前回はnote最初の投稿ということもあったので、SNSのスタート地点「プロフィール」についてまとめました。

プロフィールが完成して早速SNSに投稿していきたいところですが、投稿の前に「運用マニュアル」を作成する必要があります。

以下の記事を見て、「運用マニュアルを作っていないアカウント多いだろうなぁ」と思ったので、今回は「SNS運用マニュアル」にスポットライトを当てて行きます。ぜひこれを機会に一緒に作成していきましょう。

■ SNS運用マニュアルとは？

SNS運用マニュアルとは、文字通りSNSを運用する上での説明書です。運用マニュアルと似た意味を持つ言葉にポリシーやガイドラインもありますがそれぞれ意味が異なります。なので、ここではそれらも含めて「SNS運用マニュアル」とします。

ちなみにポリシーとガイドラインでは以下のような違いがあります。

ポリシー：SNSを運用する上で行う(守る)ルール【社外向け】
ガイドライン：SNSを運用する上での方針や指針【社内向け】

「うちは小さい会社(お店)だから必要ない」という声が聞こえてきそうですが、たとえ規模が小さかったり、担当者が1人でも運用マニュアルは必須です。

万が一の炎上やトラブル時の対応対策、担当者の引き継ぎの際はもちろん、SNSを運用していく上で軸がブレないようするためにはSNS運用マニュアルをドキュメントとしてまとめておくことが重要です。

大切なことは社内外問わず誰が見ても理解できるSNS運用マニュアルを作成することです。

それでは、SNS運用マニュアルを作るためにポリシー・ガイドライン・運用体制の３つの面から作成していきましょう。

■ 運用ポリシー

運用ポリシーというと難しく感じますが、簡単にいうとSNSとの関わり方、ユーザーとの距離感の設定です。企業のアカウントとしてはもちろん、社員個人のSNSについても決めておく必要があります。

ポリシー作成のポイントは以下の３つです。
詳細は企業に合わせて策定してください。

・理念(ミッション、外部向けのSNS運用方針)
・責任範囲・著作権など
・従業員のSNS利用に関する注意点

ルールや規約がメインになるので、運用ポリシーとは別にQ&Aを用意して具体例を挙げながら分かりやすく解説するといいでしょう。

■ 運用ガイドライン

運用ポリシーが外部向けなのに対し、運用ガイドラインは運用チーム向けのマニュアルとなります。SNSを運用していく上で投稿の質を保つためにも策定は必須ともいえます。

ガイドライン作成の具体例を以下に挙げました。
詳細は企業に合わせて策定してください。

・SNS運用の目的
・SNS運用する上での目標
・投稿の頻度
・投稿する時間帯
・ターゲット
・トーン＆マナー(口調や様式)、統一性
・運用する上で行うこと、行わないこと
・IDやパスワードなどのアカウント管理

次の引き継ぎ者や担当者以外の者が見て分かるように具体的かつ細かい点まで想定しながら策定し、共有することがポイントです。

■ 運用体制

誰かに負担がかかり過ぎないよう各部署間で連携を取りながら役割分担を決める運用チーム作りが大切です。

人数が増えると一人当たりの負担は軽減しますが、取り決めに時間がかかったり複雑化してしまう可能性があるので責任者を中心とする体制作りがポイントです。

■ まとめ

SNSを使っても使わなくてもリスクが減ることはありません。また、SNSの投稿一つで取り返しのつかないマイナスイメージを与えてしまう可能性があります。それを防ぐためにも担当者に任せきりにするのでなく、事前にSNS運用マニュアルを策定し企業全体で取り組むことが大切です。

自分たちだけではリソースには限りがありますのでSNS運用代行サービスなどを利用するのもおすすめです。