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「サービス」の定義は「提供する」ものから「共創する」ものへ
ITIL® v3では、
「サービスとは、顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段です」
という定義でしたが、
ITIL®4では、
「サービスとは、顧客が特定のコストおよびリスクを管理することなく、望んでいる成果を得られるようにすることで、価値共創を可能にする手段です」
という定義となりました。
これまでの「サービス関係」で
サービス・ドミナント・ロジック
これまでは、企業は｢モノ｣を作って提供して対価を得る、という｢モノ｣に価値があるという｢グッズ・ドミナント・ロジック（Ｇ－Ｄロジック）｣という考え方が主流でした。そこでは、「サービス」は「モノ」に付随するものです。
それに対して、｢サービス・ドミナントロジック（Ｓ－Ｄロジック）｣は、経済活動のすべてを「サービス」と捉える考え方です。「サービス」には、有形の商品（これまでの「モノ」）と無形の商品（