こんな記事です。

セールス経験9年目がCSに転職してみたきっかけと今思うことについてです。
キャリアについて悩んでいたり、「未経験でCSってどうなん？」と思っている方が1人でも「未経験でCSやってみよう！」とチャレンジしてもらえたら嬉しいです。

自己紹介

初めまして。awoo株式会社 カスタマーサクセスの奥山です。
こういった記事を書くのは初めてなので緊張しています。。。

もう2023年も終わりってすごく早い、とにかく早い！！
実は今回の転職は職種が変わるという初めての経験だったので、そのことを記事にしようかなと思ってCS HACK Advent Calendarにエントリーしました。ずっとセールス領域を担当していたので、カスタマーサクセスを始めたきっかけや、初めてカスタマーサクセスをやって感じたことなどをつらつらと書いていければ良いなと思います！
（裏目標ではもっとawooCSの活動や考え方をアウトプットしていくというミッションもあります。ので、まずは自分について書こうかなと思いました。）

私のざっくりキャリアは下記です。

で、今はカスタマーサクセスです( ・∇・)

こんな感じでゆるりと書いていきたいなと思いますので、ぜひ最後まで見ていただけると喜びます。

awooのCSについて

awooとは？

awoo株式会社は台湾発のAIスタートアップです。
ECサイト内に#ハッシュタグを自動生成し、商品理解を通して回遊と購買を生み出すAIサジェストプラットフォームを提供しています。
（ECサイトの回遊率やCV率を改善できる＃ハッシュタグ自動生成ツールです。）
比率としてはアパレル業界がメインではあるものの、他業界での導入企業様も徐々に増えており、100社以上の企業様にご利用いただいております。

CSチームの役割

CSチームはCSM、CRE/PreSales、Tagの3つの役割を担っており、契約後の企業様のawoo AIの実装〜活用支援を担当しています。

CS OpsやPMMの役割も立ち上げ中で、プロフィットセンターを目指すべく「新しいことやっていこうぜ！！」なフェーズの今一番楽しいチームです！！
組織体制の変化や取り組みなどはまた別の機会にお伝えできればと思っています＿φ(￣ー￣ )

セールスからCSへ

そもそもawooを知ったきっかけ。

awooでVP of CustomerSuccessをしている佐々木翼から誘われたのが最初です。（つばさとは高校からの友人で大学も一緒です。）

ちょうど前職を辞めることにし、転職活動を少しだけしていたタイミングでの連絡でめちゃくちゃタイミングいいなって感じでしたw

ほとんどセールスでエントリーしており、CSの選択肢はawooだけでした。

私が仕事をする上で大切にしたいこと。

これは社内の関係だけでなく、クライアントとの関係性も同様かなと思ってます。プロダクトだけで繋がっている状態ではなく、チームで繋がる。これ性格が顔に出るじゃないですけど、会社内の雰囲気が対クライアントへの対応でも出ると思うんですよね。

• クライアントの求めていない提案を社内の評価のために行う

• 対クライアントへの対応の優先度が下がる

• 社内報告工数が増え、本来の業務に割く時間がなくなる　など

こうなってくると心理的安全性が保たれなくなって、何のための仕事なんだろうか？となりがちと思ってます。
1番はお客様優先は前提ですが、一緒に働く社員もお客様も含めて「誰と」を大切にするチームが理想的だなと思っています。

転職する際の不安要素

CSとして新しいチャレンジのきっかけができたことはすごく嬉しかったのですが、不安要素がありました。

• CS未経験

• Eコマース領域未経験

• 言語や文化

• （友達と働くことについて）

Eコマースの領域については勉強するしかないっしょ！って感じでした。
数字を触ることは行動管理や顧客情報管理など役割としてやることが多かったので、意外と慣れやすかったですが、初めて覚える用語が多くて英単語を覚える感覚でした。（GA4とかGA4とかGA4とか。。。）
言語や文化については実はCSチーム内には中国語や英語を話せるメンバーがたくさんいます！PMチームや開発チームとのブリッジはお任せさせていただける環境があり感謝ですm(_ _)m

友達と働くことについては、項目として書いたもののそんな不安要素はなかったかも。

この記事が当時からすごく良い考えだなと思っており、改めて自分のキャリアを考える最後の決め手にもなりました。

これを自分がどう体現していくのかと考えた時にビジネスプロセスのやったことがない職種をチャレンジしようと思いました。（awooのチームで働くという決意をしました。）

CSに求められること

今は投資家からのSaaSの評価は成長性ではなく収益性重視になっている影響もあり、顧客維持率（ChurnRate）だけではなく、売上維持率（NRR）もCSのKPIとして掲げられている会社が徐々に増えてきているように思います。いわゆる攻めのCSと呼ばれる領域ですかね。

カスタマーセールスなどのチームを選任で置いたりするなど、セールスの経験がある人材を必要とするチームがさらに増えてくるのではないかなと思っています。

この領域ならCS未経験の自分でもバリューを出せそうと思ったこともawooでCSをやってみようと決めたきっかけでもありました。

CSをやってみて思うこと

一番感じているのはキャリアの幅が広がりそうと感じています。
これは違う役割を経験しているからという観点もあるのですが、単純に事業に対して複数の視点が持てるようになるからだと思っています。
「CSってこんな感じなんだろうな。」が徐々に解像度があがりつつあります。

顧客視点の違い

正しい顧客に使ってもらうことがめちゃ大事。
今までは契約してもらったお客様は全部正しい顧客にして下さい。と思っていました。
いわゆる売り上げ作ってんだからあと何とかしてよってスタンスです。
(過去に契約後に短期解約が多く、CSチームから一目置かれていたこともありました。ほんとにすみませんでした。)
これは長期的な目線で見た時に、プロダクト観点でもお客様観点でもよくない、絶対ダメです。

領域、業種、企業規模など正しい顧客の基準は様々だと思いますが、セールスとCSで定義をすり合わせしておくことと、常にアップデートし続けることの大切さ。更にセールスとCSのパイプラインは一直線上にあると思っていて、上手くアラインしていくことが絶対的に必要なのではないかと考えるようになりました。

最近awooではマーケ、セールス、CSで集まって「awooの価値定義ワークショップ」をやりましたが、改めて大切さを痛感しました。

対応領域の幅

先にCSのチーム体制のところで説明させて頂いた通り、awooのCSチームでは役割が多岐に渡ります。
これは私の中でのイメージですが、セールスを追求していくことは提案の幅の広さにあると思っていて「なんでも売れる」が最強のセールスだと定義しています。
CSチームだとこれができるから最強のCSだよね！を定義するのが難しいなと思いました。
逆に言うと〇〇が最強！になりやすいんじゃないかなと考えていてチャンスがたくさんあると勝手に思ってます。

キャリアの幅がめっちゃ広がると実感しています。

コミュニケーション能力

結局、コミュニケーション能力はめちゃくちゃ大事。
ニーズの理解や社内調整力などはセールス、CS関わらず必要不可欠ではないかと考えています。
ここでいうコミュニケーション能力は話やすさとか喋りが上手いではなく、提案力という方がしっくりくるかもしれません。
この部分はセールス経験者の強みかなと思っています。より多くの交渉経験をしているからこそ、ヒアリング能力や提案力などはすぐに活かせるのではないかなと。
例えば解約示唆があった時にどう対応や交渉を進めていく必要があるかなど、その他にも適切な提案が必要な場面がCSでも多いので、セールス経験者だと1番アドバンテージになるポイントなのかなと思います。

まとめ

全く経験をしたことがない業界で未経験のCSをやった結果、さらに俯瞰した思考を持てるようになりました。CSだからというわけではないですが、常に新しいことだらけで本当に楽しいというのが本音です。
CSも業界も未経験の自分にチャレンジする機会を頂いたこの縁と、採用してくれたawooに感謝しています！

もしキャリアで悩んでいれば一度CSとしてのキャリアも考えてみるのはいかがでしょうか？
自分の強みを生かせるチャンスがあるかもしれません。そしてCSとして挑戦させてくれる会社があればぜひチャレンジしてみることをお勧めします！！（自分からこんな役割どうですか？っていう提案してみるのもありかなと思っています。）

ちなみにawooでもCS大募集中です！！！

そしてCSのその後のキャリアはどんな可能性があるのかは、17日担当の岩熊さんの記事をご覧ください🙌

非常に参考になりましたm(_ _)m