CSオワコン論に関する意見まとめ
SaaS、The MODEL、カスタマーサクセスという単語が浸透して久しいですが、X上でCSなくなる論が話題になってますね。
ぼくの観測範囲で議論の発端になったのがopenpage藤島さんのこちらのポスト。
最近、THE MODEL辞めない？って声がベンチャー各社で聞こえ始めてる。
— 藤島誓也 | デジタルセールスルームopenpage代表 兼 実践カスタマーサクセス著者 (@seiya_fujishima) March 6, 2024
そもそも分業って一定の人数がいるときにくるものなので、リソースが潤沢ではないベンチャーが無理してやるものではあまりない。
そもそも、もともと、まるっと営業工程だったので、THE…
それに対する外資ITの方の引用ポストから派生して、カスタマーサクセスなくなる論争が巻き起こりました。
注：藤島さんご自身はCSなくなるという論調ではなかったですが
海外だとカスタマーサクセスは正直、失速している。その背景にあるのは、SaaSのビジネスモデルにおける黒字化である。
— 藤島誓也 | デジタルセールスルームopenpage代表 兼 実践カスタマーサクセス著者 (@seiya_fujishima) March 7, 2024
SaaS企業の黒字化のためには、製品値上げのアップセルと複数製品のクロスセルは必須。
それでいて人件費（固定費）はまだまだ下げないといけない。… https://t.co/bBD7H339ua
Googleトレンドをみるとこんな感じで2022年くらいから安定して検索されているようですが、肌感覚としては割とカスタマーサクセスに関する議論は一周して営業職のように更なる細分化が進んでいくと思っています。
そんな中で「CSなくなるの？」という議論はとても興味深いものです。
個人的にあとでまた見たいコメントが多かったので備忘録も兼ねてまとめておきます（ただのまとめで恐縮です）
コミューン岩熊さん
【カスタマーサクセスは無くなる論に対する私の考え】
— Iwakuma Yuto/岩熊勇斗 (@YutoIwakuma) March 8, 2024
前提、「カスタマーサクセス」という言葉が多層的で、よくわからない人にとってはなんか良さそうで、牧歌的ですらあるという印象ゆえに誤解も多いなと思っています。
◼︎結論…
ログラスあさみさん
カスタマーサクセスの話、職種の一括りで結論をつけるのは個人的にはしっくりこず。結局は既存顧客に対しての機能を投資して、売上を維持/向上させていくかの話であり、外資SaaSを見る限りそれらがJobとして細分化されてCSM、PSを提供するコンサル、AEと確立されてきているのではないかなと。
— あさみゆうき｜🐳の人 (@yukiasamin) March 8, 2024
リブ・コンサルティング大島さん
カスタマーサクセスについて論争が生まれているようですが、日本においては普段のサービス水準が高いからCSに対しての期待値も高く有り、なくなっていくことは無いように思う。…
— 大島周｜リブ・コンサルティング (@crohack_oshima) March 8, 2024
KOMMONS白塚さん
「カスタマーサクセス」という名前の職種が今後も存続するかは、正直各企業の意思決定次第だと思う。
— 白塚 湧士(KOMMONS代表) (@cskommons) March 8, 2024
ただ、顧客の成功に真摯に向き合えるカスタマーサクセスな会社・個人が長期でより高い成果を出すことに変わりはない。…
CS Hackのひと さん
TLでカスタマーサクセスが無くなる等々が。
— CS HACKのひと(cshack.jp) (@cshackJP) March 8, 2024
コールセンター勤務時代の20年ほど前から、CSは自分で自分の仕事を無くしてく仕事だと思ってやらしてもうてます。BPOとしては、矛盾を抱えるわけですが、それを目指してやるべきかと。
UPDATA岡村さん
【カスタマーサクセス無くなる議論について】
— 岡村雅信@MagicSuccess / UPDATA (@bows_okamura) March 8, 2024
気づいたらCSどうなる議論がめちゃくちゃ流れていたので、自分なりに感じている事をまとめてみます。
①：概念としてのカスタマーサクセスの必要性は無くならない…
RightTouch野村さん
最近ビジネスサイドの役割がどうなるか、を思考する機会が増えたけど、カスタマーサクセスやセールスという短期の役割に終止しやすく、新規プロダクトや事業を連続的に生み出す自社の事業との相性は悪い。事業ごとにサクセスとセールスの適切な形はあって、思考停止にはなってはいけないエリア。そうい…
— 野村修平 / RightTouch (@VC_II_1009) March 9, 2024
LayerXかじさん
CSはなくなる論でTLが盛り上がっています。大前提、カスタマーサクセスは概念です。顧客にプロダクトのビジョンを届け続けるために行う、開発から運用支援までの活動の集合体なのでなくなりません。その上で現在のCSMという職種の変化についてはnoteに考えを書いてありますhttps://t.co/GGn3BzrDEp
— かじ | LayerX PdM & CS (@kajicrypto) March 8, 2024
山田ひさのりさん
X見てなくて、CSオワコン論の盛り上がりを知らなかったのですが、コメント勧められたので私の意見を書きますと… CSの役割はこれからも変わりますが、 #カスタマーサクセス というステキな響きの名称は残ってほしいなと思います。ここにコミットできる自分に誇りを持てる名前で好きなのです
— 山田ひさのり / CSストラテジスト (@hisyamada) March 10, 2024
稚拙ですが自分の意見ものせておきます。
CSはなくなる話、実はあまり危機感がない。リクルート時代の"ソリューション営業"と今の"カスタマーサクセス"は割と近いし、サービスやトレンドで呼称は変わっても「顧客の課題解決に伴走する」という機能はきっと不変。何と呼ばれているか？ではなく、何を成しているか？が大事かなと。…
— おたけ (@otakeeeeeee) March 10, 2024
以前、CS黎明期を支えてきた界隈の方とサウナに行ったときに「新しい職種であるCSにどういう経緯でなったんですか？」と無邪気に質問をしたことがあるのですが、面白いことに皆さん「事業成長に必要で気づいたらなっていた」みたいな回答だったんですよね。
カスタマーサクセス界隈サウナ会、めちゃくちゃ楽しかった…！特に「あなたはなぜCSへ？」はCSが新しい職種だからこそ皆さん色んなストーリーがあってPodcastで配信したいレベルでした。ありがとうございました！またやりたい！
— おたけ (@otakeeeeeee) November 22, 2023
山田ひさのりさん @hisyamada
LayerXかじさん @kajicrypto… https://t.co/EMceKTZ4Xq pic.twitter.com/gGcwwk4Fsa
誰もカスタマーサクセスを目指してなったわけではなくて、事業戦略上、必要な部分を担っていたらそれがCSだったというようなニュアンス。
「カスタマーサクセスは概念」というかじさんの言葉は有名ですし、ひさのりさんがおっしゃるように役割は変わりながらも「カスタマーのサクセスにコミットする」というスタンスの代名詞みたいになっていくのかなと。
だからこそ面白い役割・機能ですし、有機的に形を変えながらもカスタマーのサクセスにコミットできる存在で居続けたいなと思っています。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
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たまに有益そうなことをつぶやきます。
遅ればせながらCSなくなる論について様々な方のコメントが今後のキャリアを考える上で非常に勉強になったのでまとめました。ぜひ皆さんの意見もお聞かせください。
— おたけ (@otakeeeeeee) March 10, 2024
CSオワコン論に関する意見まとめ #note #仕事について話そう #カスタマーサクセス https://t.co/7AzkINUuG6
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