69.求められる対応方法の違い

僕は"テレアポ経験者がインバウンドをやってみた"というパターンで、うまくいかなかった。

では、その逆パターンはどうか。

"インバウンド経験者がテレアポをやってみた"というパターン。

これも一見できそうに思えて、なかなかそうはいかない部分もある。

テレアポは仕事としては営業の一環になるので、できるだけ自分にとって都合のいい方向にお客さんを誘導することが大事。
誘導しながら、尚且つお客さんに疑念を抱かせないのが、優秀なアポインターです。

一方、インバウンドは。
お客さんが解決できない要望を言ってるときは例外ですが、基本的には、オペレーターにとって都合のいい方向に誘導するのはいいことではありません。
あくまで、お客さんにとって都合のいい対応をするべきです。

もう少し具体的に説明してみましょうか。
例えば、AかBかの選択をお客さんに決めてもらうとき。


テレアポでは、Aを選択してほしい場合は、Aの方にいかにスムーズに誘導できるかが勝負です。
また、今結論がほしい場合は、そのようになるべく誘導するべきです。

インバウンドは、これと全く違う対応になります。

「AかBか、どちらにされますでしょうか？」
「今お決めになられるか、もしくは後日お決め頂いてご連絡頂くということでも大丈夫ですが、どちらがよろしいでしょうか？」

お客さんにしっかりと選択肢を示して、オペレーターの都合で誘導することなく、お客さんに判断を委ねるべきです。

このように、テレアポとインバウンドではやるべき対応が異なる。
これを理解できてるかどうかが、非常に大事です。

"インバウンド経験者がテレアポをやってみた"というときに、ここをごっちゃにしてしまう人が実際多いと思います。
誘導すべき場面で、委ねてしまいがちなのです。

どんなビジネスでも言えることでしょうが、【目的】と【手段】をごっちゃにしてはいけません。

語弊を恐れず言えば・・

テレアポは、効率よく契約数を上げることが目的。
ならば、お客さんを迅速に誘導するべき。

インバウンドは、アンケートでいい評価をもらうことが目的。
ならば、お客さんに寄り添った対応をするべき。


頭を整理して、それぞれの目的にあった対応をしましょう。