楽天市場でショップを運営して５年目のぱらっつあん@楽天てんちょーです。このnoteでは新店舗から月商100万円以下の店舗さん向けの記事を投稿しています。

本日の投稿は、カスタマーサービス（以下CS）についてです。

私は、通販での「キモ」はCSだと思っていますので

「CSは外注するな！」

と思っています。というのも、そもそもCSの役割は

・問い合わせ対応（BtoC、BtoB共に）
・注文内容変更受付
・不良品（クレーム）対応

自社製品や楽天市場の仕組みについて熟知していなければ、そもそも回答できないし、商品に対しての思い入れがなければ売り込むこともできません。

楽天に出店していると様々な形でユーザーさんより問い合わせが来ます。

問い合わせ方法

①メール
②楽天市場の問い合わせフォーム
③LINE　等のSNS

問い合わせのタイミング

①購入前
②購入後

私はCSの業務を主に行っています。その中で心がけていることがあります。

問い合わせには必ず２４時間以内に返答する。

私の会社は日曜日は店休日です。繁忙期の日曜日は注文が多いですが、問い合わせの数がエグいです。

休み明け月曜日の午前中のCS担当者はお問わせへの返信がメイン

もちろん楽天市場の設定で日曜日は休日であるという設定をしているのですが、お客様はそれを無関係で問い合わせをしてきます。ショップとしては月曜日の朝一の返信量がとにかく多いので、お休みの日曜日に時間を作って返答をしていると、

「お休みの日にすみません。対応いただきありがとうございます。購入します」

とのお声をユーザーさんより頂いて、救われた気持ちになりました。

それ以来、店休日でも必ずメールとお問合わせフォームを最低でも１回チェックをして返事をするようにしています。

ユーザーさんからすると「日曜日はお店も休みだから返信が来ないだろうけど、月曜日にでも返信が来たらいいな！」との思いでお問い合わせをしてきたのでしょう。

それが「数分後にまさかのサプライズ返信」

これはお客様の期待を上回るリピーター育成対応にもつながるのではないかと思います。

お客様はお店の商品に興味があって質問をします
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買いたい気持ちがあります

買いたいけども商品ページをみても疑問が解決できないから、わざわざ「お問合せフォームや電話」で問い合わせをしてくるのです。

問い合わせフォームや電話で問い合わせをしてくれるお客様は

疑問が解決し納得できれば高確率で購入してくれます。
（80％以上購入してくれていると思います）

もし返答が数日遅くなって、買いたい気持ちがあってお問い合わせをしてくれたお客様を他店に逃すかもしれません。とってももったいないです。

通販で生き残るための重要なファクター
①商品の品質
②CSの品質
③商品の価格　この順番だと私は思っています。

迅速・丁寧なお客様対応はお客様に喜ばれ、支持される付加価値だと思います。「値段が少々高いがニコニコで感じの良い接客してくれるパン屋さん」と「激安だけど仏頂面で接客が雑なパン屋さん」とのどちらでお買い物がしたいかということだと思います。接客が最悪で激安しか売りがないパン屋さんって、味も不味く感じてしまいますよね。通販も同様だと思います。