「好かれる人の話し方 信頼される言葉づかい / 桑野麻衣」読了。顧客や上司とのコミュニケーションにおいての基本的な言葉遣いや心構えについて、ANAやディズニーに勤務していた筆者が体験談と供に教えてくれる。１番印象に残ったのは、謝罪はまず相手に共感の意を伝えるのが肝心だということ(31)

まず自分の話し方よりも相手の話の聞き方に気をつける。表情や話のトーンを相手に合わせ、心から相手のことを好きになり、興味をもつように接する。謝罪の時もそうだが、相手の意図や気持ちを代弁する。こちらがまた会いたいと思いながら接すると、自然に相手も同じように思い好意を持ってくれる。

正しい日本語について学習することも大事。"させて頂く"は相手の許可が必要な時のみ使う（確認させて頂くはNG）。"大丈夫です"ではなく"結構です"、"不要です"etc。自分を守るため、相手に自分の意図をしっかり伝えるために尊敬語や丁寧語を学ぶことは大事。