心優しいおもてなし－実践の八要素

心を通わす優しい“おもてなし”

研ぎ澄まされた感性でもてなす

優しさには、
身体で味わい目に見えることと、
目に見えなくとも雰囲気や仕草で
心に感じられる二つがあります。

共に、
人間的要素である≪思い遣りの心≫が
無くてはもてなす相手や様々な個性
を持たれるお客様に伝わりません。

中でも、
「優しさ」の表現、伝達は難易度の高い
「コト」(＝体験から)生まれる感情、心です。

おもてなしの優しさの表現には、
もてなす側の無私で表裏のない心
と豊かな人間性が求められます。

と同時に、夫々の人間依存から成立し、
同質でなく個性があり、これと言った
基準もありません。

おもてなし上の優しさの表現伝達は、
人の顔と同じく受止め、感じる人の
感性や気持ち次第で様々です。

ですから同じことでも、
ある人は｢優しく｣感じ取れたり、
別な人はウザイお節介と感じます。
　
また、
身振り、手振り、表情、手の動作と
仕草の癖などもてなす人の心が如実
に表れることを常に自覚認識しておき、
体現法を注意を払う必要があります。

おもてなし上の｢優しく｣の伝達には、
一人でも多くの人を知り理解しよう
とする体験の積重ねが必要です。

その為には、
磨かれ鍛えられた鋭い観察力、察知力、
体験度合、常識力、判断決断力、奉仕力、
相手の全てを自らに置換して考える力、
心遣い(≒立場転換力)の能力が求められます。

心優しい「おもてなし」－八要素

おもてなしで優しさを体現する上で次の
【目配り・気配り・心配り・手配り】
【身配り・気遣い・気働き・心遣い】
この8つの要素を欠かせません。

１．目配り⇔観察察知力
　(相手やお客様の表情や心理状態や
　置かれた環境に至る迄観察する)

２．気配り⇔観察察知力
　(相手やお客様の置かれた環境
　や物理的心理的状況を観察する)

３．心配り⇔推察力
　(相手やお客様の心のポジション、
　現在の心理状態をいち早く察する)

４．身配り⇔自発的行動力・判断決断力
　(気を利かした立ち振る舞い、
　押し付けがましさのない態度と言葉、
　積極的な出迎えの仕草、身振り力)

５．手配り⇔手配・観察力
　(必要な処に人を配置、分担を
　決めて備え必要な連絡や設えをする。)

６．気遣い⇔洞察力
　(来店動機、目的、精神状態を
　見抜き、配慮する)

７．気働き⇔創造力
　(温かな口調、心の篭ったマナーで
　お客様に合わせ積極的にお世話する)

８．心遣い⇔察知力、洞察力
　(相手やお客様の状態、
　心の位置に合致した態度と言動)

お店のスタッフの心優しく温かな
おもてなしの心、気遣いが自然に
仕草、姿勢、歩行に表れます。

いつでも、
お客様や相手を優先し(After Youの精神)、
お客様中心に目配り、身配り、手配りは
勿論、気遣い、心遣いの表現伝達は、
優しさとお客様を大切にする心の現れです。

「心優しいおもてなし」は、
　心に温もりと余韻の｢源｣です。

この八要素は、サービス業だけてなく
日常生活の対人関係にも必要です。