がきませんでした。
　どこで情報が止まってるんでしょう。もしくはコロナになったのかもしれない。きっと何か事情があったことにしておきます。。

宅配ボックスサービス、期待してたのに結局使えず、おまけにとんでもなく残念な気持ちになりました。時間も非常に多く費やしました。

この宅配業者が作ったサービスではないので、宅配業者の担当者が「宅配ボックスサービスの何が良いのか？」を理解していない可能性もあると思いました。
宅配業者に所属する配達員の負荷も減らすサービスなので、
是非、全員説明できるようになって欲しいと思いました。

今回の体験を元に、運用者としてお客様に残念な思いをさせることがないよう、努めていきたいと思った今日この頃です。

でも便利だし、世の中を良くするサービスだと思うので、
サービスを使った方はどうだったか教えていただけると幸いです。
私は機会があったら懲りずにまたチャレンジするつもりです。

それでは今日はこのへんで。