カスタマーサクセスについて書いたもの

本

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カスタマーサクセス組織体制のタイプ分け

まず関係ない話からなんですが、カスタマーサクセスをHUNTER×HUNTER的に書いたこの図、我ながらとても気に入ってて、この記事のサムネイル画像のバックに使ってしまいました。笑さて、ここからが本題です。カスタマーサクセスという言葉の認知度はとても高まってきているように思います。これまではどう組成するか？が主要トピックだったと思うのですが、徐々に人数が増えて規模化していたりと、どう組織マネジメントしていくか？というフェーズの議論に変わってきたように感じます。（だからC

PR職からCS職になって感じたこと。

半年ほど前に代理店から事業会社に転職した。PRコンサル的な職からCS職になった。いわゆるマーケティングファネルでいうところの、に移った感じ。（※画像はここから借りました。）そうすると気づくことがやっぱり出てくるからその話を書こうと思っている。そう思ってはや2週間。いまの進捗はこれだけ。書きたい気持ちだけここにおいておく。

#セールス × #カスタマーサクセス：後工程でも"決め"は活きるのか。

前提：この note に、タイトルの答えはありません。笑先日会社内で起こったことである。ミスというほどでもないが、引き継ぎにほころびが生じることがあり。セールス担当と自分の間で議論になった。「"判断"が求められるオペレーションでなく、"決め"のオペレーションとして整えたい」相手の主張は非常によく理解できた。"理解"と"判断"が多く求められる仕事は、組織拡大に伴い新たに人が増えていくフェーズでは機能しづらい。判断できる人を育てるのには時間がかかるし、育てた人がい

ミルクボーイと #カスタマーサクセス

友達「うちのオカンがな、最近界隈でよく聞く職種があるらしいねんけど、その名前を忘れたらしくて...」ぼく「職種の名前を忘れたん？ほな、一緒に考えてあげるからどんな特徴か言うてみてよ。」友達「Saasやサブスクリプション系のビジネスでは特に重宝されて、THE MODELにも出てくる、既存顧客と向き合う職種らしいねん。」ぼく「カスタマーサクセスと違う？その特徴はカスタマーサクセスやろ」友達「せやろ。俺もそう思てんけど、オカンが言うには、チャーンは特に気にならない職

SFA・CRMの最大の効能はデータの蓄積ではないかもしれない話。

僕は、とあるSaaSのカスタマーサクセス担当として仕事してます。自動化大好き人間で、MAとかWeb接客シナリオとかが好物です。なので、SFA・CRMにきっちりログをお残しいただけない方に対して、非常に強い憤りを感じることがあります（笑）そんな前提でタイトルどおりの話をしますのでお付き合いくださいw 歯抜けデータは無意味か顧客Aは過去の取引ログが残ってない、顧客Bは決済者の詳細情報が残っていない。顧客Cは担当者の電話番号はあるけどメールアドレスがない。こういうケースっ

カスタマーサクセスとして1年以上仕事して、考えてきたことを書いた。

Twitterにも書いたんですけど、と思いまして、ちょっと書いてみることにしました。身につけてきたことというよりは考えてきたこと編って感じです。 "ウチにとって"のカスタマーサクセスを考えるカスタマーサクセスのフィッティングとでも言うのでしょうか。自分の会社・組織にとって、どういうカスタマーサクセスの役割が馴染むのか？をとにかく考えました。カスタマーサクセスと言っても、アップセル・クロスセルを軸としたセールス的動き、チャーン抑止を軸としたサポート的動き、顧客データ把

カスタマーサクセスKPI（インナー）に関するいくつかの考察

だいぶ一般化したCSのKPIカスタマーサクセスがかなり一般化してきて、そのKPI設計についても一定の型のようなものが情報として流通するようになってきました。カスタマーサクセスのKPIは？と聞かれると、チャーンレートやオンボーディング効果、アップセル/クロスセルの数値、あとはNPSなどが挙げられることが多いですし、実際に自分の周りでもこのあたりがKPIになっているというCS組織はとても多い印象です。 CSのKPIは外を向きすぎていないか？上記に挙げたCSのKPI、とてもス