こんにちは。

今日はよくお世話になっているお店のオーナーさんに「Googleマップのクチコミに悪質なクレームを書かれて困っている」と相談をされて、色々お話を伺ってきました。

インターネット上の悪意はほとんど匿名なパターンが大半であるのと、当事者同士は解決していても簡単には削除できないことが悩みのタネになることが多いですね。

というわけで、自分の備忘録も兼ねて、インターネット上の悪意との付き合い方をまとめていきます。

悪意を真に受けないテクニック

インターネットは生身の自分・生身の相手が目の前にいないぶん好き勝手に悪意を発信できてしまいやすいような気がします。

なので、その悪意と自分の間にフィルターを設けること。

イメージとしては、きぐるみを着た自分に対して言われている、というような感じです。
その悪意は、外から見えているきぐるみに対して言われているのであって、生身の自分に向けられたものではない、と考える。

実際はそうでないとしても、そう思わないと続けていくことはほとんど不可能です。人間の精神は意外とやわで、相手の姿を見ずに発信された悪意をそのまま真に受けることを続けていたら壊れてしまいます。
「感情を殺す」という方法もありますが、簡単にできることではありません。かなりの慣れと訓練が必要です。

なので、「自分ではなくてきぐるみに向かって言われている」と思い込むこと。
ちょっと冗談みたいな考え方ですが、きぐるみというイメージを持つことでだいぶ気楽になるはずです。

悪意をうまくいなす方法と、対応したほうがいい理由

大抵の場合、インターネットで悪意を向けてくる人は再び自分の店にはやって来ることはありません。
ストレスや不満をインターネットで発信することで発散する、という非常に無責任なことをしているだけなので、極論を言えば「その人のフォロー」はしなくても大丈夫です。
（ただし、悪意ではなく「◯◯だともっといいのにもったいない」系は別。真摯な対応が必要です）

今回は口コミ欄の理不尽なクレームに対して、どういう対応をしたら正解なのか？というお話でした。

Googleマップの口コミ欄を見る人の大半は「これから行こうと思っている人」です。
口コミが増えると満点で★５の評価が表示されます。
それを見ていよいよ行ってみようかな、という人は口コミ欄を見て、実際に行ったことのある人の声を見ます。

amazonや楽天などの通販をよく利用する人も口コミ欄を見ると思いますが、総合評価が良くても悪い口コミの方を気にして買うのをやめたという経験があるのではないでしょうか。
なぜか人は悪い方の口コミを気にするように出来ています。

そのまま放置してしまっていては、せっかくのチャンスを逃してしまうことにつながります。
それをすくい上げるために、「店舗のオーナーとして返信する」ことが有効です。

返信内容のセオリーは「否定しない・不快にさせたことに対し謝罪する・意見をいただいたことに感謝する」の３つ。
この３つが押さえられていれば、バッチリの回答ができるはずです。
もちろん改善する必要がある場合は「（具体的に◯◯をどのように）改善するよう検討中です」または「改善いたしました」とすると好印象。

今回の相談のような悪意しかないコメントに対しても冷静に、この３つを押さえて返信することで、これから行こうか検討している人も「ああ、何かあっても真摯に対応してくれそうだ」と不安を取り除いてあげることができます。

大切なのは「悪意を持って書かれたコメント」に対して対応するのではなく、「Googleマップを見てこれから来る可能性のある人」を意識した対応をすることです。

そしてこれも精神的に難しい、つらいと感じたら「きぐるみを着た自分が返信している」と思い込むことで、多少はラクに進められるのではないかと思います。

Googleマップというインフラを味方につける

おそらく、特定のSNSは使っていないけどGoogleマップはよく使う、という人は相当数いるのではないかと考えます。
そしてGoogleマップは口コミを見るだけなら登録しなくても誰もが見ることが出来ます。

口コミ欄はお店の人の人柄や雰囲気を直接伝えられる大きなチャンスがあるとわたしは考えているので、お店を構えている方はぜひ自分のお店を検索して、オーナーとして登録してほしいと考えています。
直接口では伝えにくいけど文字では伝えられること、こうしたらもっといいのにと思っているけどなかなか言い出しづらいことのフィードバックを得るには非常に良いシステムですし、上の項目でも書いたように、お店の人の人柄を伝えるという使い方もできます。

やり始めはやはり、直接意見を見るというのは怖いものです。
ですが、「きぐるみ戦法」を使って徐々に慣らしていくことで、Googleマップという武器を手にすることができるとわたしは考えています。

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おいでよ上田がWEB広報関係のことをたくさん書いている理由はこちらの記事で