こんにちは。たくさん時間がある夏休み到来で気持ちも穏やか晴れやかです✨

こんなときこそ読書！ということで後半戦に参りたいと思います。

この本はディズニーの接客術から学ぶ一般企業の学ぶべき点についていろいろまとめていきたいと思ってます。

１便器に名前をつけて清掃するカストーディアル

パーク内を掃除しているカストーディアルさん。彼らはトイレの便器にキャシー、ナンシーといった人の名前をつけて清掃しているというのです。

本来トイレ掃除というと嫌なイメージのほうが多いと思いますが、このように便器に名前を付けトイレも毎日頑張っているのだから、

私たちが精いっぱい磨いてあげようという心持ちを持つだけで、掃除にも意欲的に取り組めるのだなと思いました。

２身の回りの人にホスピタリティを持つ

挨拶してもだれも返事しない、上司や先輩が直接話さず、メールで注意したり叱ったりする。また人間関係が希薄で、コミュニケーションがうまく取れていない。

一言でいうと、「ストレスが多くて働きにくい職場」が増えているそうです。あなたの職場はどうでしょうか？？

私が現在働いているバイト場では毎回『よろしくお願いします』『お疲れさまでした』という挨拶は当たり前に行われています。

最初に挙げた例で決定的に欠けているのが、職場のスタッフの間におけるホスピタリティです。笑顔が少ない、挨拶を交わさない。こんな職場に毎日いかなければならないと考えただけで憂鬱になっていきますよね。

いくら馬の合わない相手がいたとしても、目を見て、きちんと挨拶できることは当たり前になっていてほしいものです。そしてその笑顔と挨拶の習慣がお客様の前でも十分発揮されるのでしょう。それはディズニーだけに関わらず、企業全体に対していえることなのだと筆者は伝えようとしています。

３できなかった、わからなかったときのディズニーの対処法

商品の在庫を確認したものの、それがなかった時、ディズニーのキャストさんたちはどう動くのでしょうか。

普通のお店では、『申し訳ございません、その商品は現在在庫がございません。』となるのが普通なのではないでしょうか。私ももし働いていたらそう答えてしまうと思います。

しかしキャストさんたちは、

その商品がなかったことを素直に伝え、その代わりこんな商品がありますがいかがですかという代替案をゲストに伝えるのだそう。そしてもっとも必要なのが、相手に誠心誠意尽くす態度を見せることです。

知りません、わかりませんと言い諦めてもらうのではなく、なんとかゲストが納得できるような答えを出したいというディズニーのホスピタリティが込められているのです！

４ゲストに対していらっしゃいませと挨拶しない

「いらっしゃいませ」と挨拶するのは店員としては普通のことです。しかし、それに対しゲストが返事を返すことができない可能性が高いのだといいます。

言われても無言で(会釈程度になりがちで、)目の前を通り過ぎてしまうことのほうが多いなと自分も思い返しました。

そこで、「おはようございます」「こんにちは」などとお声がけし、そこからいかがなさいましたかと会話につなげていくといいます。

自然とこちらも返そうという気持ちになるなと思います。このお声がけの仕方には非常に納得させられました。

５目を見て話す

アイコンタクトがないと、相手は無視されていると感じてしまうといいます。その理由は相手にそっぽを向けて話されると、自分の存在を無視していると感じているからです。

「目は口程に物を言う」といいますが、これはまさしくそうです。

特に挨拶する時は相手の目を見ることが大切。見ないと第一印象が悪くなってしまいます。

また相手が子供である場合はひざを折るなどして目線を合わせるなども効果的だとこの本に記されています。

これを見てから、私も子供の前に立つときは同じ目線になることを心がけるようになりました。(現在、学童施設で補助バイトをしております！)

６ホスピタリティをもって接する人材を多くもつ会社、組織は間違いなく強みを発揮する。

サービスがいいなと感じ、それは実際に接した個人を通して、その人間の属する組織や会社も同様にみていると捉えることができ、

お客様に信頼されれば組織、会社から信頼される。というわけです。

ホスピタリティというと、お客さまといった視点だけでとらえがちで、客のメリットばかり目が行きがちですが、ヒトから信頼される、人脈ができる、そして自分が成長するといったように自分にとっても利点があるのです。

相手のために尽くすというホスピタリティがどんどん身にしみこんでいくことになります。結果として自分も成長していくことになり、最終的なこの本のまとめにはすべての人にハピネスを提供するというミッションはディズニーランドに限らずすべての業種に共通する、と書いてありました。

以上、この本を読んで考えたことについてお話していきました。するする読める上に学ぶことも多く、読んでよかったなと思える本でした。

ぺいまるの読書感想文　終わり

次回も読んでいただけると嬉しいです。お楽しみに。

スキ　をいただけるとあなたの書いたnoteにもお邪魔させていただきます。