仕事で一番困るのは、わからない事がある時だと思います。ベストなのは全ての業務を確実に習得する事なのですが、たまにしか行わない業務などもある訳で初期の頃に教えてもらったけど忘れてしまったなんて事もよくあります。

そんな時、一番ダメな対応は何となく自己判断で処理してしまう事です。そのミス一つで会社の信用を失い、お客さんの信頼を失い、同僚の信頼を失ってしまうのです。もちろん人員が少ない事や忙しい事もあるので聞きにくいと思うのは当たり前かもしれません。お客さんに急いでと急かされて慌ててしまって正常な判断ができなくなってしまう事もあります。

ミスを修正する事は通常業務の何倍も時間と労力を必要とするので、遠慮する事なく周りのわかる同僚や責任者に確認をする事です。聞かなかった事でミスし問題発覚が、その場であればまだしも時間が経過してからの発覚は調べる事も大変です。私が店長だった時に心掛けていたのはミスが起きた時の対応で、スタッフには直ぐに私を呼ぶようにいつも声掛けをし代わりに謝罪や説明をする、お客さんに説明する時に対応を見せる事、スタッフを責めない事、このような時はこのようにすれば良いよと笑顔で話し怒らない事を徹底していました。

当初、私が働き出した時には友達は対応がわからず困っているスタッフが隣りのレジで困っていてもシカト、お客さんが怒り出して責任者を出せとなった段階で初めて対応を代わり、その後バックヤードでかなり大きな声で怒っていました。もちろん、これでは迷った時も聞きにくい挙句、自己判断でやらざる負えないです。返金・返品がわからずお金だけ返してレジ処理をしない（マイナス違算になります）、宅急便のゴルフなど特別なものをミスして受けてしまう（お客さんに連絡をしてサイズ違いでの支払いや返金、下手をすれば日数的に到着しないので引き取りに来ていただくなど）

無駄な作業工数の発生で他業務の遅延とお客さんの信頼を失い日販が下がるなどの弊害が出ます。お客さんというのは言葉で言ってくれるうちは、まだこちらとしても改善する事も出来ますし、しっかり謝罪する事で固定客になったり買い上げ点数が増え客単価が増える事もあるので良いのですが、殆どのお客さんは、このお店はダメだ使わないようにしようと離れてしまいます。潜在顧客を失うのです。

常にスタッフがこちらに聞きやすい環境作りをする事で、職場の雰囲気も明るくなりお互いに助け合う風土ができて楽しく仕事をする事ができ、且つ副産物としてミスが少なくなりお客さんが固定化し客単価が微増する事もあります。かつて私が働いていた会社にも聞いても教えてくれない、怒鳴るなんて当たり前のところもあったが決して雰囲気は良くなかったしお互いに助ける事はなく退職率が高かったのです。

スタッフ（仲間）の心を育てる事で自分自身の心を育てる事にも繋がります。それにクレーム対応は判断力を磨く事が出来るので率先して取り組む事でスキルアップに繋がります。私は大好きだった上司に大切にしてもらった優しさをずっと他の人にも分けてあげたいと思います。上司の優しさが私の優しさになり、それが他の仲間の優しさになり、また他の誰かに優しさが伝わっていく。

従業員の質が高い会社は基本的に心の育成が上手なので、困った時は自然と助け合い、それがお客さんや会社の利益になっているのだと私は感じます。

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