パケットロス率は、手元のubuntu環境から下記の手法で100回ping測定を行った結果である。
ping -c 100 www.iij.ad.jp
ping -c 100 www.yahoo.co.jp
ping -c 100 8.8.8.8
ping -c 100 1.1.1.1

自分
AWSを相手とする通信が使い物にならないレベルで低速である。
なにか障害が発生していないか？

NURO
障害は確認されていない。

自分
ドコモ回線のテザリングでは同一の相手に対する通信も正常のため、なにか不具合が発生している事は確実。

NURO
電柱から宅内ONUへの回線状態の調査をリモートで行える。実施するか？

自分
回線調査を依頼する。

NURO
調査実施に数日要すため、調査結果を後日回答する。

平素はNURO光をご利用いただきまして、ありがとうございます。
NUROサポートデスク 担当 ＊＊でございます。

先日チャット窓口でお問い合わせいただきました、二契約分の回線調査についてご連絡させていただきます。
確認にお時間をいただいており申し訳ございません。

担当部署より調査結果の連絡がありましたのでお知らせいたします。

このたびの回線調査の結果、ONUまでは特に異常なく、
正常にリンクアップしている状態と確認いたしました。

NURO 光はベストエフォートサービスとなりますため最大通信速度を保障するものではなく、速度はパソコンなどご利用の機器や、環境・設定・ ネットワーク状況などにより変動いたします。

恐れ入りますが、NURO光の通信は問題ございませんので、サイト側、または端末側の見直しのほどよろしくお願いいたします。
何卒ご理解いただきますようお願いいたします。
ご要望にお応えできる回答ではなく申し訳ございません。

以上、恐れ入りますが、よろしくお願いいたします。

11月初旬の日中時間帯において、AWSの東京リージョンを相手とする通信が100Kbps以下となり、事実上使えない状態が半日以上に渡り継続した。これが連日発生したため、当方の業務に影響が生じる状態であった。

サポートに問い合わせを行ったところ、NURO側に障害は発生していない旨と、回線調査に問題ない旨の回答を頂いた。
しかしながら、不具合発生時にドコモ回線のスマートフォンを使ったテザリングで、同一の通信相手への接続でも何ら問題ない状態であり、何らかの不具合が発生していたとしか考えられない。

いくらベストエフォートとはいえ、サービスを提供していると言える範囲を逸脱していると考える。

止む無く代替のISPへ申込みを行ったため、12月12日を以て解約したいが、上記のようにサービスの提供に問題がある場合においても契約解除料を要求するのか、回答を頂きたい。

当方は、消費者センターへの相談を考えております。

お問い合わせいただきありがとうございます。
NUROサポートデスク 担当 ＊＊でございます。

ご契約内容を確認しましたところ、下記2契約の確認が取れました。

①＊＊＊＊＊/ＮＵＲＯ　光　Ｇ２Ｖ（利用中）
②＊＊＊＊＊/ＮＵＲＯ　光　Ｇ２Ｖ（利用中）

回線接続につきまして、＊＊様にご不便ならびに
ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。

しかしながら、誠に恐れ入りますが、回線解約を行う際は
回線解約に伴う費用「契約解除料（10,450円）が発生いたします。
ご理解くださいますようお願い申し上げます。

また、回線解約をご希望の場合は、当メール窓口にて承りますので、
お手数ですが、再度お申し付けくださいませ。
その際は、①②どちらの解約をご希望か、もしくは①②どちらも
解約ご希望か、ご教示くださいますようお願い申し上げます。

ご不明な点がございましたら、遠慮なくお問い合わせください。
どうぞ宜しくお願い致します。

自分
不具合内容と、不服事項について説明。

消費者センター
2022年7月に電気通信事業法において「高額な違約金を要求するのはいかがなものか」といった趣旨の改正がなされた。
事業者において違約金の免額や減額など契約内容の変更がなされているはずなので、再度NUROへ確認する事を勧める。
比較的長期な契約をしており、交渉することで免額か減額が可能ではないかと考える。
文章による交渉より、即時の反応が得られる電話窓口での交渉を勧める。

電気通信事業法の改正趣旨について「総務省電気通信消費者相談センター」へ問合せ頂けば、より理解を深められると思う。

自分
再度NUROへ確認します。

自分
不具合内容と不服事項、消費者センターから紹介された旨を説明。

総務省
2022年7月の電気通信事業法の改正内容は、改正以前に締結された契約まで遡って効力のあるものではなく、総務省から強制力を伴う命令を発する事は出来ない。提言する事は可能だが、対応要否はあくまで事業者側の判断になる。
交渉への介入はできないが、不服内容を総務省へ提供（情報提供フォームを教えて頂く）頂けば、総務省において要調査と判断した場合に調査と対処を行う。いずれにしても省内の情報共有と事業者への伝達を行う。

自分
ベストエフォートという言葉を盾に事業者が有利な状況にある。改善してほしい。

総務省
ベストエフォートに関して多くの相談を頂いている。意見を省内で共有させて頂く。

件名
サービス提供事業者の不備が起因となる契約解除料の扱いについて

本文
11月初旬の日中時間帯において、AWSの東京リージョンを相手とする通信が100Kbps以下となり、事実上使えない状態が半日以上に渡り継続し、これが連日発生していた。
NUROに問い合わせを行ったところ、NURO側に障害は発生していない旨と、リモート回線調査の結果問題は見つからなかった旨の回答を頂いた。

当方は在宅勤務状況にあり業務に影響が生じていたため、不具合発生時にドコモ回線のスマートフォンを使ったテザリングを利用したが、こちらでは同一の通信相手への接続でも何ら問題く、NURO側に何らかの不具合が発生していたとしか考えられません。
いくらベストエフォートとはいえ、サービスを提供していると言える範囲を逸脱していると考えるが、NURO側は障害と認識していない状況でした。

上記のように、サービス提供事業者へ問い合わせても解決しない事から止む無く代替のISPへ申込みを行い、NUROに対して解約する意思を伝えた。
自己都合ではなく、サービス提供事業者に問題がある場合においても契約解除料の請求が行われる事が、不満であると同時に問題を感じます。

また、「ベストエフォート」という言葉を盾に、事業者側のやりたい放題を感じております。
今回の状況で言いますと、NURO側が障害と認識し告知が行われていれば、時間が経てば解消すると思う事ができたものの、今回NUROは障害と認識していない事から信頼を失い、乗り換えざるを得なくなりました。
最大2Gbpsを謳うサービスにおいて100Kbps以下が長時間に渡り継続する事は、さすがに範囲を逸脱していると思っており、「ベストエフォート」とはいえ一定の基準を設けるよう改善していただきたく思います。

自分
不具合内容と不服事項について説明。

NURO
回線調査とONUの交換を経ないと、契約解除料の免除に応じていない。

自分
不具合が発生していたのは11月1日～11月10日頃にかけて。今は解消している。
時間経過に伴い解消しており、ONUに不具合がある可能性は低いのでは？
また、ONUを交換しても事象の再現は出来ないのでは？

NURO
契約解除料の免除はできないが11月1日～11月10日の状況調査を行い、不具合が確認できれば返金に応じる。

自分
不具合発生時に問い合わせを行った結果、NURO側に不具合は発生しておらず、リモート回線調査結果も問題ない旨回答を得ている。当時は状況調査せずに「NURO側に不具合が発生していない」と回答したのか？

NURO
その時に確認できずとも後になって不具合が確認される可能性があるため、再調査したい。

自分
後追い調査で新たに不具合を見つけられるとは思えない。
一連のやり取りと、これまでも障害情報をアップデートしない姿勢が散見されており、一切信用していない。
先延ばし口実だけで、本当に調査を行うのか疑問を抱いている。

NURO
確実に調査し、後日結果を連絡する。

自分
後日、とはどの程度の期間を要すのか？

NURO
2～3週間は頂きたい。

自分
12月12日に解約したいため、それでは間に合わない。
調査結果がどうであれこれまで伝えた状況であり、契約解除料の支払いに応じるつもりはない。

～～ 解約手続きを実施 ～～

自分
調査は最長でどの程度期間を要すのか？

NURO
事情を鑑みて、10日以内に回答する。

自分
それまでの間、契約解除料については保留扱いで願う。

NURO
調査結果とあわせて、10日以内に回答する。

自分
都度方針の確認待ちが発生しているので、次回は決裁権のある者と話がしたい。

NURO
承知した。

【ご予約内容】
■予約番号：＊＊＊＊＊＊＊＊
■予約日時：2022/12/08(木) 12時～14時
■窓口：NURO光サポートデスク
■ご連絡先：＊＊＊＊＊＊＊＊

先日、11月25日に電話窓口にて解約手続きを行いました。

解約事由が自己都合でなく御社設備上の不具合要因のため、契約解除料の支払い意思は無い旨を伝達し、不具合発生期間の回線状態調査を行い10日以内に回答頂ける旨と、障害が認められれば返金対応を行う旨をお約束しておりました。

しかしながら、10日以上経過したものの連絡がなく、本日8日（木）の12～14時に折り返し電話連絡の予約を行いました（予約番号＊＊＊＊＊＊＊＊）。
にも関わらず本日14時を過ぎても連絡をいただけていないのですが、御社のサポート体制はどうなっているのですか？
当方に多くの手間をかけさせていることを認識していますか？

目に余る対応であり、改めて契約解除料の支払いには断固として応じません。
また、今後ソニー社との関係を断つことを決心いたしました。

今回解約手続きを行った＊＊＊の回線と別に、＊＊＊の回線契約もあるのですが、こちらは2年間の定期契約の更新を中止するよう依頼致します。

お問い合わせいただきありがとうございます。
NUROサポートデスク 担当 ＊＊でございます。

ご連絡いただきありがとうございます。
解約後について、ご不便をおかけし申し訳ございません。

確認したところ、お電話窓口より折り返しのご連絡予定となっておりますので、
お待ち頂きたい状況でございます。
本日予約をしてくださり、ご連絡がなかったとのこと
大変ご不快なお気持ちにさせてしまい申し訳ございません。

重ねてのご案内で申し訳ございませんが、ご連絡をお待ちいただけますでしょうか。

以上、ご確認のほど、よろしくお願いいたします。

NURO
おはようございます。
お問い合わせありがとうございます。
担当の＊＊と申します。
本日はどうぞよろしくお願いします。
それでは、本日のお問い合わせ内容の詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか。

自分
いつになったら連絡をいただけるのか。
以前の問い合わせ履歴を確認しなさい。
10日以内に回答頂く約束をしてから、32日間経つがいまだ一切連絡なしという状況はいかがなものか。

NURO
1か月に及びご連絡がない状況でございますね。
大変お待たせしており誠に申し訳ございません。
「NURO光　G2V」のご契約を特定できました。
ご契約確認にご協力いただきありがとうございます。

NURO
現在のご状況確認のうえ、ご案内いたしますので、少々お待ちいただけますと幸いです。

NURO
大変お待たせし申し訳ございません。
担当部署に、お客様に早急ご連絡するよう申し送りいたします。
お待たせし申し訳ございませんが、今しばらく担当部署からのご連絡をお待ちいただけますと幸いです。

自分
もう一方的にお待ちするのは限界です。
いつ連絡頂けるのか、具体的な日程を提示していただきたい。
当方もいつでも連絡を受けれるわけではない。
また、担当部署と仰っしゃられますが、失礼ですが貴方様と同部署なのではないですか？

NURO
現在具体的な日程を提示することが可能か担当部署まで確認を行っておりますので、恐れ入りますが、もう少々お待ちいただけますと幸いです。
また同じNUROサポートデスクではございますが、本件担当している部署とは異なる部署となっております。

自分
具体的な部署名を教えてください。
申し訳ないが、目に余る対応であり具体的な連絡を頂くまで一切の信用ができません。

NURO
お待たせし申し訳ございません。
只今担当部署に確認いたしましたところ、明日の午後にご連絡すると回答をいただきました。
恐れ入りますが、明日のご連絡をお待ちいただけますようお願い申し上げます。

自分
明日の午後に連絡を頂けなかった場合どうしますか？

NURO
明日の午後に、必ずご連絡すると連携ございましたので、恐れ入りますが、お待ちいただけますと幸いです。

自分
余りにあり得ない対応のため、当方は総務省に情報提供を行いました。
更に連絡頂けない事態（こちらから改めてアクションを起こしようやく明日の連絡を行うという流れも呆れるばかりですが）の場合、弁護士への相談を考えます。

NURO
さようでございましたか。
ご連絡が滞り、上記ご対応をさせてしまい誠に申し訳ございません。
本件以外でその他、確認しておきたい点はございませんでしたでしょうか。

自分
以前メールで問い合わせた回答を頂けておりません。
今回解約したものは＊＊＊の回線であり、もうひとつ＊＊＊の回線については2年間の定期契約の自動更新を停止してくださいと連絡しておりますが、この件に関する回答を頂けておりません。
失礼ですが御社との関係は早急に経ちたいと考えております。

NURO
お待たせし申し訳ございません。
メールでのお問い合わせを確認いたしました。
念のため確認となり申し訳ございません。
現在ご利用中のご契約の解約をご希望ということで、よろしいでしょうか。

自分
はい。契約解除料のかからない状態での解約を希望しております。

NURO
さようでございましたか。
恐れ入りますが、現在解約となりますと、契約解除料の発生する期間での解約となり、10450円が発生いたします。

自分
だから自動更新を停止しろと連絡しているのだが。

NURO
分かりづらく申し訳ございません。
大変恐れ入りますが、自動更新を停止するというお手配はございませんため、契約解除料が発生しない期間での解約をご希望の場合、契約解除料の発生しない期間にお客様にて解約お手続きを行う必要がございます。
お手数おかけし申し訳ございませんが、上記ご理解いただけますと幸いです。

自分
契約解除料の発生しない手続きは、何年何月何日～何年何月何日までの間に実施すれば良いですか。

NURO
2015/07よりサービスご利用開始の「＊＊＊＊＊」のご契約の契約解除料が発生しない期間は以下となっております。
期間：2023/06～2023/08
上記期間に解約いただければ、契約解除料の発生はございません。

自分
承知しました。
改めてその期間に解約の手続きを依頼し、金輪際NUROに限らずソニー社との関係を経ちます。
ありがとうございました。質問は以上です。

NURO
弊社の対応により、大変ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
ご質問は以上とのこと、かしこまりました。
またのお困りの際にはお気軽にお問い合わせくださいませ。

NURO
連絡が滞った件について謝罪。

自分
12月8日に電話予約をしたが連絡を頂けなかった件について、どういう了見か？

NURO
電話予約状況を照会したが、当該の記録が確認できていない。

自分
予約受理確認メールはそちらのシステムから送られたもの。
予約番号はそのメールに記載されていたものであり、メールは12月8日の0:16に受信している。

NURO
改めて確認しているが、記録が確認できない。

自分
そちらの問い合わせ予約システムにも問題があるということですね。
本件とは別問題であり改善すべき。
（これすら虚偽だと思っている）

NURO
社内で共有する。

NURO
本題の11月1日から11月10日の間の障害調査の結果になるが、障害は確認されなかった。返金や減免などは行えない。

自分
余りに低速で、実質使い物にならないレベルの状態が連日発生していたが、本当に障害ではないのか？

NURO
ベストエフォートで提供しており、低速でもつながっていればサービス出来ている状態と認識している。

自分
ベストエフォートにも加減というものがあるだろう。
理論値最大2Gbpsを謳うサービスで、10KBほどの画像一枚のロードに2～3分かかるような状態もベストエフォートの範囲に含む考えなのか？

NURO
接続できる状態であればサービス出来ていると認識している。

自分
では支払いもベストエフォートで良いか？そちらがそのような姿勢なら消費者にも考えがある。小さくベストエフォートの一言を表記するだけでなく、御社がサービス出来ていると認識する基準を広告に明記されていなければ納得できない。

NURO
記載の約束はできないが上申する。

自分
本件以外の不具合は過去に幾度も発生していたが、障害情報に記載されたことがない。11月6日も障害情報に何ら記載無く、長時間かつ連日発生していたため、障害発生を確認する意図もあって連絡をした。
本件含め、あまりに目に余る対応であり、消費者をバカにし過ぎではないか？

NURO
そのように認識はしていない。

自分
そちらの認識がどうであれ、結果として信用を失っている。失礼だがNUROに限らずソニーという会社は詐欺企業であるとの認識に至ったので、金輪際ソニーの製品やサービスには関わらないと決心した。

NURO
謝罪。

自分
御社とも早急に関係を絶つ考えでいるが、もう1回線は来年の6月にならないと契約解除料が発生するうえ、定期契約の自動更新を停止する手続きも無いと伺っている。来年の6月に解約する申請は何時から受け付けているか。

NURO
電話窓口であれば前月の5月から、Webフォームであれば解約当月から受け付けている。

自分
では今回の解約にあたって発生する金額を確認したい。

NURO
月額利用料と契約解除料あわせて15,670円になります。

自分
いつ請求されるか。

NURO
2ヶ月後、2023年2月の請求になります。

自分
では来年の6月になったら改めてもう1回線の解約申請を行います。
自分は家にあったソニー製品を全て処分したうえ、金輪際一切関ることはない。いち消費者を失う酷いサービスであることを猛省して改善すべきと考える。このような姿勢なら自分と同じように消費者を失い続けるでしょうね。
問い合わせは以上です。