こんばんは。
前回の記事が短期間で反響がデカすぎてビビってますが、皆さまの何かの役に立っているなら幸いでございます。

もう既にご意見を送られた方も多いかなとは思いますが文章を作るのが苦手でお問合せを送る時にどうやって送って良いか分からないという方もいらっしゃるかと思います。スマホで送ろうとすると自分が打った文章が見返しにくいですからね。

わたしの数多の経歴の中にはオンラインゲームの運営もありますが、カスタマーサポート業務もございます。この経験から、文章書くのが苦手でもこうしたら伝わりやすいよ！というアドバイスぐらいなら出来ると思いますので改めてまとめました。

以前の記事でも何回か話題にはしているのですが、わたし自身もこうしたタイミングでまとめておくと後々記事の引用が楽になるので早速。
別にこういうものを公開したからといって、対策できるような裏技などではないので安心して使えるところだけ使って頂ければと思います。

ご意見・要望を送る時のポイント

①要点は最初に簡潔にまとめる

こちらに関してはご意見だけではなく社内メールなどを送る際のコツにもなるというか、誰かに自分の意見を伝える際のコツですね。
人間ご意見を送ろうと思う時には、書き始めてから段々あれもこれもと要望がでてきてしまうものです。

ですから、まずはどうしても絶対に伝えたいことは箇条書きにして先頭にもってきてしまいましょう。

例：「イケメンポンポンクエスト」という架空の乙女ゲームにご意見を送ります。別に導入部分はどうでもいいです、好きに書いてください。

といった具合ですね。
内容のせいで頭に入って来ないかもしれませんが、参考にして頂きたいのは書式なので内容はどうでもいいのです。

その後でどんどんご意見が出てきてしまうこともあると思いますが、その場合は次を参考にしてください。

②1つのご意見メールで伝えたい要望は3点ぐらいまでが理想

ここに関しては文章構成に自信がある方でしたらいくつ書いて貰っても大丈夫なのですが、小論文が得意なわたしでさえ5つ6つとなってくると論点が取っ散らかります。ですので始めに特に伝えたい要望を3つ程度にまで絞って送り、そのあとから何回でも他の要望を送ってください。

自分の中で意見を大要望と小要望に分ける、という作業が大事です。
自分の頭の整理にもなりますし、なぜこれが大要望であるのかというのを考えればおのずと理由も書きやすくなります。自分で読んでも分かり辛い文章は相手にも伝わり辛いということをご理解頂ければよいかと思います。

③複数の種類の内容を1度に送らない

これはやってしまいがちかなーと思いますが、たとえば「質問」「要望」「ご意見」「怒りのお気持ち表明」など色んな種類の内容がまざってしまうと、カスタマーサポートとしてはどこに焦点を当てて返信をすればいいのかまず考えなければいけなくなります。

その上で一番テンプレートで返信をしやすい「ご意見・ご要望」に対しての返信になりやすく、本来欲しい答えが貰えなくなる可能性が高くなります。

ですので特に「質問」と「要望」は必ず分けて送るようにしてください。
これは後述の「質問を送る際のポイント」でも改めて書きますが、カスタマーサポートを通じて運営からより目的の答えを得やすくするための方法です。特に相手にとって都合の悪い質問であることが予想される場合、テンプレという逃げ道を与えないことが大事になります。

ですからある意味で「回答できない」という答えをエリオス運営から引っ張り出せたわたしは、口では納得できないとは言いつつも大目的はそこで達成しています。回答できない内容である、という情報が得られたわけですからね。

④最後に自分の感情を伝える

これに関してはコツというかなんというか絶対というものでは無いのですが、淡々と要望だけを送れるような状況じゃない場合ってありますよね。

エリオスの今回のアップデートみたいなことなのですが。
そこで最後に「このようなアップデートになってしまって悲しい」「楽しみにしていたのに台無しになってしまって辛い」「こんなことが続くようではゲームを楽しむことが出来ない」など。

テクニックとしてのそういった文言ではなく「ご自身の感情」をちゃんと運営に伝えてください。自分はこのアップデートでこういう想いを抱えてしまったのだと。

ぶっちゃけ運営チームに一番効果があるのはソレです。
わたしもカスタマーサポートをメイン業務にしていた際、どうしても運営からご案内ができない要望やご意見をたくさん目にしてきました。その際に答えられなくてマジごめんね、悲しいよね、わたしに今できるのは要望をまとめて上に上げる事だけど、その気持ちは大事にするからね。ここ太字にしとくしめっちゃ誇張しとくからね……って思いながら定期的にご意見まとめて提出してました。わたしの場合、カスタマーサポートセンターではなくほぼワンオペのような形でメール対応をしていたせいもあり、そのような対応ができていたというのもありますが。

カスタマーサポートだって企業の部門の1つではありますが、対応しているのは人間です。カスタマーサポートガチャみたいになってしまうこともあるのですが、情に訴えるというのはけして無意味なことではありません。

ただし、ここの文章や人の文章を丸写しみたいなことだけは絶対にやめてください。ご自分の嘘偽りのない感情をご自分の言葉で伝えるからこそ、痛切で効果があるのです。

ご意見・ご要望に関してのコツは以上になります。

とにかく怒りというか感情をぶつけたい際のポイント

えーとですね、これに関しては大分前……水辺の街の案内人の記事かな？でも書いたのですが、改めてここに書いておこうと思います。該当記事からの引用も多分に含みます。

あとこの場合も「ご意見・ご要望」というカテゴリに入ります。

①相手も人間であるということを前提に言葉を選ぶ

そのままですね。そのままなんですが、必要最低限の気遣いさえできていればそれで問題ありません。前の記事から引用しますと、

自分がその時どう感じたか、どうして欲しいかというその感情を大事にして運営チームには「勿論相手も人間である」という尊重の心をもってご意見を送れば良いだけのことです。

ほんとそのままです。あなたの感情はあなたにとって大事なものです。ですから、たとえ文章構成が支離滅裂になってしまったとしても今のあなたの感情を運営にどうしてもぶつけたいと思ったならそれで良いんです。

ただ上述したようなポイントを押さえておけばより要点が伝わりやすくなりますが、それはあくまでコツというだけであって、ユーザーの生の声というものが一番大事であることに変わりはありません。

②あとから謝罪を送りたくなった場合

これ後々冷静になって言い過ぎたーとかで謝罪を送る方とかいらっしゃると思うんですが、感情のままに書き殴ってしまったのなら、謝罪を送るのではなく次に同じことがあったときに冷静さを取り戻してから理路整然とご意見を送れば良いだけです。

カスタマーサポートだって運営チームだって人間ですけど、仕事ですし組織ですので、よっぽど個人の尊厳傷つけるような事を書かない限りは身も蓋もありませんが1ユーザーの意見に傷つく人なんて居ません。

カスタマーサポートもユーザーの意見をまとめて上げる際に、罵詈雑言の類は省いて共有することがほとんどです。ですから要点を最初に書くことで自分の要望をより伝わりやすくするという効果が見込めます。

それでもどうしても謝罪を送りたいのなら止めはしませんが、謝罪よりも今後も応援している、期待しているという言葉に変換した方がよっぽど建設的だとわたしは思います。謝罪送ってもテンプレ+αで返されるだけなので。

あとは溜飲が下がってそういうお便り(もはやご意見ですらない)を送る場合には、運営やカスタマーサポートの体調面などを気遣ってあげる言葉が少しでも含まれてると担当CSの心がちょっと癒される場合があります。
いまこういうご時世ですので、ご自愛くださいませ。いつもありがとうございます。みたいな感じですね。

相手も人間ですから、気遣われるとふとした瞬間に嬉しくなるものです。

バグ報告を送る際のポイント

まず絶対に聞かれるというか必要になる情報が「バグが起きた日時」「どのような状況で起きたのか」ということで、その上で運営の方でも再現性はあるのかということが大事になりますので
「バグだ！」と思ったらとりあえずスクショを撮りましょう。

といっても急なこと過ぎてスクショを撮れない場合も多々あると思いますが、バグ再現がされていないスクショでも構いません。該当の画面をスクショしてメールに添付し、この画面に遷移したときに〇〇がどうなるバグが発生した

などと送るとスムーズに報告ができます。
とはいえバグに関しては端末依存の原因であることも多々あります。

そこら辺の案内に関してはカスタマーサポートはプロ中のプロでもありますので、ちゃんと状況の報告さえできれば書式もスクショも大した問題ではありません。

質問を送る際のポイント

これも質問内容を簡潔に一番最初に述べるに尽きます。
さっきのイケメンポンポンクエストで例えるならば

といった具合です。このまま送ってもいいレベルの簡潔な文章です。
質問に関してはマジで簡潔で分かりやすく、先ほども書きましたがテンプレートという逃げ道を与える隙を作らないというのが大事になります。

カスタマーサポートには当然、ご意見に対して素早く対応をするためのテンプレートというものがあります。これは時と場合によってテンプレの種類自体が増減したり、カスタマーサポート担当の匙加減によって跡形もなくなったりと色々なケースがあるのですが、とにかく「この度お客様より頂いたご意見は貴重なご意見として運営チーム内に共有をさせて頂きます。今後ともより良いサービスを提供していくよう努めて参りますので、イケメンポンポンクエストを宜しくお願い致します」といったものがテンプレになります。

質問に対して「貴重なご意見」で片付けられてしまうのは一番腹が立ちますね。ご意見じゃなくて質問なんだよォ！！！という気持ちでいっぱいになります。

だからこそ、余計な事を書かないのです。
余計なことを書かないことにより、どうしても質問に焦点を当てざるを得なくなります。

そういうことです。
時には心を鬼にして駆け引きすることも大事です。

終わり

個人的に思いつく内容は以上で終わりなんですが、他にもこんな場合はどうすれば？のようなものがありましたらコメント頂ければと思います。

わたしはわたしの感情の元でしかご意見を送ったことがありませんし、またカスタマーサポートをやっていた際も然りです。あくまで全てわたしの体験談に基づくアドバイスではありますが、もし悩んでいる方の参考になれば幸いです。

これらのコツというのはマジで覚えておくと色んなことに役立ちますので、文章書くのが苦手だよーって方は「要点を一番最初に伝える」ということだけでも意識してもらえれば格段に読み易い文章を作る事ができますよ！

余談

これ別にエリオス記事に限定するわけじゃないんで、エリオスマガジンと雑記マガジンの両方に突っこんでおく予定なんですが、ちょっと一言だけどうしても言いたいことがあるんですよね。

3/2からサバイブイベントなるものが始まると予告されていまして、まー気が向いたら新イベントだし記事まとめるかなーとは思うんですけど、今回のヒーロー「ボイスは後から」「カードストーリーはなし」「バーストアニメは恒常の使いまわし」「HP50%以下になるとヒーロースーツが破損(？)する」といった特色があるらしいんですよ。すっげーコスト削減するじゃん。

でもエリオスって基本はオート放置だからHP50%で衣装変わっても誰も気づかないと思うんだよな。

本当笑っちゃいましたよね。何したいんだこの運営。

あとは衣装ボロボロにするならもっとちゃんとボロボロにしてよ！！
ブラッドしかえっちじゃないじゃないですか！！

失礼しました、これ以上はイベント記事書く気になったらそっちで言います。これなら服ちゃんと着てる方がえっちまであるし。(しつこい)