（2023年11月）

金融ソリューションチームコラムの第86弾をお届けいたします。

お客様向けに満足度調査を実施する際に、回収率を向上させたい、というご要望を多くいただきます。
以前も回収率向上のコラムをお届けしておりますが、今回は、法人のお客様向けにCS調査を実施する場合の回収率向上に効果的なポイントを3点ほどお伝えいたします。

①郵送での調査依頼・調査票回収
対象企業の業種や勤務体系、日頃の営業接点にも依りますが、メールで調査依頼をするよりも、郵送（ハガキや封書）で調査依頼をお送りするほうが、回収率が高くなる傾向があります。
印刷された調査票が手元にあることで回答しやすい、回覧しやすいことが理由にありそうです。
対象者の利便性を鑑みて、WEBサイトでの回収も併用すると、より効果的です。

②調査票の分量削減
以前のメルマガでもご案内しましたが、設問数が多いと、回答率が低下する傾向があります。
弊社実施の調査でも、設問数を30問程度から半分の15問程度に減らしたところ、回収率が5%増加した事例がございます。
調査を実施するとなると、いろいろ聞いてみたい！という気持ちが沸き起こりますが、調査で明らかにしたいことにポイントを絞って調査を実施することで、対象者の負担軽減につながります。

③営業担当者からの積極的なお声がけ
弊社で実施したCS調査のうち、回収率が高い調査を検証したところ、営業担当者からの積極的なお声がけによって、回収率を上昇させている事例が多数確認できました。
調査開始前のご挨拶（予告）、調査票やメール到着頃のご連絡、未回答者へのお声がけが回収率の上昇につながります。
普段あまり接点のないお客様に対しても、調査依頼のご連絡をしていただくことで、営業の接点の創出にもつながります。

コロナ禍を経て、調査先のお客様の勤務状況も大きく変わりましたが、
最近は出社も増え、一時期よりは調査票がお手元に届くようになっている印象です。

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■今週の執筆者■
遠藤　文（ソリューション本部　アカウント第１部）

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日経リサーチ　金融ソリューションチーム　finsol@nikkei-r.co.jp
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