レジ打ちの話である。
よく行く近所のお店があるのだが、
我が家は卵の消費量が大量なので、買い物に行くときは卵は2パック買っている。
デフレの象徴的存在だった卵も、昨今は例外なく値上がりしている。
そのお店では2パック目からは値上げの料金設定なのだが、レジ打ちがうまく行かず、1週間で2回会計ミスがあった。
クレジットカードで支払って、余分に取られてしまった金額(数十円)は現金で返金してもらう、という手間である。
その数十円を別のレジで返金してもらうために、毎回5分ロスする。
さすがに何回も続けばクレームを言うお客さんの方が多いと思うが、
いつかのオペレーション改善コンサル提案のネタになるかもと思って、
なぜオペレーションミスが起きたかという一連の理由を聞いてしまう、という始末である。
本当は2パック目のレジ打ちで自動で金額が変わるとよいのだが、
そこまで高機能なレジではないため、2パック目は手打ち入力というオペレーションになっているそうだ。

一方で、今日別のお店で駅弁を購入した際には、レジ打ちの人が気を利かせて、「袋は駅弁購入時のサービスがあるので、他のものとおまとめしますね」と告げてくれた。
気を効かせてくれなかった場合は、うっかり有料の袋を購入してしまうところだった。
レジ打ちをしたことがない人は単純作業だと思われるかもしれないが、
咄嗟の機転も必要だし、店によってはオペレーションも少し複雑になるし、意外と奥深い作業なのである。
ただ、レジ打ちのような作業については、
人によって作業レベルの差が出ないように、
レジを高機能化するか、イレギュラーなオペレーションとならないような対策を考えるべきであろう。
前出の会計ミスがあったお店は、わざわざ店長さん自らが詫びてくれた。
「オペレーションが徹底できておらず申し訳ありません」
とのことだったが、気が効く人・効かない人に関わらず、
オペレーションミスが起こらないような根本原因を取り除いてあげることが責任者としては必要であろう。
文責：株式会社おだわらコンサルティング