大企業のお客様に伴走するCS | PMF手前のスタートアップだからこそ挑戦できる仕事の難しさとやりがい
Resilireでご活躍されるCSのお二人に、仕事内容やResilireというPMF手前のスタートアップだからこそ得られるやりがいを伺いました。
コンサル・メーカー、SaaSと多様なバックグラウンドを持つResilireのCSチーム
ー それぞれ簡単にこれまでのキャリアを含めて簡単に自己紹介をお願いします。
中瀬：新卒で製薬会社に入社後、コンサルティング会社を経て、前職のLeagalOn Technologiesに入社しました。前職では、カスタマーサクセス部や営業・マーケティング戦略部等の責任者を務めさせてもらい、スタートアップならではのスピード感の中で様々なことを経験しました。そして、2023年1月からResilireに入ったという経緯です。
ー前職のスタートアップではチームの立ち上げと責任者を務められていて、そのタイミングでなぜ新たにResilireにジョインすることにしたのでしょうか？
中瀬：代表の津田さんからスカウトを頂いたことがきっかけでした。そのときは、前職のプロダクトが契約審査などの法務リスクに関するもので、リスク領域という枠ではResilireも同じだったので興味が少し引かれた程度でした。
ただ、津田さんとお話する中で、事業や組織づくりに共感し、加えて、前職では経験できなかったPMF前のアーリーステージを経験できるということが決め手となり、Resilireへ入社しました。
ー藤原さんもお願いします。
藤原：日本航空電子工業という電子部品を作る会社で10年間調達や生産管理を担っていました。その後IBMに移り、調達業務をサービスとして提供するコンサル事業を5年間経験しました。
これまでのキャリアで、一貫して調達・購買領域を担ってきたので、今度はその領域のプロダクトを提供する側に携わりたいと思い、Resilireにジョインすることを決めました。
PMF手前のResilireだからこそ取り組めるCS業務
ーResilireのCSではどのようなことに取り組んでいますか？
藤原：ご契約いただいたお客様がレジリアを使い始めるまでの導入支援と、実際に使い始めてから使いこなせるようになるまでの活用支援を行います。
「ResilireのCS」としての特徴は、お客様が主にエンタープライズ企業なので、お客様自身の組織が大きく、ステークホルダーも多いことです。多くの人と関係を調整しながらResilireを活用してもらう必要があります。また、Resilireの直接のお客様だけでなく、お客様の取引先企業(サプライヤー)も利用するプロダクトのため、取引先企業とのコミュニケーションも必要かつ重要なところが特徴です。
ーCS一人で何社ずつ担当するのですか？
中瀬：一人5〜6社ですかね。いまはCS一人が担当する企業数は、他SaaS企業と比較して少なめです。CS一人が100社前後の企業を担当するようなSaaS企業もありますが、Resilireはそれと比較するとかなり少ないかなと思います。
ーそれはResilireの会社のフェーズ的に導入企業数が少ないからという理由なのでしょうか？
中瀬：フェーズというよりは、プロダクト特性が理由かなと思います。
ResilireのCS業務では、お客さんの運用支援に深く入り、かなりコミットする必要があります。なぜかというと、影響範囲が支援しているお客様だけでなく、そのお客様の取引先企業にも及ぶことに加えて、Excelのような表形式と異なり、Resilireはツリー構造でサプライチェーンが可視化されるデータベースであるという点で、導入時における支援を丁寧にする必要があり、一社あたりにかけなければいけない工数が大きいです。
ーResilireは現在PMF手前というフェーズですが、CS業務において、現在のフェーズゆえに難しい業務はありますか？
中瀬：二点ほどあります。一点目は、多様な粒度の多くの質問に的確に答えなくてはならないという点です。もちろん現在のフェーズでは、お客様のご担当者様で過去にResilireを使ったことがある方は一人もいないですし、類似製品さえもほとんどないので、普通のツール以上に様々な質問をいただきます。それらに的確に答えなくてはならないのは難しい点です。
二点目は、PMF手前の現段階では、製品で全てを解決しきれないところがあり、どうやって運用でカバーするかを考案・提案する必要があるのが難しい点だと思います。
また、現在製品で解決しきれない部分をずっと運用でカバーしていればいいわけではなくプロダクト改善に還元していかなくてはならないため、お客様の要望をきちんと拾ってResilire社内にフィードバックする役割も担います。出来上がっている製品だとお客様から改めて要望が来ることは少ないですが、PMF手前であるResilireでは「本当にここが困っているのでこういう機能も欲しい」という、本質的でプロダクト改善につなげるべき要望をいただくことが多いです。
実際に、データ更新に手間がかかっているデータベースの改善や、ハザードマップを取り入れてリスク予防にも対応できるようにするなど、お客様のご要望を活かして、できることを増やそうとしています。
藤原：今取り組んでいるデータベースの機能自体の改善は、お客様に使ってもらっていくなかで必要だと判明した事例の代表ですね。
どんな課題に応えているのか、Resilireを活用するお客様が抱える課題
ー担当する会社は各CS5〜6社とおっしゃっていましたが、お客様ごとに困っている点は異なるのでしょうか？
藤原：基本的にResilireはリスク管理に課題を感じている会社が使うので、その点では共通しています。製品のフェーズが進み、提供できる価値が増えるごとに対応できる課題の範囲が広がり、お客様に刺さるポイントが増えてきていることを商談を通じて感じています。
これまでは、災害・有事があったときに早く現地の状況やサプライチェーンへの影響を取引先企業に確認したい、というBCPを効率化したいというニーズが高かったですが、プロダクトのリアーキテクチャでデータベース機能がつくと、有事・平時関係なくサプライチェーンの情報管理をしたいという課題に対してもアプローチができるようになっています。
中瀬：どのお客様もリスク管理に課題があるということは同じですが、重要視している部分は若干違うかなと感じます。
例えば、有事が起きた時にすぐ対応ができればそれでいいのか、それとも有事に被害を被らないように予防することに力点を置きたいのかなど、お客様によって異なります。
クライアントとその先の取引先企業まで巻き込む、ResilireのCSならではのやりがいとは？
ーCSは導入前から運用まで一貫して支援していて、業務は多岐に渡ると思いますが、どういう時にやりがいや難しさを感じますか？
中瀬：運用を踏まえたデータ設計をお客様とすり合わせるところに難しさがあります。特に、Resilireでは、お客様である会社の導入担当者、上司、現場メンバーだけでなく、その先の取引先企業にまでご利用頂くため、沢山の人が一つのデータを元に様々な機能を使いながら異なる形でデータを見ます。
そのため、関係者全員がどう使うのか、そのためにはどうデータ設計したら良いかという想像力が必要になってきます。
加えて、お客様から他社の運用事例を聞かれることも多いので、その辺りの引き出しも増やしておく必要もあります。
藤原：お客様の社内からの要望との調整に時間がかかる場合が結構あるので、お客様が社内調整もしやすいように適切な形にカスタマイズしつつ調整の支援をする業務は難しいです。例えば、お客様からサプライチェーンのツリーについての要望に対して、Resilireでの運用を考えると別の形にしたほうがよい場合、お客様にご理解、納得いただき、社内調整できるように提案を実施するところです。
また、再三申し上げている通り、Resilireはお客様だけでなく、その先の取引先企業にも使ってもらい、情報を開示してもらう必要があるので、その促進をしていくことは難しく、お客様も課題に感じている点です。Resilireを導入すればすぐに情報を開示してもらえるとはいかないので、お客様と協力して取引先企業の方にもResilireの必要性と情報の開示を丁寧に依頼していく必要があります。
ーCSとして、どのようにしてお客様と伴走し、取引先企業に情報開示を促していますか？
藤原：取引先企業への説明会を開催して、Resilireを入れる目的を明確化し、伝える場を設けています。お客様だけでなく、第三者としてResilireが出てプロダクトの説明をすることで、Resilireを利用することのメリットや安心して使ってもらえるようにします。またお客様との調整になりますが、取引先企業も使えるライセンスも配布し、情報開示をしやすいようにしています。
中瀬：お客様の取引先企業への説明会を同じ内容で2〜3回程行うのですが、一回あたり多くて100社くらいご参加頂くため、とても緊張感のある場です。
ーサプライヤーの開示は本当に進んでいるのか、その実態はいかがなのでしょうか？
中瀬：今まで取引先企業に情報の開示を断られていたのは、情報開示を依頼するコミュニケーション方法のナレッジが各会社になかったことが一つあると思います。例えば、情報開示の目的や開示してほしい情報の範囲、開示をしたくない場合の対応方法など、それらを工夫することによって、ある程度、情報開示してくれるパターンがほとんどです。
そのため、ReslireのCSが上記ナレッジをお伝えしつつ、支援をさせて頂くと、取引先企業の方々も情報開示の重要性・必要性を理解してくれて、ほとんどの場合、ご協力頂けます。
藤原：取引先企業からの情報開示の進捗の実態は業界によりますね。私はこれから半導体関連のお客様の対応をすることになりますが、この業界は取引先企業の情報開示の催促が少し難しいだろうと言われています。取引先企業に対してResilire導入の目的や実現したことなどを説明しながら、情報開示いただく範囲を限定するといった調整をする、お客様から取引先企業へResilireのIDを付与していただき、利用できる範囲を増やすといった工夫をしながら取り組んでいきたいと思います。
ーお客様と距離が近い仕事だと思いますが、嬉しかったことなどはありますか？
藤原：お客様から信頼してもらえていることを実感したときですね。お客様から、社内調整が必要な局面で、「頼りになった」と言っていただけたことがあり、それはすごく嬉しかったし、より頑張ろうと思えました。
また、大雨があった際に、お客様から「現地の状況をすぐに確認できた。Resilireがなかったらできなかったことだから導入してとてもよかった」と言ってもらえたことは嬉しかったです。やはりお客様と直接話す機会が多いので、お客様からの感謝を直接受け取れる場面が多く、やりがいを感じます。ちょっとした機能でも、「こうやってマップに見られるんだ、見やすくてすごい！」といった感想をいただけてとても嬉しく思います。
中瀬：あるお客様の全社表彰で、Resilireの取り組みが表彰されたことがあり、その報告を聞いた時は嬉しかったです。また、そのお客様は他にも私たちがいないところでResilireの取り組みについてコメントしてくれてるようで、それを知ったときも、同じくとても嬉しく、また頑張ろうと思えました。
ーお客様はどういったところにResilireの良さを感じられることが多いのですか？
藤原：導入して最初にデータを入れた時は、ツリーでサプライチェーンを可視化できたことを喜んでいただけることが多いです。
また、取引先企業の位置情報をインプットすることで、マップにピンを立てることができ、それらを災害情報と重ね合わせて自在に見られることにも感動していただけます。これまで取引先企業の拠点をマップに表示するためにはGoogleマップから画像を引用してピンを立てて…と地道に作業されていたのが、Resilireに入力した情報に基づいてマップに位置情報が表示できるので、その辺りで苦労されていた方だと便利さに喜んでいただけています。
中瀬：既存のお客様から、Resilireを検討中のお客様に、対応の早さや丁寧さを評価して伝えてくださっていたということがあり、そういったところもお客様から評価頂くこともあります。
そのため、今後もお客様支援における質とスピードでも、価値を感じてもらえるように意識していきたいと思っています。
お客様から感じるResilireへの期待とそれに答えるための理想のチーム像
ーお客様からResilireにどんなことを期待されていると感じますか？
藤原：機能面でプロダクト改善に役立てていくべきご要望はたくさんあって、供給リスクに関わる情報収集をもっとできないかとか、サプライヤーの情報をもっと入れたいとか、取引先企業からの購買量や在庫量など定量的なデータも取り扱い範囲に含めたいなどです。それらをResilire内にも共有して、自分たちが橋渡しとなってプロダクトの改善とお客様のビジネスに貢献していきたいです。
また、Resilireが業界標準のようなツールとして広がることはとても期待されています。業界全体で使われるようになれば、サプライチェーンの情報が集約されて発注する側、取引先企業側、双方でのメリットが大きくなるので、私たちも目指していきたいと思っています。
中瀬：業界標準のツールになってほしいという声は確かによくありますね。色々なツールを使うと取引先企業にも負荷がかかってしまうので、会社を跨いで同じツールを使いたいという声はいただきます。
あとは、有事が起きないに越したことはないので、「平時」の対応や、リスク「予防」の機能への期待は高いように感じます。
ーお客様からの期待に応えるために、ResilireのCSにはどういう人に来てほしいですか？
藤原：お客様の要望や期待と、現在Resilireが提供できる価値がピッタリ合わないことはありますが、その時に、お客様はどういうことをなぜやりたいのか、お客様に寄り添って背景を理解したりすりわせたりすることができるような、円滑なコミュニケーションができる人や共感性をもてる人がいいと思います。私も最近トラブル対応をしていて、その部分が足りていないと感じたので、その部分を一緒に頑張りたいと思える人と一緒にチームとして働きたいです。
プロダクトだけではカバーできない部分をサービスとして提供するのもCSの業務です。Resilireの導入から運用、プロダクトの機能改善をお伝えすることまで、Resilireとお客様とその先の取引先企業といった多くのステークホルダーに対して丁寧で円滑なコミュニケーションができる、それによってお客様の課題解決につなげたいと想える方がいいですね。
中瀬：スキルの具体的な部分は今藤原が話してくれたので、私からはマインドセットの部分で、コメントさせて頂きます。
まず、自分自身も大切にしているところで、お客様の導入責任者のつもりでお客様に対してCSの活動ができる方と一緒に働きたいと思っています。自身が導入責任者と思うことが出来れば、お客様に対しても、高い品質のサービスを提供できるのではと考えています。
加えて、自身の知見を社内にフィードバックしベストプラクティスをチームで一緒に作っていくことに共感頂ける方だと働きやすいと思います。比較的、CSはお客様の支援におけるベストプラクティスを作れるような部門だと思っており、いまもCS内で連携しているため、チームワークが重要だと考えています。
ーResilireならではの理想のCSチーム像は具体的にありますか？
中瀬：Reslrieの事業の特徴上、CSは「導入責任者のつもりでコミットする」という気持ちで望む必要があると思います。1人1人が担当しているお客様数が少ない分、結果を出すためには結構なコミットが必要かなと思います
藤原：そういうコミットの必要性にやりがいや面白さを感じてくれる人がいいですね。
中瀬：Resilireのように、契約しているお客様以外のステークホルダーをも巻き込んでくプロダクトはいま日本にはほとんどないと思います。そのようなSaaSだからこそ、我々のお客様だけをカスタマーサクセスさせるのではなく、社外のサプライヤーも含めてサプライチェーン全体をサクセスさせる、といった全体を見る視点と志向があったり、そういった特徴に興味を持ってくれたりする人がいいと思います。
ーResilireのCS職は、BCPやESGの領域に関心や経験がなくてはならないですか？
藤原：そんなことはありませんが、社会的な課題を解決したいという方なら馴染みのない方でも興味を持ち挑戦してみたいと思ってもらえるのではないでしょうか。Resilireの事業展開は、サプライチェーン全体をアップデートしていくという目的のなかで、一歩目がBCPだっただけで、今後それ以外も手がけていくイメージだと思います。そのため、BCPに関心があるというよりも「サプライチェーン全体を変えることで課題解決したい」くらい広い関心をもてる人の方が向いていると思います。
ーそうなんですね。ResilreのCSの方々の取り組みややりがい、思いがとても良くわかりました。本日はありがとうございました！
最後に
Resilireでは、CSを積極採用中です！
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