こんにちは、サービスマン小野達也です。

夢は『”心の底からいいなと思えるお店” を増やすこと』。

今回は、「飲食業のいろは”QSC”」についてお話します。

QSCとは

Q:クオリティー
S:サービス
C:クレンリネス

もともとQSCとは、飲食店として成り立つ為に必要不可欠な3つの要素の頭文字をとった言葉で、僕も複数店舗を管理している時はQSCがしっかりしているか、というところをまず第一に確認していました。

※飲食業界に限らず、どの業界にも当てはめることができる考え方です。

飲食業界の方はQSCという言葉をご存知の方も多いかと思いますが、改めて僕なりの解釈で説明させていただきますと、

Q:クオリティー → 美味しい料理
S:サービス → 気の利くサービス
C:クレンリネス → 居心地の良い空間

他業界で例えると、

・アパレル

Q:服のラインナップ
S:セールスの質問&提案力
C:店内環境、商品の魅せ方

・ネット商材を扱う会社

Q:商品の内容
S:人間味のあるカスタマーサポート
C:ネットページの使いやすさ、提供スピードetc

といった感じです。

■Qについて

『Q:クオリティー → 美味しい料理』

皆さんは飲食店に何をしに行きますか？もちろん、飲食をしに行きますよね？そこで美味しくない料理が出てきたらどうでしょう。二度と行かなくないですか？

特に最近は飲食店のレベルが上がってきているので、お客様の求めるレベルも年々上がってきています。

よい料理（商品）を提供することは、リピートして頂くための、と言うか飲食店（仕事）として絶対的な必要最低条件です。

■Sについて

『サービス → 気の利くサービス』

皆さんは、気の利くサービスと聞いてどんなサービスを思い浮かべますか？

・寒そうにしているのに気づいて空調を上げてくれた
・お手洗いの場所が分からなくて困ってたら案内してくれた
・食べている料理に合うワインを教えてくれた

etc...

答えは人によって異なりますが、僕が考える気の利くサービスとは
『求めているものを提供すること』
これに尽きると思います。

こちらがいくら相手の為を思ってする事でも、相手がそれを求めてなければそれはただの「余計なお世話」になってしまいます。良いサービスをする為には、相手が何を求めているのか？をしっかりと理解することが必要となります。

■Cについて

『クレンリネス → 居心地の良い空間』

よくクレンリネスは、
・清潔な空間だ
・掃除をしよう
と言われがちです。

もちろんそうなんですが、それだけではないことを強くお伝えしたい。

何のために掃除をしているかと言うと、お客さんに快適に過ごして頂くためです。

例えば、「寒そうにしているのに気づいて空調を上げてくれた」

こう聞くと「親切なお店だな」と思うかもしれませんが、本当のクレンリネスの観点から考えると、

「そもそもお客様に寒いと感じさせない」

その為にちょうどいい快適な室温に調整しておくことが一番大事で、これが僕の考えるクレンリネスです。

これらＱＳＣの理想を追い求めることで、「このお店、何か良かったね」の『何か』に繋がるのです。

ホスピタリティーとサービスの違い

※Google先生の回答
ーーーーーーーーーーーーー
・サービス
『顧客に対し、必ず提供しなければいけない事、物。仕事として行うこと。』

・ホスピタリティ
『対価を求めず、自主的かつ利他的に真心で対応すること。』
ーーーーーーーーーーーーー

これを聞くと、ホスピタリティーはあったかくて、サービスは事務的で冷たいイメージがありますよね。ここで重要なポイントは、『真心で対応する』です。

ホスピタリティって具体的に何をすればいいかが分からないって人でも、ここが理解出来れば、今日からすぐにホスピタリティを実践する事ができます。

僕にとっての答え

それはずばり、『気持ちを込める』これにつきます。

一つ、想像してみて下さい。

付き合いたいと思っている相手が家に遊びに来ます。
あなたは、コース仕立てで料理を振る舞う予定です。
今日楽しんでもらって、相手との距離を詰めたい、そしてまた来てもらいたいと思っています。
おもてなしする為に、あなたはどんなことをしますか？

きっと、

家をキレイに掃除するはずです。
いい雰囲気にする為にBGMを何にしようか、頭を悩ませるはずです。
照明の具合や空調、インテリアにも気を使うかもしれません。
事前に好き嫌いはないか、アレルギーとか大丈夫か、確認するはずです。
髪型、服装等、オシャレしますよね。香りにも気を使うはずです。

では、家に到着した後はどうでしょうか。

すぐ食べるか、ちょっとゆっくりしてからにするか、聞きませんか？
相手の食べるペースを見て次の料理の準備をしませんか？
あったかい物はあったかいうちに、ばっちりの状態の物を食べてほしいって思いませんか？
お腹の具合はどうだろう、まだ食べられるかな、と気になりませんか？
ちょっとお腹がふくれてきたって言われたら、それでもいろいろ食べてほしいから次の料理の量を減らして調節したりしませんか？
飲み物がなくなったら、何か飲み物いる？って聞きませんか？
お酒のペースが落ちたらお水出してあげませんか？
何よりも、美味しいって思ってもらえたかどうかめちゃくちゃ気になりませんか？と言うか、感想を聞くはずです。

何でこんなにいろいろと出来るんでしょう。

それは、相手に喜んでもらいたいという溢れんばかりの純粋な気持ちが込もってるからです。

ここで、逆の立場（家に行く側の立場）で考えてみましょう。

家に行くぐらいの関係ですから、こちらもある程度の好意は抱いているはずです。そんな好意を抱いている人からいろいろとしてもらえたら、間違いなく嬉しいですよね。

きっと、

お水を出してくれる。
料理を出してくれる。
空いたお皿を下げてくれる。

そんな一つ一つの動作一つ一つに対してまで、嬉しいと感じるはずです。

ですが、先程のホスピタリティーとサービスの違いに当てはめて考えると、

お水を出してくれる。
料理を出してくれる。
空いたお皿を下げてくれる。

これらの行為は普通ならばサービス、飲食店でも普通に受けられるただの行為のはずです。

なら何故、そのただの行為が嬉しいのか？

それは、そこに喜んでもらいたいという気持ちが込もっているからに他なりません。ただの行為（お水を出す）でも、気持ちを込める事で、それは立派なホスピタリティーになるんです。

よく、お客さんのことを恋人だと思え、と言われる事がありますが、ホントにあれはよくできた言葉だと思います。実際恋人ではないので、それはそれでかなり難しいんですが（笑）

でも、だからこそ、喜んでもらいたい、また来てもらいたいという気持ちを込めてサービスする事が、とても相手に響くんだと思います。

ちなみに、先程の例えで、

「家に来るぐらいの関係ですから、相手の方もこちらにある程度の好意は抱いてくれている」

と言いましたが、実はこれ、飲食店でも同じなんです。

お客さんは、いろいろと調べた上で、数ある中からうちのお店をいいなと思って選んで来てくれているわけです。
（たまたまフラッと来る方もいますけどね）

料理美味しそうだったな
内装オシャレな感じだったから楽しみだな
彼女が喜んでくれるようないい感じのお店だといいな　etc…

そりゃあもう期待して来てくれてるわけです。うちの店に恋して来てくれてるわけです。なら、全力でその気持ちにお応えしたくなるのがサービスマンというもの。

きっと、両想いになれるはずです。

QSCはブランディング

QSCは、突き詰めていくとブランディングになります。

自店ではどんな商品を出すのか。
どんなサービスをするのか
どんな空間にするのか

日々突き詰めていくと、他店との差別化となり、
自店でしか提供できないものとなります。

具体的な行動は、今後のnoteでお伝えしていきたいと思います。