Offersの採用ナレッジをデリバリーするCS体制
アドベントカレンダー20日目。本日は、Offers CSOpsの本澤が担当します🦀
2021年11月に副業でoverflowに入社し、同年12月から正社員として働いております。
Offers PM Advent Calendar 19日目は
nakanoさんの「2022年Offers toC プロダクトリリースを振り返る」 でした。
誰向けの記事か
カスタマーサポートで問い合わせ工数を削減したい人
カスタマーサポートチームを立ち上げようとしている人
背景（カスタマーサポートチームが必要な理由）
カスタマーサポートチーム（以下CSチーム）を立ち上げたのは2022年の3月頃です。
当時、Offersの新規契約のお問い合わせが急増していました。しかし、カスタマサクセスチーム（以下、CSMチーム）が担当できる社数の上限がボトルネックで、 新規契約の受け入れのストップを検討しなくてはいけないような状況でした。
また、急増の背景で候補者のリストアップや、面談日の調整代行等、RPO的な業務を任せていただくプランがあったため、CSMがハイタッチでサポートをしておりました。
今後Offersが数千、数万社のお客様にご利用いただけるように足元の基盤を整えるべく、 本記事では【CSM工数の削減】に焦点をあてて紹介します。
実現したいこと
CSMの定型業務のマニュアル化と効率化
安定したクライアント対応、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの連携強化、CS全体のオペレーションの構築
やったこと
大きく分けて、以下の対応を行いました。
CSMタスクの仕分け
システム導入
オペレーション設計
詳細は以下に記載します。
CSMタスクの仕分け
業務の切り出し
①地道に現場のCSMにヒアリングを行い、対応業務の一覧を作成。
（私の場合、当時CSM、CSOpsを兼任していたので実体験をこと細かく書き起こしていました。）
② クライアントとのコミュニケーション面として、 CSMが対応した方が弊社の価値を提供できるものを、切り出す。 ※クライアントの潜在ニーズのヒントになるか、ロイヤリティ向上につながるか等を考慮
③ "②"に該当しない業務の内、定型化できる業務を切り出す。
結果
その結果
クライアントからの問い合わせの一次対応業務
- Offersの利用方法等、回答が定型化されている問い合わせは回答まで実施
- 採用のナレッジ的な回答が必要な問い合わせはCSMへエスカレーションを実施
請求に関する確認業務
を、CSMの業務から切り離してCSチームにて受け持てるようにしました。
また、 そもそもの問い合わせ削減、 問い合わせへの回答内容作成工数の削減を見込んで、 ヘルプページの構築を行いました。
そうすることで、 CSMが本当に時間を掛けるべき業務に時間を使うことができるようになり、 担当できるクライアント数も増加しました。
システム導入（Zendesk）
いくつかサービスを検討した結果、 現在は【Zendesk】が導入されています。
Zendeskの導入背景についてはこちらの記事にご紹介しています。
Zendeskの利用機能は、主に以下の通りです。
ZendeskGuide
チャットボット
チケット
Guide
いわゆるヘルプページです。
①Offersでは、すでにNotionにてヘルプ記事が公開されていました。公開されている記事のZendeskページへの書き起こし
②過去から現在までのクライアントからの問い合わせを掘り起こし記事化 ※クライアントとのSlackチャンネルをひたすら遡りました。
を実施。
この時点でヘルプの作成記事が１００記事を突破しました。
(ヘルプページはこちら)
Chat
分岐式にクライアントの課題に回答してくれるチャットボットです。
目当てのヘルプページに辿り着きやすくなるよう、 選択式のチャットを進めていくと、特定のヘルプページが提案されるようになっています。
ヘルプページや、Offersプロダクト画面で起動できるようになっています。
Support
問い合わせを一元管理するシステムです。
外部からの連絡をチケットとして一元管理が可能です。
弊社のクライアントとの連絡チャネルは以下の通り。
チャットボット経由
メール
Slack
これらのチャネルの問い合わせを効率的に対応する、 どのような問い合わせが多いかを振り返って分析する、 または、FAQ記事作成のネタにするために、 全チャネルの問い合わせチケットとして蓄積するようにしています。
※ Slackのみ、標準機能のZendeskではZendesk側からの直接対応ができず、 引き続き、Slackから連絡を返すオペレーションとなっています。
お問合せ蓄積の半自動化
お問合せいただいても、それが蓄積されて定期的にヘルプ作成や顧客対応の向上がされていないと勿体ないので、問い合わせの蓄積は別途、以下の手順で実装しました。
①Slackでいただいた問い合わせを回答するタイミングで、CSが特定のスタンプを押す。
②特定のスタンプが付いたことをトリガーに、Zendeskのサポートメールアドレスにメールを送信。（Zapier）
③サポートメールアドレスに届いたメールを元に、自動でチケット化。
結果： 半年で200記事以上のヘルプで回答を網羅
CSチームおよび、Zendeskの構築をしてから半年超が経過しました。ヘルプページ内の記事数は200を超え、 ほとんどの問い合わせの回答内容を網羅できています。
回答品質の向上と回答スピードの向上
採用は変数が大きいので、サービス部分以外でも大切なことがたくさんあります。なので、全クライアントが記事を読んで100%自己解決できるわけではありませんが、 Slack等で問い合わせをいただいた場合でも、 ヘルプページのリンクを添付することで、回答品質の向上と回答スピードの向上ができるようになりました。
副次的な効果
【CSM・CSの工数削減】を目的としていましたが、 副次的には 【回答内容の標準化】、【一次対応の冗長化】ができました。
プロアクティブな業務がCSM業務の中心となったこともあり、 現在弊社では副業のCSMも活躍されています。
今後CSOpsで実現したいこと・やりたいこと
Offers CSOpsとして
ハイタッチのパターン化
副業人材が活躍できる組織作りのパッケージ化
こんなことをやりたいと考えています。Offersのカスタマーサクセスチームは型の決まっていない課題解決を試行錯誤している状況なので顧客折衝や、定性情報を含めた分析の経験がある、こういうことをやりたいという方にぜひ応募いただきたいです。
マルチプロダクトのCS体勢強化
また、overflowは2022年12月にリリースした新プロダクトと既存サービスOffersのマルチプロダクトでの事業成長を見込んでいます。
新規プロダクトの導入企業数も増えており、今後カスタマーサクセスはマルチプロダクト連携を進めていくフェーズでもあります。
Offersに主軸を置きながらも、シナジーのある新規プロダクトの導入、活用の推進の余地は無限大です。
このタイミングだからこそ経験できる”仕事”があります。
興味のある方は是非応募いただけますと幸いです。
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